36、业务流程需求分析与解决方案-优快云博客

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业务流程需求分析与解决方案

1. 关键客户管理

需求 1：识别新关键客户并自动注册
- 问题分析 ：
  - 如何定期扫描和评估客户消费？可使用 Batch Apex 类或 Schedule - Triggered Flow。
  - 如何建模月消费？考虑 600 万 B2C 客户和 70 万 B2B 客户，关键客户有 5 - 15 个站点/房产。可采用规范化第三范式（3NF）建模，但会产生大量记录，可能影响性能。
  - 注册流程如何建模？可使用 Opportunity 对象。
- 解决方案 ：
  - 对于扫描和评估客户消费，使用 Batch Apex 类。
  - 对于月消费建模，采用非规范化对象存储电表读数，扩展 Asset 对象，引入公式字段简化查询。
  - 注册流程：使用 Batch Apex 查询新的非规范化 Meter_Reading__c 自定义对象，满足条件时创建 Opportunity 并分配团队成员。
需求 2：注册团队启动注册流程
- 解决方案 ：手动确定关键客户经理，使用 Quote 对象和 Power Sales 进行报价协商。可采用以下方法集成 Power Sales：
  - 建立 Salesforce 和 Power Sales 之间的单点登录（SSO）。
  - 使用 Salesforce Canvas 在 Salesforce 内查看 Power Sales UI。
  - 开发与 Power Sales 的全面集成并构建自定义 UI。使用 MuleSoft 连接 Power Sales 数据库并创建细粒度 API。
需求 3：客户切换到新资费并签订新合同
- 解决方案 ：机会成交后，使用 Salesforce Flows 自动创建合同，状态为草稿。扩展 Contract 对象以关联 Assets，引入自定义对象 Meter__c 和 Contract_Linte_Item__c。
需求 4：引入数字签名
- 解决方案 ：建议使用 DocuSign，签名后更新合同状态，启动切换流程。
需求 5：合同细节发送到 ERP 并完成切换
- 解决方案 ：使用 MuleSoft 的批处理同步作业或平台事件将合同细节发送到 ERP，ERP 完成切换后通过自定义 Apex Email Service 接收邮件并更新记录。

以下是关键客户管理业务流程的 mermaid 流程图：

graph LR
    A[识别新关键客户] --> B[评估消费]
    B --> C{条件满足?}
    C -- 是 --> D[创建 Opportunity]
    D --> E[分配团队成员]
    E --> F[注册团队启动流程]
    F --> G[协商报价]
    G --> H[签订合同]
    H --> I[数字签名]
    I --> J[发送合同到 ERP]
    J --> K[ERP 完成切换]
    K --> L[通知客户和经理]
    C -- 否 --> B

2. 客户服务

需求 1：客户创建咨询或投诉
- 解决方案 ：使用 Case 对象和多个记录类型表示咨询和投诉，添加 Service Cloud Voice 到架构图，使用 Salesforce Omni - Channel 实现技能路由。
需求 2：未解决投诉通知 SVP
- 解决方案 ：使用 Case 升级规则，满足条件时发送邮件通知 SVP。
需求 3：自动生成下月预测电表读数
- 解决方案 ：在非规范化 Meter_Reading__c 对象中添加 12 个字段表示预测读数，使用计划 Flow 或 Before - Save Flow 填充字段。
需求 4：在客户门户显示消费数据和发票
- 解决方案 ：通过主 - 明细关系将 Meter_Reading__c 对象与 Asset 对象关联，使用 Salesforce Connect 暴露 ERPs 中的发票和付款对象，使用 MuleSoft 聚合数据并生成 PDF，存储在 Salesforce Files 中。
需求 5：能源故障处理
- 解决方案 ：使用 Case 对象表示关键事件，使用 Case 分配规则分配给合适的合作伙伴或队列，使用 MuleSoft 处理短信通知，调用 Marketing Cloud Transactional Messaging API 发送短信和邮件。

以下是客户服务业务流程的部分操作步骤列表：
1. 客户通过自助门户或呼叫中心创建咨询或投诉。
2. 系统根据 Case 升级规则判断是否通知 SVP。
3. 每月自动生成预测电表读数。
4. 客户在门户查看消费数据和发票。
5. 能源故障发生时，创建关键事件并分配处理，发送通知。

3. 定期手动抄表

需求 1：雷达读取设备与手机配对并传输数据
- 解决方案 ：开发原生移动应用，实现雷达读取设备与手机的蓝牙通信。
需求 2：优化现场服务技术人员的访问时间和旅行成本
- 解决方案 ：使用 Salesforce Field Service 优化，添加 WorkOrder 和 ServiceAppointment 对象到数据模型。
需求 3：跟踪现场服务技术人员的位置
- 解决方案 ：使用 Salesforce Field Service 的移动应用跟踪位置，若需要蓝牙通信，开发另一个原生移动应用。

4. 定期自动抄表

需求 1：智能电表广泛使用
- 解决方案 ：使用 MuleSoft 协调与四个不同云平台的交互。
需求 2：每月读取智能电表
- 解决方案 ：开发 MuleSoft 计划作业，每月拉取电表读数，合并数据并更新 Salesforce，可扩展开发按需拉取数据的 Web 服务。

5. 客户注册

需求 1：客户通过邀请注册
- 解决方案 ：使用 Contract 触发器自动生成 B2C 客户门户用户，分离事务为同步和异步部分，避免混合 DML 异常。
需求 2：在公共网站上展示产品
- 解决方案 ：扩展基于 Lightning 组件的自定义 UI 到公共客户社区页面。
需求 3：客户确认资费
- 解决方案 ：确保公共 Lightning 组件在访客用户上下文中创建必要对象记录，授予访客用户访问权限。
需求 4：用户创建后发送密码通知
- 解决方案 ：使用 Site.createPersonAccountPortalUser 方法创建客户社区用户，设置密码复杂度规则。
需求 5：客户登录社区并查看信息
- 解决方案 ：通过共享集和权限集确保社区用户访问相关信息。
需求 6：客户邀请联系人共同管理
- 解决方案 ：创建自定义对象 Community_Invitation__c 发送邀请，使用 Lightning 组件验证邀请码并创建用户，异步创建关联记录。

以下是客户注册业务流程的部分操作步骤列表：
1. 客户签署 PLU 服务合同。
2. Contract 触发器检查是否有社区用户，无则启动异步作业创建用户。
3. 公共网站展示产品，客户确认资费。
4. 用户创建后收到密码通知，登录社区查看信息。
5. 现有社区用户创建邀请记录，发送邀请邮件。
6. 受邀用户点击链接注册，验证邀请码后创建用户和关联记录。

6. 现场销售

需求 1：现场销售代表向潜在 B2B 线索展示报价
- 解决方案 ：现场销售代表使用平板电脑上的 Salesforce 移动应用，通过自定义 Lightning 组件展示报价。
需求 2：访问后三天发送邮件调查
- 解决方案 ：使用 Salesforce Surveys 发送调查，根据调查结果创建 Case 并分配给经理。

以下是现场销售业务流程的 mermaid 流程图：

graph LR
    A[现场销售代表访问潜在线索] --> B[展示报价]
    B --> C[完成访问]
    C --> D{三天后}
    D -- 是 --> E[发送邮件调查]
    E --> F{交易成功?}
    F -- 是 --> G[使用成功模板]
    F -- 否 --> H[使用失败模板]
    G --> I{评分 < 3?}
    H --> I
    I -- 是 --> J[创建 Case 分配给经理]
    I -- 否 --> K[结束]
    D -- 否 --> C

在解决这些业务流程需求时，我们综合运用了 Salesforce 的各种功能和第三方工具，如 MuleSoft、DocuSign、Salesforce Surveys 等，以实现高效、可扩展的解决方案。同时，我们也需要注意数据模型的设计和集成的复杂性，确保系统的性能和稳定性。通过对这些需求的分析和解决方案的实施，我们可以帮助企业优化业务流程，提高客户满意度和运营效率。

业务流程需求分析与解决方案（续）

7. 各业务流程总结与对比

8. 技术选型分析

在整个解决方案中，我们选择了多种技术和工具，以下是对这些技术选型的分析：
- Salesforce 相关功能
- Salesforce Core Cloud（Force.com 平台） ：作为核心平台，提供了基础的数据存储和管理功能，支持各种自定义对象和自动化流程。
- Service Cloud Voice ：用于客户服务中的呼叫中心功能，可实现软电话和 CTI 能力。
- Salesforce Omni - Channel ：实现技能路由，确保客户咨询和投诉能够分配给合适的人员处理。
- Salesforce Surveys ：用于现场销售中的客户调查，与 Salesforce 平台集成良好，便于数据收集和分析。
- Salesforce Field Service ：用于定期手动抄表中的优化访问和成本、跟踪位置等功能，提供了丰富的现场服务管理能力。
- 第三方工具
- MuleSoft ：在多个业务流程中发挥重要作用，如与 Power Sales 集成、连接 ERPs、处理短信通知等，能够协调不同系统之间的通信和数据传输。
- DocuSign ：用于关键客户管理中的数字签名，确保合同签署的合法性和便捷性。
- Marketing Cloud Transactional Messaging API ：用于客户服务中的短信和邮件通知，可实现即时、非促销消息的发送。

9. 实施步骤建议

为了顺利实施上述解决方案，我们可以按照以下步骤进行：
1. 需求调研和分析 ：详细了解业务流程的需求，明确各个业务环节的具体要求和目标。
2. 数据模型设计 ：根据需求设计合适的数据模型，包括自定义对象、字段和关系，确保数据的有效存储和管理。
3. 技术选型和集成 ：选择合适的技术和工具，如 Salesforce 功能和第三方工具，并进行集成开发，确保系统之间的互联互通。
4. 开发和测试 ：根据设计方案进行系统开发，包括自定义代码、自动化流程和 UI 设计等，并进行充分的测试，确保系统的稳定性和功能的正确性。
5. 部署和上线 ：将开发好的系统部署到生产环境中，并进行上线前的准备工作，如数据迁移、用户培训等。
6. 监控和优化 ：上线后对系统进行监控，收集用户反馈，及时发现和解决问题，并根据业务需求进行系统优化。

10. 未来拓展考虑

随着业务的发展和变化，系统可能需要进行进一步的拓展和优化。以下是一些未来拓展的考虑方向：
- 功能扩展 ：根据业务需求，增加新的功能模块，如更多的数据分析和报表功能、客户忠诚度管理等。
- 用户体验优化 ：不断改进系统的用户界面和操作流程，提高用户体验，增强用户满意度。
- 集成拓展 ：与更多的第三方系统进行集成，如财务系统、物流系统等，实现业务流程的全面自动化。
- 数据安全和隐私保护 ：加强数据安全和隐私保护措施，确保客户数据的安全和合规使用。

以下是一个简单的未来拓展实施步骤 mermaid 流程图：

graph LR
    A[业务需求分析] --> B[功能规划]
    B --> C[技术选型]
    C --> D[开发和测试]
    D --> E[部署和上线]
    E --> F[监控和优化]

通过对业务流程需求的深入分析和解决方案的实施，我们可以构建一个高效、稳定、可扩展的业务系统，满足企业的业务需求，提高企业的竞争力和运营效率。同时，我们也需要不断关注技术的发展和业务的变化，及时进行系统的优化和拓展，以适应未来的发展需求。