3、服务管理基础与优化：从理论到实践

服务管理基础与优化：从理论到实践

在当今数字化时代，有效的服务管理对于企业的成功至关重要。它涉及到技术、人员和流程的协调，以确保高质量的服务交付和业务目标的实现。本文将深入探讨服务管理的多个方面，包括关键概念、重要框架以及基础设施优化的策略。

1. IT服务管理基础

1.1 IT服务三角形

IT服务管理（ITSM）以流程为核心，与流程改进运动（如全面质量管理 TQM、六西格玛、业务流程管理和能力成熟度模型集成 CMMI）的框架和方法有着紧密联系和共同利益。ITSM 关注的是为 IT 相关活动和 IT 技术人员与业务客户及用户之间的交互提供一个结构化的框架，而不是特定供应商产品的使用细节或被管理系统的技术细节。这需要技术、流程和人员之间的协调，从而提高质量和生产力，如图 1 所示的 IT 服务三角形。

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