19、提升IT服务管理的关键要素与实践策略

提升IT服务管理的关键要素与实践策略

1. 构建有效工具的基础要素

在IT服务管理（ITSM）中，有一些关键的构建模块可以作为强大的工具，助力我们开展相关工作。这些模块包括People（人员）、Process（流程）、Partner（合作伙伴）、Product（产品）和Performance（绩效），也就是所谓的“5P”。

1.1 绩效（Performance）

绩效是“5P”中的关键要素。IT部门必须展现出能够支持和推动业务发展的能力，确保业务能够盈利，随时使用IT产品和服务，并开发和部署新的产品与服务以促进业务变革和增长。同时，要证明对IT的有效控制和风险管理，保障业务运营的可用性、安全性和连续性。

为了实现这一点，我们需要深入了解业务对IT绩效的需求，清楚自身当前的绩效表现。建立一个包含关键绩效指标（KPI）的报告框架或仪表盘，既能展示我们向业务承诺的交付情况，也能明确哪些指标未达目标需要改进。这是持续服务改进的基础。

1.2 人员（People）

“人员”涵盖了所有参与服务交付的人员，包括自己、员工、客户、经理和IT总监等。人员的行为和态度决定了ITSM举措的成败。他们需要展现出理想的行为，如遵循既定程序、帮助同事、以客户为中心和不断改进工作等。

培训和认证固然重要，但更关键的是将所学知识转化为实际行动的能力。通过有效的培训、领导风格、对共同目标的理解以及培养个人责任感和主人翁意识，人员可以成为战略资产。

以下是学生参与模拟活动中各要素被列为关键学习点的比例：
| % named as key learning point | P | Key charac