57、客户知识在客户关系管理与客户满意度关联中的作用：印尼酒店研究

客户知识在客户关系管理与客户满意度关联中的作用：印尼酒店研究

1. 引言

客户关系管理（CRM）的引入推动了信息处理的进步，尽管这一过程变得更复杂困难，但却十分有益。CRM广泛应用于各个行业，受新冠疫情重创的旅游业也不例外。疫情期间，旅游、酒店、度假村和餐厅的收入与发展急剧恶化。然而，CRM在酒店业仍发挥着关键作用，比如在2008年经济衰退时，酒店通过CRM策略，推出创新套餐和服务，应对利润微薄、客户忠诚度下降和入住率降低等问题。

印尼以其自然美景吸引了众多游客，多巴湖是其中著名的旅游胜地，它是印尼最大、世界最大的火山湖，也是2020年7月联合国教科文组织认定的全球地质公园。尽管疫情影响了旅游业，但多巴湖的旅游发展仍较为可观。2017年，外国游客数量达到270,292人，2018年下降了14%；而国内游客数量在2015 - 2017年平均增长了25%，不过2018年也下降了14%。酒店和度假村在吸引潜在客户方面可能未发挥显著作用，这与客户服务、营销推广等活动有关。

CRM策略在服务行业广泛应用，旨在提高客户满意度和忠诚度。旅游企业管理者需尝试各种有效的营销方法，吸引新客户并留住现有客户。CRM受到了学术界和从业者的广泛关注，旅游和旅行社常采用不同的CRM实践，如酒店忠诚度计划。本研究假设CRM应用会影响客户满意度，客户知识作为调节因素。

客户满意度对公司的经济绩效有巨大影响，是每个企业的重要因素。收集客户知识有诸多好处，公司可以获取有价值的信息，了解客户需求和购买行为，开发以客户为中心的产品和服务，预测客户未来需求并保持相关性。客户知识程序可以提高公司客户响应的效率，更好地理解客户行为有助于企业根据动态服务体验管理和定位客户。因此，本研究旨在探讨CRM组件对客