7、实施服务管理策略：从理论到实践

实施服务管理策略：从理论到实践

1. 服务管理对组织的作用

在当今的商业环境中，服务管理对于组织的重要性日益凸显。服务，本质上是一种通过促进客户预期结果来为客户交付价值的方式。有效的服务管理不仅能确保这一结果的达成，还能让公司为颠覆性变革做好准备。

过去，服务提供商可以依赖所提供服务的最小变化，但如今的市场缺乏这种稳定性。因此，服务提供商需要以不同的方式思考，考虑如何利用自身资产，甚至对其进行扩充或整合，以适应动荡的市场条件和不断提高的客户期望。服务已经成为企业通过创新方式从现有资产中创造价值，从而超越竞争对手的领域。通过采用这种服务方式，企业可以帮助客户从自身资产中获得更多价值，这充分体现了服务管理的战略性。

1.1 真实案例：Netflix 的崛起

曾经，视频租赁店主导着人们观看电影的方式。顾客需要前往实体店，浏览货架上的影片选择，运气好的话才能带回家一部心仪的电影。那些在竞争激烈的市场中存活下来的公司，通过合理储备热门影片、提供缺货补偿、拓展产品范围等方式，努力提升客户体验并超越客户期望。

然而，Netflix 的出现改变了这一切。该公司基于新兴 IT 技术的创新应用，引入了一种全新的电影分发方式。顾客可以在线订购电影，并在几天内收到影片。Netflix 还简化了订购、接收和归还电影的流程，并提供了热门影片的排队机制。此后，Netflix 并未满足于现状，而是进一步利用互联网，让客户能够在电脑或游戏系统上实时观看电影，实现了按需在家观看的服务。

1.2 案例与服务管理的关联

这个案例清晰地展示了服务管理的重要性。通过监控和优化为客户及利益相关者提供的服务，企业能够对商业模式进行变革，从而