21、借助MDM实现客户洞察落地与AI驱动的变革管理

借助MDM实现客户洞察落地与AI驱动的变革管理

1. MDM系统与客户洞察

MDM（主数据管理）系统已深度融入运营IT架构。不同行业中，MDM为核心交易系统提供客户数据。例如，在银行业，它为运行信用卡、支票和储蓄账户、抵押贷款及财富管理的系统提供数据。同时，MDM还为所有参与系统（包括直接和间接渠道）提供客户数据。直接渠道如移动或在线渠道，间接渠道如客户服务平台（如呼叫中心、CDP或营销自动化工具）。

许多数据科学项目致力于挖掘更深入的客户洞察，这些洞察可在数据科学平台上获取，常见的客户洞察包括：
- 客户细分
- 下一步最佳行动和最佳报价
- 社交媒体渠道上的产品提及
- 主题和情感检测
- 客户流失指标
- 欺诈风险指标

然而，用于客户洞察的数据科学项目存在两大不足。其一，数据科学家常常无法通过数据治理目录中的数据搜索体验找到主数据，因为MDM系统与数据治理目录未集成，MDM系统是未注册的数据源。即便MDM系统在数据治理目录中注册为信息资产，数据科学界可能仍缺乏自助访问权限来搜索、选择和导出相关主数据子集到数据科学环境。其二，如何将客户洞察落地是个问题。通过将MDM系统集成到数据治理目录并将其注册为受治理的数据资产，可解决这一问题。

将MDM中客户的360°视图扩展到数字孪生配置文件具有重要商业意义。一方面，能正确与潜在客户或现有客户互动，因为MDM中包含所有互动偏好和摘要互动信息；另一方面，使客户洞察具有可操作性。例如，屏幕上显示下一步最佳行动或最佳报价时，客服人员、数字销售代表或保险代理人能以最佳方式与客户互动，实现真正的个性化客户体验。

实现这一过程的步骤如下：