13、知识管理导向的组织设计：NSN公司的案例剖析

知识管理导向的组织设计：NSN公司的案例剖析

1. 合并前知识管理的基础情况

在最初的研究中发现，基于业务流程的结构、相互依存关系以及某些专业特性有利于知识管理（KM），且知识管理往往通过相互调整来实现。不同职业类型对知识共享的倾向有所不同，例如一些习惯于团队合作的员工更倾向于分享知识，而工程师和技术人员等习惯独立工作的人员则不太愿意分享。

2. 合并期（与N公司合并）学习型组织NSN的设计

2.1 战略

• KM：战略目标
  • NSN实施培训计划，要求员工根据自身需求与直线经理协商进行培训，每六个月通过培训评审进行验证和评估。这一举措旨在规范培训，消除部门间差距。
  • 从一开始，NSN就开展关于使用共享工具的宣传活动，以促进合并和两种组织文化的融合。在NSN内部网主页上设置了指向S和N各自内部网的链接，且界面相同。
• 上级对KM的支持
  • 合并期间，公司上级对KM及相关工具的支持更加坚定。NSN立即采用了S开发的知识管理系统（KMS），由于地理隔离，经理们自己也成为了系统的使用者。

2.2 激励系统

• 财务激励系统
  • NSN大幅减少外派员工数量，使薪资更加统一，增强了平等感。
  • 职业发展、加薪和奖金取决于工作质量，但该财务激励系统与KM及相关工具的使用无关。
• 非财务激励系统
  • 培训 ：N公司作为移动网络领域的全球领导者，鼓励员工在陆地和移动技术方面发展技能，培训政策持续有利。
  • 组织文化 ：NSN受N公司的北欧文化主导，其特点是层级较少、沟通更随意自发、营销活跃、对客户策略更激进。新公司通过内部职位提供更多学习和技能发展机会，员工有更大的行动自由。
  • 信任
    • 对管理层的信任 ：从SCCC到NSN的过渡期间，员工对管理层的信任度下降。管理层沟通不足，部分上级禁止团队与新同事接触、提问，甚至不提供必要支持，但这并未影响KM流程。
    • 同事间的信任 ：合并期间的不确定性增强了同事间的互助精神，员工更愿意合作交流，也更倾向于使用KM工具。
  • 内部流动性 ：内部流动性大幅增加，对部分员工是学习和知识发展的激励因素，但因婚姻状况和年龄等个人特征，并非适用于所有员工。

2.3 人员因素

• 个人特征 ：个人的年龄、性别、初始培训和过往经验在合并期间似乎对KM影响不大，NSN的文化似乎能融合个体差异。
• 国家文化 ：NSN业务范围扩大，涵盖整个MEA地区，多元文化融合消除了最初的德 - 突文化二元性，促进了知识共享。
• 语言 ：NSN立即采用英语作为官方语言，打破了德语使用者与非德语使用者之间的沟通障碍。

2.4 技术

• KMS的功能
  • 内部网 ：内部网界面包含指向S和N内部网的链接，便于快速过渡到NSN界面。其功能得到改进，包括电子邮件、信息搜索、文档挖掘、项目库存储、项目咨询和反馈等。
  • Sharenet - IMS
    • Sharenet界面 ：更具吸引力和效率，响应时间显著改善。它是一个以讨论论坛形式进行交流的工具，有助于建立新联系和识别专家，属于基于网络模型的交互式KMS。
    • IMS界面 ：是一个数据仓库，包含产品和解决方案的技术和商业文档以及过往项目库。具有快速更新、安全访问和良好的专业支持等特点，属于基于仓库模型的集成式KMS。
  • 其他沟通方式 ：除KM工具外，还有面对面交流、电子邮件、电话和短信等沟通方式。电子消息是团队成员间传递显性知识最快的方式，电话适用于紧急信息交流，短信在采用英语和专业代码后变得高效，且不干扰接收者开会。但在使用电子邮件和电话前进行面对面交流能使知识传递更丰富有效。
• KM工具的使用特点 ：使用KM工具成为必要，不存在间接用户或使用限制。
• 易用性、感知有用性和感知结果 ：KM工具不仅是强制使用，而且变得更易于使用，其有用性和对工作的影响得到用户认可。

2.5 结构

• 部门适应情况 ：NSN合并和重组期间，不同部门的适应情况不同。投标管理和技术投标管理部门迅速适应新结构，可作为与SCCC旧结构对比的有利案例。
• 人力资源管理 ：在新的NSN中，人力资源管理功能更为重要。人力资源部门的作用增强，直线经理与子区域的人力资源总监密切合作，人力资源总监成为直线经理管理团队的真正伙伴。
• 层级结构 ：新结构层级减少，一些职位消失，同时创造了新职位。直线经理直接负责项目人员分配，项目由团队领导牵头，员工处于业务/项目矩阵结构中。项目启动后，团队可直接接触客户，这对团队有积极影响。
• 业务流程：多功能性 ：NSN在投标准备和解决方案开发等业务流程中发展了技术和商业多功能性，促进了KM。多功能性的实现速度因团队成员专业背景而异。
• 相互调整 ：面对面沟通有助于隐性知识转移和经验交流，能解决语言、文化和专业经验方面的问题。
• 虚拟团队 ：直线经理与团队地理隔离的远程管理模式对KM和相关工具的使用有积极影响。团队成员相互依赖、交流合作，增强了知识创造和共享。虚拟上级的存在减少了部门间的隔阂，促进了员工与上级关系的统一。

以下是合并期NSN设计的相关内容表格总结：
|方面|具体内容|
| ---- | ---- |
|战略|KM为战略目标，上级支持加强|
|激励系统|财务激励与KM无关，非财务激励包括培训、文化、信任和流动性|
|人员|个人特征影响小，多元文化和英语促进KM|
|技术|多种KM工具及沟通方式，工具易用且有用|
|结构|层级减少，业务多功能，相互调整和虚拟团队促进KM|

下面是合并期NSN设计的流程mermaid图：

graph LR
    A[战略] --> B[KM战略目标]
    A --> C[上级支持]
    D[激励系统] --> E[财务激励]
    D --> F[非财务激励]
    F --> F1[培训]
    F --> F2[组织文化]
    F --> F3[信任]
    F --> F4[内部流动性]
    G[人员] --> G1[个人特征]
    G --> G2[国家文化]
    G --> G3[语言]
    H[技术] --> H1[KMS功能]
    H --> H2[使用特点]
    H --> H3[易用性等]
    I[结构] --> I1[部门适应]
    I --> I2[人力资源]
    I --> I3[层级结构]
    I --> I4[业务流程]
    I --> I5[相互调整]
    I --> I6[虚拟团队]

3. 合并后期学习型组织NSN的设计

3.1 战略

• KM：战略目标
  • NSN战略围绕技能发展和专用KM工具的使用。通过个人发展绩效（PDP）流程每年设定和修订目标，学习是员工目标的重要组成部分，遵循“70%在职学习、20%通过辅导和网络学习、10%通过传统培训”的原则。
  • 每年进行绩效评估，衡量上一年KM目标的达成情况。为降低成本，减少差旅费用、会议和面对面培训，但推广KM工具、培训和远程沟通的积极影响弥补了负面影响。
• 公司董事对KM的支持 ：在MEA地区，技能发展区域负责人位于迪拜，直线经理、人力资源部门和技能发展负责人需密切合作制定和实施连贯的培训政策。由于团队多为远程管理，直线经理和团队领导支持并定期使用KM工具。

3.2 激励系统

• 财务激励系统 ：与之前相比，财务激励系统有诸多改进，更公平。“外派员工”身份取消，薪资和福利根据直线经理和团队领导的评估确定，新的在线评估工具使评估更透明客观，但该系统对KM流程并非至关重要。
• 非财务激励系统
  • 培训 ：NSN突尼斯有自己的培训部门，培训内容不仅包括技术领域，还涉及矩阵结构、虚拟团队和多功能性相关的新培训。培训形式多样化，包括在职辅导和网络学习。员工能提前通过电子邮件了解培训信息，具体内容可在公司内部网查询。但面对面培训的减少对不同员工影响不同。
  • 组织文化 ：NSN的组织文化和工作环境激励员工。新结构下，员工与上级关系更轻松，上级可通过多种方式随时联系，着装规范和称呼方式的改变增强了团队成员间的信任。这种文化有利于知识创造和共享。

以下是合并后期NSN设计的相关内容表格总结：
|方面|具体内容|
| ---- | ---- |
|战略|KM为战略目标，公司董事支持|
|激励系统|财务激励改进但与KM关联不大，非财务激励包括培训和组织文化|

下面是合并后期NSN设计的流程mermaid图：

graph LR
    A[战略] --> B[KM战略目标]
    A --> C[公司董事支持]
    D[激励系统] --> E[财务激励]
    D --> F[非财务激励]
    F --> F1[培训]
    F --> F2[组织文化]

综上所述，NSN在合并前后通过战略、激励系统、人员、技术和结构等多方面的设计和调整，积极推动知识管理，为企业的发展和员工的成长创造了有利条件。不同阶段的设计各有特点，且相互关联，共同促进了学习型组织的建设。

知识管理导向的组织设计：NSN公司的案例剖析（续）

4. 各阶段设计对知识管理的综合影响

从合并前到合并期再到合并后期，NSN在多个方面的设计调整对知识管理产生了综合且深远的影响。我们可以通过以下表格来更清晰地对比不同阶段的关键要素及其对知识管理的作用。
|阶段|战略|激励系统|人员|技术|结构|对知识管理的影响|
| ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- |
|合并前|基于业务流程结构等利于KM|未详细提及|不同职业特性影响知识共享倾向|未详细提及|未详细提及|奠定一定知识管理基础，部分因素促进知识交流|
|合并期|KM成为战略目标，上级支持加强|财务激励与KM无关，非财务激励多方面促进|多元文化和语言促进，个人特征影响小|多种KM工具及沟通方式，工具易用且有用|层级结构优化，业务多功能，促进KM|全面推动知识管理发展，各方面协同作用显著|
|合并后期|围绕技能发展和KM工具使用设目标，公司董事支持|财务激励改进但关联不大，非财务激励持续促进|未详细提及|未详细提及|未详细提及|巩固知识管理成果，强调技能发展和文化促进|

从这个表格中我们可以看出，随着公司的发展和变革，知识管理的重点和推动因素也在不断变化。在合并期，各个方面的设计调整都紧密围绕着知识管理展开，形成了一个有机的整体。而在合并后期，虽然部分方面的描述相对简略，但依然强调了战略和激励系统对知识管理的持续支持。

下面我们通过一个mermaid流程图来展示各阶段之间的递进关系以及对知识管理的综合影响。

graph LR
    A[合并前] --> B[合并期]
    B --> C[合并后期]
    A --> D[奠定基础]
    B --> E[全面推动]
    C --> F[巩固成果]
    D --> G[知识管理发展]
    E --> G
    F --> G

这个流程图清晰地展示了从合并前到合并后期，NSN的组织设计不断演进，逐步推动知识管理从基础奠定到全面发展再到成果巩固的过程。

5. 知识管理工具使用的深入分析

在NSN的知识管理实践中，各种知识管理工具发挥了重要作用。我们已经了解了这些工具的基本功能和使用特点，下面进一步深入分析它们在不同场景下的具体应用。

5.1 内部网的应用场景

• 项目协作 ：团队成员可以通过内部网的项目库存储和共享项目相关的文档、报告等信息。例如，在一个大型的投标项目中，投标管理团队可以将投标准备过程中的各种文件上传到项目库，技术团队可以随时查阅相关技术资料，销售团队可以获取客户信息等。这种集中的信息存储和共享方式提高了项目协作的效率。
• 信息传播 ：内部网的信息搜索和发布功能使得公司的政策、通知等信息能够快速传达给员工。比如，公司发布新的培训计划时，可以通过内部网的公告栏及时通知到每一位员工，员工可以通过搜索功能找到相关的详细信息。

5.2 Sharenet - IMS的应用场景

• Sharenet界面 ：在跨部门协作和知识交流方面，Sharenet界面的讨论论坛发挥了重要作用。不同部门的员工可以在论坛上就共同关心的问题进行讨论，分享自己的经验和见解。例如，技术部门的工程师可以在论坛上提出技术难题，其他部门的专家可以提供解决方案，从而促进了知识的跨部门流动。
• IMS界面 ：对于产品研发和销售团队来说，IMS界面的数据仓库是一个宝贵的资源。研发团队可以查阅过往项目的技术文档和解决方案，避免重复劳动；销售团队可以了解产品的商业信息和市场反馈，更好地制定销售策略。

5.3 其他沟通方式的应用场景

• 电子邮件 ：适用于正式的商务沟通和文件传输。例如，在与客户沟通项目进展时，通过电子邮件发送详细的项目报告和方案，能够保证信息的准确性和完整性。
• 电话 ：在紧急情况下，电话是最直接有效的沟通方式。比如，当项目出现突发问题需要立即解决时，团队成员可以通过电话快速沟通，协调资源。
• 短信 ：在日常工作中，短信可以用于快速传达简单的信息。例如，通知会议时间的变更、提醒任务的截止日期等。而且，由于短信不依赖于电脑等设备，员工可以随时随地接收信息，提高了信息传递的及时性。

下面我们通过一个列表来总结不同知识管理工具的应用场景和优势：
- 内部网 ：
- 应用场景：项目协作、信息传播
- 优势：集中存储信息，便于搜索和共享
- Sharenet - IMS ：
- Sharenet界面：跨部门协作和知识交流
- 优势：促进知识跨部门流动，建立新联系
- IMS界面：产品研发和销售
- 优势：提供技术和商业信息，避免重复劳动
- 其他沟通方式 ：
- 电子邮件：正式商务沟通和文件传输
- 优势：信息准确完整
- 电话：紧急情况沟通
- 优势：直接有效
- 短信：日常简单信息传达
- 优势：及时便捷

6. 对企业知识管理的启示

NSN公司在知识管理方面的实践为其他企业提供了许多宝贵的启示。

6.1 战略层面

• 明确知识管理战略目标 ：企业应将知识管理纳入战略规划，明确其在企业发展中的重要地位。就像NSN一样，将技能发展和知识管理工具的使用作为战略目标，通过定期的绩效评估来确保目标的实现。
• 管理层支持 ：企业高层管理者应积极支持知识管理工作，为知识管理的实施提供资源和政策保障。NSN的上级在合并期间对知识管理及相关工具的坚定支持，为知识管理的顺利推进奠定了基础。

6.2 激励系统层面

• 多元化激励 ：除了财务激励外，应注重非财务激励的作用。NSN的培训、组织文化、信任和内部流动性等非财务激励因素，对知识管理起到了重要的促进作用。企业可以通过提供丰富的培训机会、营造良好的组织文化和建立信任关系等方式，激发员工的知识共享和创新积极性。
• 激励与知识管理关联 ：虽然NSN的财务激励系统与知识管理的直接关联不大，但企业可以探索如何将财务激励与知识管理绩效挂钩，以提高员工参与知识管理的积极性。

6.3 人员层面

• 文化融合 ：在企业发展过程中，尤其是涉及合并、扩张等情况时，应注重文化融合。NSN通过多元文化的融合，消除了文化差异带来的障碍，促进了知识共享。企业可以通过组织文化活动、培训等方式，加强员工对不同文化的理解和认同。
• 员工发展 ：关注员工的个人发展，提供多样化的学习和成长机会。NSN的培训政策和内部职位机会为员工的技能发展提供了支持，企业可以借鉴这种做法，鼓励员工不断提升自己的知识和技能水平。

6.4 技术层面

• 选择合适的知识管理工具 ：企业应根据自身的业务需求和发展阶段，选择合适的知识管理工具。NSN在合并期引入了多种知识管理工具，并不断优化其功能，提高了工具的易用性和有用性。企业在选择工具时，应充分考虑工具的功能、易用性、安全性等因素。
• 促进工具的广泛使用 ：通过培训、宣传等方式，鼓励员工积极使用知识管理工具。NSN通过强制使用和优化工具体验，使知识管理工具得到了广泛应用。企业可以建立相应的制度和机制，确保员工能够熟练掌握和使用知识管理工具。

6.5 结构层面

• 优化组织结构 ：合理的组织结构能够促进知识的流通和共享。NSN在合并期对层级结构进行了优化，减少了层级，增加了团队与客户的直接接触，提高了知识管理的效率。企业可以根据自身情况，调整组织结构，打破部门壁垒，促进跨部门协作。
• 加强相互调整 ：注重面对面沟通和团队协作，通过相互调整解决知识管理中的问题。NSN的实践表明，面对面沟通在隐性知识转移和解决文化、语言等问题方面具有不可替代的作用。企业可以组织团队建设活动、项目研讨会等，加强员工之间的沟通和交流。

以下是这些启示的列表总结：
- 战略层面：明确目标，管理层支持
- 激励系统层面：多元化激励，关联知识管理
- 人员层面：文化融合，员工发展
- 技术层面：选合适工具，促进广泛使用
- 结构层面：优化结构，加强相互调整

通过对NSN公司知识管理实践的分析，我们可以看到，知识管理是一个系统工程，需要企业在战略、激励系统、人员、技术和结构等多个方面进行综合设计和调整。只有这样，企业才能有效地促进知识的创造、共享和应用，提升企业的核心竞争力。