15、技术支持与设计全攻略

技术支持与设计全攻略

1. 技术支持的重要性与挑战

在技术工作中，技术支持是一项不可忽视的任务。尽管有时会觉得它分散了我们进行编程“主业”的精力，但实际上它是一个绝佳的学习机会。通过处理支持请求，我们能了解团队软件在现实世界中的使用情况，发现软件出现故障或让用户困惑的地方。这会引导我们接触到不熟悉的代码部分，促使我们深入思考并进行实验。同时，我们还能注意到导致问题的模式，从而在未来开发出更好的软件。支持轮值制度也有助于提升我们的工程能力，并且在帮助他人的过程中，还能建立良好的人际关系和声誉。

不过，在处理技术支持时，我们要避免走向另一个极端，即过度承担责任。有些工程师在积累了一定经验后，会习惯性地进入“救火”模式。虽然他们的能力对团队来说可能是一种福音，但过度依赖“救火队员”并不是健康的做法。“救火队员”可能会陷入长期随时待命的状态，长时间的工作和高风险的任务容易导致疲惫和倦怠。而且，他们在编程或设计工作中也会因为频繁被打断而受到影响。此外，依赖“救火队员”的团队自身的专业技能和故障排除能力也难以得到发展，还可能导致对严重潜在问题的修复被搁置。

1.1 技术支持的正确做法与禁忌

为了更好地处理技术支持，我们需要遵循一些正确的做法，同时避免一些不当行为。以下是具体的“做”与“不做”清单：
| 类别 | 具体内容 |
| ---- | ---- |
| 做 | - 把已知的“寻呼机”号码添加到手机联系人中
- 使用优先级类别、服务水平指标（SLIs）、服务水平目标（SLOs）和服务水平协议（SLAs）来确定事件响应的优先级
- 对关键事件进行分类、协调、缓解、解决和跟进
- 使用科学方法进行故障排除