帮助加盟商管理客户靠谱吗？

 

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作者：陈晓春

在项目中我们和一个做连锁业务的合作伙伴讨论到这个话题，帮助加盟商来管理客户。提出的时候，有人说，这犯了行业大忌，客户是加盟商的资源，是他们的财路，你帮助他们做客户管理，加盟商一定会担心最后来一个“直营”，将客户抢了。即便加盟商在早期迫于无奈，也会自己悄悄地做一些手脚，或者是考虑随时退出你的体系，这个想法太危险。也有人说，这样可以减少整个为最终客户服务的成本，有利于快速响应与品质保证。

实际上这需要一个统一的CRM系统来管理，也就是说之前从渠道角度看，只管到一层的下游，现在则是到了至少的第二层客户，也就是买单人。加盟商负责客户动态管理、偏好与服务记录、大客户订单处置；总部负责市场活动筹划与发布、商机分配、客户销售辅导。公司市场机构以及加盟商通过各种渠道采集机构客户、个人消费者的信息，直接登录到CRM系统，同时将客户（消费者）在电子商务网站形成的注册信息后台周期性导入到CRM系统，并进行更新。按照预设策略进行系统自动分配，分配给加盟商进行客户跟踪、管理。

这就有了一个立体的结构，不仅仅帮助加盟商进行既有客户资源的开发与业务辅导，还能将通过总部品牌活动获取的商机直接进行分配，在总部、加盟商和客户三者之间达成一种商业和谐，也就超越了单一的客户资源独占的需求。

当然，这是一个挑战，需要总部要有特别的格局，才可能到位。总部需要将目光放在更大的格局之上，不盯着具体客户，而是整个体系的产出。

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