26、变更管理：原理、流程与服务管理器应用

变更管理：原理、流程与服务管理器应用

1. 变更管理流程理解

在当今竞争激烈的环境中，信息技术（IT）环境必须与组织战略保持一致，以确保 IT 能为业务创造价值。同时，IT 环境的变更不能干扰为用户提供的业务服务，即使在变更期间也要维持稳定性。

变更管理流程的理解始于一些关键定义。服务变更在 ITIL 中的定义是对授权、计划或支持的服务或服务组件进行添加、修改或移除。变更管理的目标是确保使用标准化方法和程序来控制变更，并及时处理所有变更，以减少与变更相关的事件对服务质量的影响，从而改善服务的日常运营。

变更请求可以来自多个不同的来源，例如：
- 为解决问题而提出的变更请求（RFC）。
- 终端用户为实现其目标而要求提高服务水平。
- 服务组件的软件需要更新版本。

变更管理流程始于 RFC，这是正式的变更请求，可以由参与服务的任何人发出。有效的变更管理与配置管理相关联，配置管理通过跟踪配置项（CI）的变更并在整个 CI 生命周期中控制其状态来协助变更管理。在变更管理流程开始时，为变更范围内的 CI 定义当前配置很重要。当变更成功实施后，应重新评估 CI 信息，以验证所需变更是否实际实施。

对于具有重大组织/财务影响的变更，RFC 可能不够，可能需要变更提案。变更提案需要对变更进行全面描述，并提供业务/财务理由。提交变更提案的表格应包含提供此信息的空间，可能还需要限制访问权限，以便不是每个人都能提交此类请求，并在提交提案时启动特殊的审批流程。

每个创建并进入变更管理流程的 RFC 都必须经过评估。提交 RFC 后，应对其完整性和有效性进行初步评估。如果变更不合理，RFC 可能会被拒绝，或者可能会