14、知识管理与组织设计：案例剖析与启示

知识管理与组织设计：案例剖析与启示

在当今竞争激烈的商业环境中，知识管理（KM）对于企业的发展至关重要。通过对某公司合并前后的案例研究，我们可以深入了解KM在不同阶段的表现以及组织设计的重要性。

1. 合并后员工与文化的适应问题

公司合并后，新的公司文化对员工的适应能力提出了挑战。例如，一些深受突尼斯国家文化影响的员工，由于家庭约束较多，偏好稳定的工作，难以适应NSN公司在地理上（频繁出差）和职业上（每六个月进行一次重组）稳定性较差的文化。而那些受国家文化影响较小的员工，如因留学、年龄较轻且家庭约束较少的员工，则更能适应NSN的文化。

另外，远程团队和工具的大量使用使团队成员更加自主，团队成员之间以及不同团队之间的信任对于知识的发展和共享似乎不再是绝对必要的。尽管员工与管理层之间的关系有所改善，但对管理层的信任问题似乎并未对KM及其相关工具的使用产生影响。

在流动性方面，合并期间多数员工接受了流动性原则，但合并后出现了员工拒绝流动的情况。一些拒绝被直线经理接受，而另一些员工则不得不离开公司。然而，真正接受NSN文化的员工则明确表示希望通过流动获得国际经验。

2. 人的因素对知识管理的影响

• 个人特征 ：年龄和性别等个人特征并不总是对KM和KM工具的使用产生显著影响。
• 国家文化 ：突尼斯国家文化与NSN文化的契合度不如与SCCC文化，这使得一些深深依恋本国文化的员工难以适应NSN的文化和KM过程。
• 语言 ：英语成为NSN的官方语言后，其对KM的影响不再像合并前那样显著。
• 经验水平和知识性质 ：当交换的知识性质复杂时，专业经验水平不同的两人几乎不可能通过工具进行交流，此时面对面接触是绝对必要的。

3. 技术因素助力知识管理

• KM工具功能与发展 ：NSN的所有可用工具都集成到一个单一界面，工具之间相互连接。例如，Sharenet - IMS可从公司内部网自动访问，用户在内部网搜索时会自动被重定向到该工具。
  • NSN内部网 ：内容丰富且使用广泛，取代了S和N的内部网链接。员工可以获取详细且不断更新的信息，新信息发布时会通过电子邮件通知，还能查看公司主要事件的RSS视频。
  • Sharenet - IMS ：由公司S运营的Sharenet访问和存档有限，而现在Sharenet - IMS实现了集中存档，使用广泛且强制。其主要功能包括访问内部网、工作流管理、虚拟项目团队管理等。不同用户有不同的操作权限，如信息用户、信息提供者和内容与信息访问管理者。
  • 新通信工具 ：包括WebX（用于远程会议）、Tellco（电话会议工具）、My room（在线预订会议室工具）、S View（存档在线培训课程和文档）、Voice Conference（IP技术视频会议工具）和Corina（通过任何网络连接公司内部网的应用程序）。移动电话技术也发挥了重要作用，员工可以随时通过短信获取电子信息。
• KM工具使用特点 ：KM工具的使用对项目团队来说是强制性和普遍的，并且变得更加易于使用，其感知有用性和结果显著，员工几乎无法在不使用这些工具的情况下工作。

4. 组织结构变革

合并后，NSN在突尼斯的员工数量从202人减少到114人，整体结构发生了巨大变化。现在NSN按地区和次区域运营，更加独立。
- 层级结构 ：有三种类型的经理，即实线经理（直接上级）、虚线经理（项目经理）和二线经理（实线经理的上级）。此外，公司还根据客户进行组织，在突尼斯有两个客户联络点。项目团队采用三维矩阵结构，即专业/项目/客户，结构较为复杂。
- 业务流程 ：专业流程（投标准备和解决方案开发）和相关活动基本保持不变，但职责随着远程矩阵结构的变化而演变，新结构和工具改变了活动的执行方式。
- 相互调整 ：相互调整现在更多地依赖各种通信工具，传统面对面接触明显减少，但并非所有人都喜欢这种远程工作和虚拟关系的趋势。
- 多功能性 ：单一技术型人才逐渐消失，所有工程师除了具备技术专长外，还需具备商业技能，这与NSN以客户为导向的方法相契合。然而，某些专业（如IT）在获取商业技能和实现多功能性方面存在困难。多功能性总体上有助于员工进行知识交流和共享。

5. 三个阶段的综合分析

通过对三个阶段（合并前、合并期间和合并后）的研究，我们发现模型中的六个元素对KM过程和工具使用影响较小或无影响，其中两个与激励系统有关，四个与个人特征有关。财务激励系统和对管理层的信任对KM没有明显影响，公司文化和培训似乎比财务因素更能激励员工。年龄、性别、层级和以往知识交换经验等特征在本案例中未发挥作用，但在第三阶段出现了与专业经验相关的特征。

此外，出现了三个在原模型中未定义的元素：流动性和多功能性在合并期间对KM和相关工具的使用产生积极影响，但在第三阶段产生了矛盾影响；专业经验在第三阶段也出现了矛盾情况，不同经验水平的人在复杂知识交换时，工具有时无法替代面对面交流，这对KM产生了不利影响。

最后，模型中的战略和技术两个组件对KM的发展产生了越来越积极的影响，KM逐渐成为公司的重要战略目标，相关工具也得到了广泛应用。

6. 新组织设计的出现

新组织设计主要围绕学习型组织的设计、文化对知识管理的影响以及知识边界的管理三个方面展开。
- 学习型组织设计
- 通过整合手段实现灵活性 ：NSN在KM活动中实施了各种整合手段，包括通过创建虚拟社区进行基于非正式团体的协调、基于知识管理系统和通信工具的人工制品协调、将区域技能发展负责人指定为整合经理以及实施矩阵结构。这些措施使NSN成为一个灵活的组织，有助于在不稳定和高度竞争的行业中做出快速反应。
- 战略领域的一致性与不一致性 ：虽然许多文献表明KM方法的成功在于组织将其视为重要目标并制定战略，但本研究表明，仅明确目标是不够的，执行至关重要。在研究的第一阶段，SCCC的KM战略缺乏管理层支持，KMS存在技术和功能缺陷，使用不规范。而在另外两个阶段，由于人力资源和技能管理政策的实施，KM成为战略目标，KMS不断改进并得到更广泛使用，体现了学习型组织在战略、人力资源管理、技术和组织结构等方面的一致性。

综上所述，知识管理和组织设计是一个复杂而动态的过程，企业需要根据自身情况不断调整和优化，以适应不断变化的市场环境。通过合理的组织设计和有效的知识管理，企业可以提高竞争力，实现可持续发展。

下面通过一个表格总结三个阶段各因素的影响：
| Components: Factors identified from the literature | SCCC (before merger), 10 interviews | Merger S and N (during merger), 35 interviews | NSN (Post - merger), 15 interviews |
| — | — | — | — |
| Strategy - KM: strategic objective | ++ (7) and – (3) | + + (35) | + + + (15) |
| Strategy - Support from the directors | + (2) and – – (8) | + + (35) | + + + (15) |
| Incentive systems - Financial | | | |
| Incentive systems - Non - financial | | | |
| Training | + + (10) | + + (35) | + + (11) and – (4) |
| Organizational culture - Trust in the management | + + (10) | ++ (35) | + + (11) and – (4) |
| Organizational culture - Trust in colleagues | + (7) | + + + (35) | |
| People - Age | | | |
| People - Gender | | | |
| People - Hierarchical level | | | |
| People - Previous experience of exchange | | | |
| People - National culture | | | + (10) and – (5) |
| People - Language | + (6) and – (4) | + (35) | + (15) |
| People - Professional experience | +(12) and –(3) | | |
| Technology - Use | + (3) and – – (7) | + (35) | + + (15) |
| Technology - Ease of use | + (3) and – – (7) | + (29) | + + (15) |
| Technology - Perceived usefulness | + (3) and – – (7) | + (29) | + + (15) |
| Technology - Perceived results | + (3) and – – (7) | + (29) | + + (15) |
| Structure - Organizigram | + (3) and – (7) | + (29) | + + (11) and – (4) |
| Structure - Interdependence | + (10) | + (35) | + (15) |
| Structure - Professional characteristics | + (6) and – (4) | + (24) and – (11) | + (12) and – (3) |
| Structure - Mutual adjustment | + + + (10) | + + (35) | + (10) and – (5) |
| Structure - Versatility | + (29) | + (10) and – (5) | |
| Structure - Virtuality | + (29) | + (11) and – (4) | |

通过这个表格，我们可以更清晰地看到各因素在不同阶段的变化情况，为企业的决策提供参考。

同时，我们可以用mermaid流程图来展示NSN的组织结构：

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;

    A(NSN):::process --> B(实线经理):::process
    A --> C(虚线经理):::process
    A --> D(二线经理):::process
    B --> E(员工):::process
    C --> F(项目团队成员):::process
    D --> B
    E & F --> G(客户联络点 - Tunisie Télécom):::process
    E & F --> H(客户联络点 - Tunisiana):::process

这个流程图展示了NSN复杂的层级结构和客户导向的组织方式，有助于我们理解其组织结构的特点和运作方式。

在实际应用中，企业可以根据这些分析结果，结合自身的特点和需求，制定适合自己的知识管理策略和组织设计方案。例如，对于文化适应问题，企业可以加强文化培训和沟通，帮助员工更好地理解和接受新的文化；对于技术工具的使用，企业可以持续优化工具功能，提高员工的使用体验和效率；对于组织结构，企业可以根据业务需求进行灵活调整，确保各部门之间的有效协作和知识共享。

总之，知识管理和组织设计是一个系统性的工程，需要企业从多个方面进行综合考虑和不断改进，以实现企业的长期发展目标。

知识管理与组织设计：案例剖析与启示

7. 学习型组织设计的深入探讨

学习型组织的设计对于企业的知识管理至关重要，它需要各个领域相互协调，以实现知识的有效共享和利用。

7.1 灵活性的实现机制

NSN通过多种整合手段实现了组织的灵活性，这些手段在知识管理活动中发挥了重要作用。
- 虚拟社区协调 ：虚拟社区（e - communities）的创建促进了基于非正式团体的协调。员工可以在这些社区中自由交流，分享知识和经验，打破了传统组织的层级限制，提高了知识传播的效率。例如，不同部门的员工可以在同一个主题的虚拟社区中交流，为解决共同的问题提供了更多的思路。
- 人工制品协调 ：知识管理系统（KMSs）和通信工具作为人工制品，实现了基于它们的协调。KMSs整合了各种知识资源，员工可以方便地获取和共享信息；通信工具则加强了员工之间的沟通，使信息传递更加及时和准确。
- 整合经理角色 ：将区域技能发展负责人指定为整合经理，负责协调不同部门和项目之间的知识流动。他们能够根据公司的战略目标，引导员工进行有效的知识交流和共享，确保知识管理活动与公司整体目标一致。
- 矩阵结构实施 ：矩阵结构的实施使NSN能够更好地应对复杂的业务需求。在矩阵结构中，员工同时属于不同的项目团队和职能部门，这种双重隶属关系促进了跨部门的合作和知识共享。例如，一个工程师可以在不同的项目中运用自己的专业知识，同时从其他项目中获取新的知识和经验。

7.2 战略领域的一致性分析

战略的一致性是知识管理成功的关键因素之一。在本案例中，不同阶段的战略执行情况对知识管理产生了不同的影响。
- 第一阶段的不一致 ：在研究的第一阶段，SCCC虽然有知识管理战略，但缺乏管理层的支持，KMS存在技术和功能缺陷。这导致战略目标与实际执行之间出现了不一致，KMS的使用不规范，知识管理效果不佳。这表明，仅仅制定战略目标是不够的，还需要管理层的积极参与和支持，以及技术的保障。
- 后两阶段的一致性 ：在另外两个阶段，由于人力资源和技能管理政策的实施，KM成为战略目标，KMS不断改进并得到更广泛使用。管理层对KMS的使用给予了支持，特别是在远程或虚拟项目团队中，KMS的作用更加凸显。这体现了学习型组织在战略、人力资源管理、技术和组织结构等方面的一致性，即战略目标明确，人力资源管理与战略相匹配，技术支持有力，组织结构适应战略需求。

8. 文化对知识管理的影响

文化因素在知识管理中起着重要的作用，它不仅影响员工的行为和态度，还影响知识的传播和共享。

8.1 国家文化的影响

突尼斯国家文化与NSN文化的差异对知识管理产生了一定的影响。一些深深依恋本国文化的员工难以适应NSN的文化和KM过程，这主要是因为NSN的文化强调流动性和灵活性，而突尼斯国家文化可能更注重稳定性和家庭观念。企业在进行知识管理时，需要考虑到国家文化的差异，采取相应的措施来促进文化融合，例如加强文化培训、开展跨文化交流活动等。

8.2 组织文化的影响

组织文化中的信任因素对知识管理也有重要影响。虽然对管理层的信任对KM没有明显影响，但同事之间的信任在合并期间得到了增强，这有助于知识的共享和交流。在一个信任度高的组织中，员工更愿意分享自己的知识和经验，从而促进知识的传播和创新。企业可以通过建立良好的团队氛围、加强员工之间的沟通和合作等方式来提高同事之间的信任度。

9. 知识边界的管理

知识边界的管理是知识管理中的一个重要问题，它涉及到如何打破知识壁垒，促进知识的有效流动和共享。

9.1 不同经验水平的知识交流

在不同经验水平的员工之间进行知识交流时，会遇到一些挑战。当交换的知识性质复杂时，专业经验水平不同的两人几乎不可能通过工具进行交流，此时面对面接触是绝对必要的。这表明，在知识管理中，需要根据知识的性质和交流对象的特点，选择合适的交流方式。企业可以组织面对面的培训、研讨会等活动，促进不同经验水平员工之间的知识交流。

9.2 工具与面对面交流的平衡

虽然远程通信工具在知识交流中发挥了重要作用，但在某些情况下，它们无法完全替代面对面交流。例如，当知识过于复杂或员工对新工具不熟悉时，面对面交流更能保证知识的准确传递和理解。企业需要在工具使用和面对面交流之间找到平衡，根据具体情况选择合适的交流方式。

10. 总结与建议

通过对该案例的分析，我们可以总结出以下几点对企业知识管理和组织设计的建议：

建议类别	具体建议内容
文化方面	加强文化培训和沟通，帮助员工理解和接受新的文化，促进文化融合；建立良好的团队氛围，提高同事之间的信任度，促进知识共享。
技术方面	持续优化知识管理工具的功能，提高员工的使用体验和效率；加强对员工的技术培训，使员工能够熟练使用各种工具。
组织方面	根据业务需求灵活调整组织结构，确保各部门之间的有效协作和知识共享；明确各层级经理的职责，加强对知识管理活动的协调和引导。
战略方面	制定明确的知识管理战略，并确保管理层的积极支持和参与；将知识管理战略与人力资源管理、技术和组织结构等方面相结合，实现战略的一致性。

同时，我们可以用mermaid流程图来展示知识管理的流程：

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;

    A(知识创造):::process --> B(知识存储):::process
    B --> C(知识传播):::process
    C --> D(知识应用):::process
    D --> E(知识反馈):::process
    E --> A

这个流程图展示了知识管理的循环过程，从知识的创造到应用，再到反馈，形成了一个闭环。企业可以根据这个流程，建立完善的知识管理体系，提高知识管理的效率和效果。

总之，知识管理和组织设计是一个复杂而动态的过程，企业需要综合考虑文化、技术、组织和战略等多个方面的因素，不断调整和优化，以适应不断变化的市场环境。通过有效的知识管理和合理的组织设计，企业可以提高自身的竞争力，实现可持续发展。