20、制造业企业服务管理案例剖析

制造业企业服务管理案例剖析

1. 制造业企业服务管理概述

在制造业中，有三家制造高度复杂和技术先进产品与系统的公司——美国埃尔比特系统公司（Elbit Systems of America）、思科（Cisco）和瓦里安医疗系统公司（Varian Medical Systems），它们面临着相似的服务管理挑战。这些公司服务于医疗保健和国防等高度监管和安全要求严格的行业，都需要投入大量资源进行研发，全球销售团队和技术顾问需要持续获取产品、客户和合作伙伴的信息，同时还要确保设施和数据的安全，以满足政府和军事客户的安全需求以及行业法规。不过，它们的服务管理重点各有不同。美国埃尔比特系统公司的首要任务是更高效地为员工提供对设施、应用程序和数据的适当安全访问；思科的服务管理目标是将 IT 转变为服务业务，以支持公司战略；瓦里安医疗系统公司则希望为服务客户提供更高效、及时的响应。

2. 美国埃尔比特系统公司的服务管理实践

2.1 公司概况

美国埃尔比特系统公司是以色列埃尔比特系统公司的全资子公司，其五个不同的业务部门为国防、安全、航空和医疗仪器行业提供复杂的高性能技术。公司的产品和服务包括用于军事车辆的可拆卸计算机平台、用于军事直升机的激光系统以及军事电子设备的维护和物流支持等。公司的 IT 项目经理哈里·巴特勒（Harry Butler）负责确保所有员工获得完成工作所需的 IT 服务和支持。

2.2 服务管理策略转变

2001 年，巴特勒意识到团队需要采用新的服务管理方法，以向内部客户提供始终如一的高质量服务。IT 需要更全面、主动的服务管理方式。公司聘请了外部咨询公司评估其方法并提出建议，随后建立了服务台来处理事件和问