24、服务管理器中的问题管理全解析

服务管理器中的问题管理全解析

在信息技术（IT）环境中，问题管理是保障业务服务稳定运行的关键环节。Service Manager 2010（简称 SvcMgr）通过遵循 Microsoft Operations Framework（MOF）和 Information Technology Infrastructure Library（ITIL），实现并自动化问题管理流程，为组织提供了强大的问题管理能力。

理解问题管理流程

在 ITIL 中，问题是一个或多个事件的未知原因。问题管理旨在从 IT 基础设施中消除导致事件的错误，与事件管理密切相关，但二者有明显区别。事件是用户无法工作、服务器或其他 IT 组件故障的单个实例，事件管理的重点是尽快解决事件，而问题管理则是找出多个事件的根本原因，防止事件再次发生。

问题分析师的主要工作是寻找问题的根本原因，为事件管理提供临时解决方案，以减少问题对业务服务的影响。问题管理的结果可能是变更请求（RFC）、将问题定义为已知错误并提供解决方案，或者更新问题工作项（问题已解决）。其目标是最小化 IT 基础设施错误对业务服务的负面影响，防止相关事件的再次发生。

Service Manager 2010 提供了管理所有问题生命周期的接口。默认的问题管理包（MP）包含将问题工作项与一个或多个事件工作项或变更工作项关联的知识，虽然没有问题管理工作流，但可以根据需要扩展默认功能。如果在 Service Manager 环境中配置了 Operations Manager（OpsMgr）连接器，还可以扩展问题管理功能。

开始问题管理流程并不复杂，可以从选择业务关键服务中的前 5 或 10 个事件开始，分析信息以定义问题工作项