21、事件管理流程活动详解

事件管理流程活动详解

1. 事件管理流程概述

事件管理流程包含一系列关键活动，旨在确保高效处理和解决各类事件。主要活动包括事件检测与记录、分类与初步支持、调查与诊断、解决与恢复、事件关闭，以及事件的所有权管理、监控、跟踪和沟通等。

以下是事件管理流程的主要活动：
|活动名称|描述|
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|事件检测与记录|支持人员的主要工作之一，可通过 Service Manager 连接器实现自动化|
|分类与初步支持|一线支持人员需填写事件表单、分类事件并分配到合适的队列或组|
|调查与诊断|在整个事件处理过程中进行的技术活动|
|解决与恢复|将服务恢复到标准运行模式，事件即得到解决|
|事件关闭|遵循 ITIL 建议的两步关闭流程，确认用户满意后关闭事件|
|事件所有权、监控、跟踪和沟通|确保事件始终有人负责，不进入无监控队列|

2. 事件触发与服务管理组件

事件的发生会导致受影响用户联系服务台，或者触发系统特定动作，Service Manager 通过连接器捕获这些事件。以下是参与事件管理流程并能生成事件的 Service Manager 组件：
- Service Manager 控制台中的默认事件表单 ：在 Incident MP 中提供，可根据公司需求定制。
- SSP（自助服务门户） ：供终端用户联系支持分析师，还可查看公告、搜索知识库等。
- Operations Manager 警报连接器 ：根据 Oper