6、远程交付：客户期望管理之道

远程交付：客户期望管理之道

在远程交付项目中，有效管理客户期望是取得成功的关键。以下将从多个方面探讨如何做好客户期望管理。

信息透明的重要性

以联通“沃家庭”套餐续约为例，联通业务人员在推荐新套餐时，未提及固话收费变更情况，导致客户在不知情的情况下可能产生额外费用，这让客户感到不满。在项目交付中，离岸团队向客户提出解决方案时，应告知客户方案的利弊。无论项目进展顺利与否，都要与客户保持沟通，遇到问题不隐瞒，向客户说明问题调查情况，提出解决方案并共同决策。同时，要为解决方案设定时间线，让客户了解时间成本，避免团队误判任务优先级。

联通“沃家庭”新旧套餐对比如下：
| 沃家庭 | 旧套餐 | 新套餐 |
| — | — | — |
| 手机 | 每月包含1GB流量和200分钟通话时长 | 套餐级别不变，流量增加到4GB，每月通话时长更长 |
| 宽带 | 20MB | 50MB |
| 固话 | 每月包含320分钟通话时长 | 取消 |

以客户业务目标为核心目标

离岸团队应不断思考如何增加客户的业务价值以及能否最大化其业务价值。坚持既定工作方式的前提是能为客户带来最大利益，要区分坚持和固执，从客户角度反思工作方式。当认为工作方式能增加客户业务价值时，应与客户围绕增加业务价值进行讨论，而非关注方式本身或自身偏好。

虽然离岸团队有义务让客户满意，但客户并非总是正确的。当客户提出与业务价值相悖或增加项目和系统风险的要求时，团队有责任阻止。若客户固执己见，团队要坚持其业务目标，采用敏捷开发方法尽快纠正其想法。

为了追求更高的客户满意度和超越客户期望，团队不应一开