9、服务管理：从基础到价值评估

服务管理：从基础到价值评估

1. 服务管理的启动

在服务管理的启动阶段，有几个关键要点需要关注。首先，服务的发现不应局限于公司的某个部门，甚至不应局限于公司内部，还需考虑合作伙伴、供应商和客户等更广泛的生态系统。这意味着不仅要发现代码片段，更要了解公司内部存在的业务流程以及它们所需访问或集成的资源。同时，要查找重叠或相互矛盾的业务流程，并在它们引发严重业务问题之前进行修复。

一个成功的服务管理方法，其基础设施需要有明确的定义、合理的规划和有效的整合。特别是要确保拥有一个良好集成的架构，以支持物理、虚拟和 IT 世界的交叉。面向服务的架构（SOA）在这方面可能非常有帮助。不过，如果服务策略集中在开发独立的数据中心，基础设施需求可能不需要采用 SOA 方法。但无论如何，首要任务是创建一个路线图，明确当前的位置并规划未来的步骤。路线图有助于确保以有计划、循序渐进的方式来开发和定义基础设施，而不是同时进行所有工作。

在推进过程中，细节至关重要。如果行动过于迅速，可能会跳过一些细节，从而影响服务的质量。必须关注诸如微调配置、查看服务之间的依赖关系，以及考虑各部分如何与客户期望和变化相适应等细节。

2. 测量、监控和优化的重要性

完成团队培训、评估服务管理准备情况并设计好服务管理计划后，并不意味着可以坐等利润到来。因为商业环境不断变化，业务和运营策略也需要不断调整。技术和业务变化迅速，不能认为策略一旦制定就无需改变。

测量、监控和优化结果的过程是服务管理计划的关键组成部分。在制定服务管理计划之初，就要考虑所需的测量指标，这些指标应有助于实现目标。由于业务并非在静态环境中运行，所以监控和测量能力必须始终保持活跃。需要持续根据服务目