9、服务设计驱动员工参与的策略与实践

服务设计驱动员工参与的策略与实践

1. 员工参与、创新与服务设计原则

员工参与一直是企业关注的重点，不同学者对其有不同的定义。William Kahn将个人参与定义为：“一个人在促进与工作和他人建立联系的任务行为中，同时运用和表达其‘理想自我’，包括身体、认知和情感上的在场，以及积极、全面的角色表现”。而工作参与则被定义为“一种积极、充实的与工作相关的心理状态，其特点是精力充沛、专注投入和全情投入”。

员工参与与创新密切相关，众多研究表明两者相互促进。例如，Gallup组织提出的公式“优势发展 + 参与 = 创新”，强调了员工参与对创新的重要性。此外，工作参与还能在工作不安全感、工作自主性和创新工作行为之间起到中介作用。

对于服务行业而言，除了内部员工参与，外部利益相关者的参与也至关重要。服务情境中的价值共创动态，即服务提供者和服务客户跨越公司和组织边界的联合活动，已得到充分记录。利益相关者的参与是服务成功和实现创新等理想结果的关键因素。

以下是员工参与相关概念的总结表格：
| 概念 | 定义 |
| ---- | ---- |
| 个人参与 | 一个人在促进与工作和他人建立联系的任务行为中，同时运用和表达其‘理想自我’，包括身体、认知和情感上的在场，以及积极、全面的角色表现 |
| 工作参与 | 一种积极、充实的与工作相关的心理状态，其特点是精力充沛、专注投入和全情投入 |

2. 建立方法与评估严谨性

在实际工作中，为了提高员工参与度，采取了一系列方法。工作地点涵盖了多种企业组织，包括产品开发、客户业务服务和研究团队，员工的专业和技术工作广泛多样。

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