25、服务管理器中的问题与变更管理配置指南

服务管理器中的问题与变更管理配置指南

问题管理配置概述

问题管理过程应包含必要的步骤和工作流，以让支持团队了解问题修复的进展。在服务管理器中配置准确的通知和订阅是满足这一需求的必要条件。服务管理器所需的配置较少，且取决于组织的问题处理流程。以下是一些全局设置：
- 前缀
- 优先级计算
- 问题管理用户角色
- 通知配置

服务管理器为管理问题工作项的生命周期提供了平台。在问题管理过程的不同活动中，问题管理团队可以在问题工作项表单中记录适当的信息，并从不同的工作项和配置项（CIs）中检索信息。而找出问题根本原因的实际活动则在服务管理器之外，这属于该过程的技术部分。

问题管理控制台任务

问题工作项可以从服务管理器控制台的多个位置创建：
- 从问题管理文件夹创建 ：可以通过工作项窗格的问题管理文件夹执行“创建问题”控制台任务来创建新问题，此时会显示一个空的工作项表单，问题管理团队可输入额外信息描述问题。
- 从事件工作项创建 ：也可以从事件工作项创建新的问题工作项，新问题工作项会自动添加事件信息。之后，还可以通过“链接问题”控制台任务将事件工作项链接到问题工作项。

问题工作项表单的不同页面可用于输入不同类型的信息：
- 常规页面 ：可指定工作项的常规设置，如标题、紧急程度/影响、受影响的 CIs 和服务。
- 相关项目选项卡 ：可指定与问题相关的额外信息。
- 解决选项卡