41、YouTube和TikTok影响者对客户旅程的影响

YouTube和TikTok影响者对客户旅程的影响

1. 客户旅程与接触点

客户旅程的概念最初由相关从业者提出，之后营销专业人士在市场中不断探讨和应用。后来，有学者将其引入学术文献，并与客户体验的概念相联系，指出客户旅程会受到过去经历的影响，同时也会影响未来的旅程。

客户旅程并非有一个统一的“最新”定义，不过从相关研究来看，它包含了客户过去的体验，并且可以分为三个主要阶段：
- 购买前阶段 ：消费者识别需求、寻找选择、获取信息、分析和比较选项。
- 购买阶段 ：消费者分析并选择购买、不购买或推迟购买。
- 购买后阶段 ：消费者使用、丢弃产品或对使用产品或服务的体验进行评价。

客户旅程框架认为购买过程不是一个碎片化的流程，而是一个动态和迭代的过程。在这个过程中，消费者通过多个接触点与品牌和产品进行互动，这些接触点包括线上和线下的，有些由品牌控制（如线上和线下商店），有些则不受品牌控制（如TikTok、Twitter和Instagram等社交网络平台）。

消费者在整个旅程中会经历多个接触点，在这些接触点上，他们可以与品牌和其他消费者进行正式或非正式的互动，进行诸如获取信息、查看和试用产品或服务、购买、支付、退货、投诉、与其他客户交流、了解品牌等活动。

2. 客户旅程中的数字影响者

近期的研究表明，数字影响者在消费者决策中具有重要影响。不同的研究聚焦于不同的市场，如旅游和服装市场，在这些市场中，电子口碑和用户生成内容起着关键作用。

有研究深入分析了社交网络中内容