ITIL学习笔记——核心流程之：服务级别管理

最新推荐文章于 2025-05-23 11:21:11 发布
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分类专栏： ITIL学习笔记 文章标签： ITIL 服务级别管理
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本文链接：https://blog.youkuaiyun.com/mcfly_vivien/article/details/80747632
本文深入探讨了ITIL中的服务级别管理，包括SLA、OLA和UC的概念，及其在协调IT服务提供方、客户、内部供应商和外部供应商关系中的作用。主要目标是明确业务需求，按约定成本提供IT服务，并确保服务达到约定标准。

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1)  相关概念

     服务级别管理：为签订服务级别协议SLA而进行的计划、协商、监控、报告以及签订SLA后对服务品质的评价等活动组成的一个服务管理

    服务级别协议SLA：IT提供方和客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题达成的协议

    运行级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的IT服务项目的服务提供和支持所达成的协议

    支持合同：IT服务提供方和外部第三方供应商就某个特定的服务项目的提供和支持所达成的协议


    SLM通过服务级别体系(SLA、OL

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ITIL学习笔记——核心流程之：事件管理
mcfly_vivien的博客
06-20 1万+
1)  相关概念事件：会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何活动事件类型：硬件故障、软件故障，投诉、服务请求面试被问过：服务请求和事件的区别       事件升级：在协议约定的时间内，无法解决事件，需要技术人员的支持，叫做事件升级。典型的流程如下：2)  目标在最短的时间内排除故障，恢复正常服务在最短的时间内响应、完成服务请求3)  职责事件记录事件分派、提醒、确认优先级调查和诊断、解决和活...
ITIL学习笔记——ITIL核心流程
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英国商务部OGC于2000年，对ITIL在原有基础上做了补充完善，形成了由6个模块组成的ITIL框架：业务管理（Business Perspective）：暂时不学习研究。服务管理ITSM：ITIL的核心模块。包括十个核心流程和一个职能，分为服务提供和服务支持两组。服务提供Service delivery包括：服务级别管理IT财务管理IT服务持续性管理可用性管理能力管理服务支持Service su...
ITIL-IT运维管理-概述
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syjhct的博客
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ITIL-IT运维管理-概述 概述 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。 中文名 IT服务管理 外文名 ITService Management 专家
ITIL各个流程概述
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ITIL，IT基础架构库各个流程的基本描述和概念，核心流程，以及各个流程的详细介绍
ISO 20000体系：服务级别管理含义与解释
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驯龙高手_追风的博客
05-23 1064
服务级别管理（SLM）是ISO 20000 IT服务管理体系中的关键流程，旨在通过服务级别协议（SLA）确保IT服务满足业务需求，并持续改进服务质量。SLM的核心在于明确服务标准、责任划分和量化指标，避免IT部门与用户之间的期望差异。其流程包括SLA的制定、监控、评审与改进，确保服务与业务需求一致，并通过定期报告和优化措施提升服务质量。SLM与其他IT管理流程（如服务目录管理、变更管理、事件管理等）紧密协作，共同推动服务质量的持续提升。通过实际案例可以看出，SLM在提升服务稳定性和用户满意度方面具有显著作用
ITIL系列之服务级别管理
weixin_34133829的博客
10-26 2501
服务级别管理是IT部门跟供应商之间的管理，IT管理者通过选择筛选供应商，订立有关的维护和外包合同，从而保障IT服务的高效，比如：跟电信租用的光纤链路，购买的服务器维保，指定的耗材易耗品供应商等等，这些都需要具备资质，提供完备服务，能够长期合作的供应商来达成。服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；确保实际...
服务级别管理
程序员杂谈
07-09 3197
服务目录（ SC）： 组织可以对外提供的服务清单， 清单包含服务的名称、 服务方式、 服务类型、 服务频率、服务价格等信息。 服务级别协议（ SLA）： 由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。 1、目标 服务级别管理指 SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并...
再论ITIL中服务级别协议SLA
火麒麟的冷酷仙境
09-25 1696
     关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程中碰到对SLA的讨论，于是想把一块的想法记录下来，以供内外交流，注意以下内容只是基于个人对
ITIL运维服务管理的26个流程的密切关系说明
watermelonbig的专栏
10-19 2万+
ITIL的核心包括4个职能、26个流程，具体如下。 4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理； 26个流程：战略管理、需求管理、服务组合管理、变更评估、设计协作管理、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、事件管理、事态管理、请求履行、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、容量管理、IT服务财务管理、信息安全管理、业务关系管理、供应商
ITIL Foundation笔记（摘录）
Sandy_Miao_55的博客
09-25 821
ITIL Foundation笔记（摘录）
ITIL V4 Foundation题库考点梳理：备考捷径分享（专家智慧总结）
本文对ITIL V4 Foundation进行了全面的解析，从基础考点概览到核心概念详解，再到实践中的关键实践，深入讨论了IT服务管理的关键要素。文中详细阐述了服务价值系统的构建块、ITIL管理原则以及服务生命周期，同时探讨...
ITIL-SLA
异世界修炼
11-09 544
我们去细化SLA，去定义SLA，写明例外情况，如同去餐馆吃饭享受到的服务一样，我们正是通过SLA去购买有保障的IT服务。对甲方而言，SLA可以降低风险，明确厂商、服务提供商、供应商要承担的责任；对乙方而言，SLA是对甲方的承诺，按照SLA菜单提供相应的有偿服务，确保服务持续有效。风险是不确定的，而SLA是去消除不确定的风险，机房的UPS电源、空调、服务器和网络设备，都要有维保合同，厂商提供5*7或...
浅谈ITIL之SLA
weixin_33962621的博客
08-21 506
在二十世纪六十年代，服务品质协议（service-level agreement）（SLA）是用于达到已定义的服务品质和响应服务问题的一般操作程序，而这些服务问题是用户组织在购买或租用大型机上的机器时间时就已经同意过的。 超大型计算机（big iron）是缺省的企业系统，其它任何技术的处理能力都无法与它相比。当客户机／服务器和网络桌面系统进入计算机世界时，人们就构思出了分布...
服务报告管理过程文件
xiaoxi1988001的博客
03-09 333
服务报告管理过程文件
【系统规划与管理师】【综合知识】备考知识点——第四章 IT服务规划设计
ky887690的博客
07-18 1766
定义：服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。③对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
SLA和OLA：基础解析与热点概述
沛哥儿的专栏
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SLA 和 OLA 在实践中经常一起使用，以确保服务按照商定的标准提供。它们相互关联，共同确保服务的可靠性、质量和满足客户需求。SLA和OLA作为服务交付和协作的关键协议，在现代组织中扮演着重要角色。通过定制和实施SLA和OLA，组织能够确保服务符合期望、团队协作高效，并在不断变化的环境中持续提升服务质量和效能。随着技术和业务的发展，SLA和OLA也需要适应新的挑战和变化。因此，持续关注SLA和OLA的基础要素和当前热点话题对于组织的成功至关重要。
ITIL规范（持续更新）
YvesHe的专栏
12-18 987
什么是ITIL ITIL分类 ITIL核心标准 SLA介绍： 【SLA系列】再论ITIL中SLA ——SLA的本质和组成要素 参考： 【SLA系列】再论ITIL中SLA ——SLA的本质和组成要素
服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）
weixin_30279671的博客
08-05 2547
服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）： 服务级别管理和服务级别协议在国内已被广泛接受并成用。本文试图讨论服务级别协议（SLA）和运行水平协议（OLA）的异同。 1. SLA a.定义 服务级别协议，是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。既然名为协议，通常就是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。 ...
ITIL 4知识系列之ITIL4的设计框架解析
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02-05 1407
公众号回复：干货，领取价值58元/套IT管理体系文档公众号回复：ITIL教材，领取最新ITIL4中文教材正文ITIL 4 自2019年2月正式推出Foundation考试，市场热度不算高，...
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