22、医疗行业服务管理的实践与优化

医疗行业服务管理的实践与优化

1. 服务管理的重要理念

在服务管理领域，有两个重要的理念值得关注。首先是设定优先级，强调统一的 ITIL 实践以及高级管理层对这些标准的认可和优先级排序的重要性。其次是衡量结果，通过清晰报告运营指标来提高 IT 运营的透明度，并且这些指标需要具备内置的问责机制。

2. 仁慈姐妹健康系统（Sisters of Mercy Health System）的服务管理实践

2.1 背景与需求

仁慈姐妹健康系统（Mercy）是美国第九大天主教医疗系统，在多个州运营着 19 家医院及相关医疗服务机构。2003 年，Mercy 开始规划更集成的 IT 平台，以满足业务和临床需求。其目标是提高临床服务、质量和安全性，实现运营效率，并改善对高质量信息的获取。为此，Mercy 实施了支持企业资源规划（ERP）的应用程序，旨在更新对优质临床护理至关重要的流程，如为每个患者创建电子健康记录（EHR）。然而，新应用对技术基础设施的可用性和服务提出了很高要求，Mercy 需要建立更全面、集成的服务管理方法。

2.2 现存问题

Mercy 的服务台运营需要提高效率，以应对新临床医生和医生使用 EHR 带来的 IT 负载增加。2006 年，顾问检查发现，不良流程和人为错误导致停机和其他服务质量问题。变更计划不完善或仓促实施常引发问题，麻烦票务系统无法区分不同类型的问题和请求，导致非紧急请求有时比紧急事件解决得更快。

2.3 解决方案

• 选择集成解决方案 ：Mercy 领导决定采用集成解决方案，以满足高可用性需求。信息需