ITIL-SLA

我们去细化SLA，去定义SLA，写明例外情况，如同去餐馆吃饭享受到的服务一样，我们正是通过SLA去购买有保障的IT服务。对甲方而言，SLA可以降低风险，明确厂商、服务提供商、供应商要承担的责任；对乙方而言，SLA是对甲方的承诺，按照SLA菜单提供相应的有偿服务，确保服务持续有效。风险是不确定的，而SLA是去消除不确定的风险，机房的UPS电源、空调、服务器和网络设备，都要有维保合同，厂商提供5*7或是7*24服务，正是由于SLA合同的执行来确保服务的品质。用户的期望值从SLA得出的，SLA承诺提供KFC汉堡，最后供应的是必胜客披萨，那么用户的期望值大大满足，反之，给用户的是麦当劳的猪柳蛋汉堡，用户感觉吃亏了，对服务多半不满意。我们给用户提供SLA的同时，传达给用户SLA能够达到什么样的级别，让用户能够清楚付费的SLA价值多少，3个9和5个9服务支持差别很大，最终达成双赢。