4、服务管理：以客户为中心，遵循标准与最佳实践

服务管理：以客户为中心，遵循标准与最佳实践

1. 客户至上：理解客户期望

在服务领域，客户期望是定义服务的关键因素。顾客的期望主要由情境决定，不同的场景下，客户对服务的要求截然不同。

1.1 不同场景下的客户期望

• 餐饮服务 ：在高档餐厅，顾客期望卓越的服务、诱人的菜单、丰富的酒单和宜人的环境；而在快餐店，顾客更看重快速的服务和可预期的食物。
• ATM 服务 ：ATM 客户期望机器正常运行，能在合理时间内取款，并保障财务数据安全。他们并不关心服务是如何实现的，只要达到预期效果即可。

1.2 客户选择与服务提供

客户在选择服务时，有的有选择权，有的则没有。例如，通过机场进入美国的人必须接受美国海关服务，无法选择其他海关服务。即便如此，美国海关服务仍需在阻止违禁物品和走私者入境的同时，为无辜旅客提供便捷服务。

1.3 从外部审视服务

客户只能看到服务界面的外部视图，他们直接关注的是服务提供的结果以及自己提供的输入（如安全码）和服务请求（如取款金额）。以修鞋匠为例，顾客主要根据鞋子是否修好来评判服务水平，而修鞋匠若只关注工作质量，可能会忽略客户和利益相关者的需求。在评估服务质量时，对客户和利益相关者满意度的衡量至关重要。

2. 深入服务管理

服务管理旨在确保服务满足客户重视的关键成果和利益相关者希望提供的内容。

2.1 服务执行与管理的区别

服务执行是执行任务的过程，而服务管理是确保任务