13、软件系统中以用户为中心的信任（UCT）建模：信任、情感与接受模型的相互作用

软件系统中以用户为中心的信任（UCT）建模：信任、情感与接受模型的相互作用

1. 引言

随着万维网的出现和 90 年代电子商务的兴起，互联网上出现了与传统“面对面”交互不同的新型买卖行为，信任成为这一新范式中的关键要素。过去几十年里，众多信任模型和框架被提出，但多数研究的信任对象是人类（如电子供应商或组织），信息技术（IT）制品（包括硬件和软件系统）中信任的本质和作用仍不明确。

如今，人们比以往任何时候都更依赖 IT，然而技术制品中信任的本质仍是一个研究不足且难以理解的话题。研究人员对于技术制品能否成为信任对象，以及将人类特征赋予技术制品是否合理存在争议。

与此同时，80 年代出现了技术接受模型（TAM）。TAM 假设个体接受新技术基于内部成本 - 收益分析，用户评估技术的有用性，并判断其是否超过获取或学习使用该技术的成本。TAM 关注技术界面，而信任侧重于用户对电子供应商的感知。虽然已有尝试将这两个理论结合以预测电子商务环境中的用户行为，但由于缺乏对信任模型的普遍共识，这些尝试往往产生不同的解释。

TAM 和信任模型都可以通过理性行为理论（TRA）来解释。TRA 认为行为由意图驱动，意图是个人态度的函数，而态度源于信念。然而，在 TAM 和信任文献中，态度常常被忽略，这导致了信任信念和技术信念之间的不一致，并缩小了探索情感（作为态度的一个维度）在技术接受中作用的范围。

2. 信任的概念

社会学家 Diego Gambetta 指出，信任是帮助人类应对社会环境的重要社会概念，存在于所有人类互动中。信任基于有限理性计算和信任的混合，帮助我们在现实世界中做出理性决策。但信任的含义多样，精确界定并非易事。不同学科对信任有不