小心应对情绪敏感的客户

 
“客户永远是对的”，这句话是真理，当你发现你的客户很敏感时，你千万要小心地处理他的情绪，态度要柔和谦卑，切记不可冒犯他。
一位乘客要搭乘航班去参加一次重要会议，却因为自己的疏忽大意错过了班机。他很沮丧、恼火，便指责机场未广播登机时间。这自然没有道理，但他要找别人发泄自己的怒气，要把责任推卸给别，因为这会减轻他自己心里的沮丧感。可是，机场服务小姐并没有意识到这一点，没能把顾客的注意力从发生的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去，相反地，她同顾客争执分辩，使顾客停留在已发生问题的阴影中，以至于最后顾客要投诉那位服务小姐，最后机场领导出面调停，才算了结此事。
 高明的白领女性在面对此种情况时，都懂得让客户在极度不满或愤怒时发泄怒气，她们知道客户在将不满发泄完之后就会冷静下来，这时就该着手处理问题了。
 旧金山一家鞋店的营业小姐的手段相当高明。每当顾客对她抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样不好看！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”她只是点头不语，等顾客说完后，她才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋你一定适合，请试穿。”顾客半信半疑地边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。她就是利用从不和顾客争辩这条原则而把鞋店做成了当地一家颇有名气的鞋业超市。