7、IT服务管理中的事件与问题管理详解

IT服务管理中的事件与问题管理详解

1. 相关基础学习建议

在深入了解事件管理和问题管理之前，有一些基础的学习建议。可以参加 ITIL 基础课程，并通过 ITIL 基础考试。此外，还可以选择阅读五本核心 ITIL 出版物，这些书籍有多种来源和格式，如 PDF、电子书、纸质出版物和基于 HTML 的 DVD 等。也可以选择参加额外的 ITIL 课程和考试，以获得 ITIL 专家或大师的身份。

2. Service Manager 支持的 MOF 和 ITIL 流程

MOF 和 ITIL 规定了一套必要的 IT 流程，以确保 IT 服务交付的质量一致。核心流程通常与最终用户密切相关，缺少或出现问题时会迅速引发大量投诉。此版本的 Service Manager 支持最重要的面向最终用户的流程，包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

3. 事件管理

3.1 事件管理的定义和目标

事件管理是负责管理所有事件生命周期的过程。事件是指对 IT 服务的意外中断或服务质量的下降，即使尚未影响到服务的配置项（CI）故障也属于事件。事件管理的主要目标是尽快将 IT 服务恢复给用户，其具体目标包括：
- 尽快恢复正常服务。
- 尽量减少事件对业务的负面影响。
- 确保事件得到一致处理，不丢失任何事件。
- 将支持资源分配到最需要的地方。
- 提供信息，以便优化支持流程、减少事件数量并进行管理规划。

3.2 事件管理的关键术语

术语	解释