37、关系营销：实现客户满意度和忠诚度的途径

关系营销：实现客户满意度和忠诚度的途径

1. 研究目标与方法

本次研究旨在分析葡萄牙市场上影响大众消费品（特别是个人卫生用品）客户满意度和忠诚度的因素。为构建关系营销量表，参考了相关调查。在测量对洗发水品牌的总体满意度时，采用了文献中的相关项目；分析对洗发水品牌的忠诚度时，同样选用了文献中的相关项目。

调查通过社交网络进行，主要通过 Facebook、WhatsApp 和电子邮件传播，共收集了 608 份有效调查问卷用于分析。不过，这种在线传播方式存在一定局限性，调查对象主要是更有可能使用数字工具的年轻人，而老年人参与较少。

为了完善问卷，对小样本和营销相关研究人员进行了预测试。使用社会科学统计软件包（SPSS）27.0 版处理数据。

2. 样本的社会经济特征

变量	数量	百分比
性别 - 男	81	13%
性别 - 女	527	87%
年龄 - 18 - 24 岁	342	56%
年龄 - 25 - 34 岁	68	11%