11、服务级别管理：从需求捕获到协议构建

服务级别管理：从需求捕获到协议构建

1. 服务级别管理概述

服务级别管理（SLM）主要关注如何通过与内外部供应商达成协议，确保服务的各个要素达到所需标准，从而实现服务目标。它与业务关系管理相互协作、相互补充，同时，SLM 在服务改进计划（SIP）中确定的改进措施会与持续服务改进相结合，并记录在 CSI 登记册中，进行优先级排序和审查。

2. 提供者与供应商的区别

• 供应商 ：是提供整体服务中某个要素的外部组织，客户可能对供应商及其相关合同了解甚少或一无所知。IT 服务提供商通常会努力为客户提供无缝服务。
• 服务提供商 ：分为三类，即嵌入业务单元的第一类、跨业务单元共享的第二类和组织外部的第三类。第三类服务提供商与外部客户签订的服务级别协议（SLA）是具有法律效力的合同。

关键区别在于，供应商仅提供服务的一个要素，且对客户不可见，而服务提供商（包括第三类提供商）提供整个服务。第三类提供商通常会使用多个供应商来提供其服务的各个要素，但 SLA 是在提供商和客户之间签订的，提供商负责确保供应商履行与其签订的合同。

3. 捕获服务级别要求

3.1 服务级别要求的定义

在详细设计工作开始之前，服务设计师必须充分了解服务级别要求（SLRs）。SLRs 代表客户对服务特定方面的需求，基于业务目标确定。例如，如果业务目标是通过公司网站销售更多产品，SLRs 可能会规定网站必须能够处理的同时用户数量、响应速度等。

3.2 SLRs 的作用