阿里怎样守护产品线上质量？大麦用虚拟机器人搞定

对于大麦这种客户众多，抢票舆情极易爆发的业务，如何保障好线上质量是极大的考验。大麦针对产品的线上问题分两个阶段进行了专项攻坚，拿到理想效果的同时沉淀出一整套解决方案及技术工具，其中核心技术产品钉钉机器人“麦粒儿”被阿里多个 BU 接入使用以应对线上问题。本文分两个阶段来阐述治理的结果、过程及沉淀。

一、第一阶段：提升线上问题的解决效率

1. 业务属性决定大麦要快速处理线上问题

背景：大麦的业务，售卖的是稀缺资源，而面对的客户除了普通的消费者，还有主办方、场馆方和政府公安文化等，这样的业务属性，决定了我们对线上质量的高要求，线上问题的解决效率是我们的第一指标。随着大麦内部一批大型新系统的陆续上线，线上质量的压力越来越大，随即由技术质量牵头对线上问题展开专项攻坚，力保线上质量。

目标：通过专项治理，大幅提升线上问题的解决效率。我们对标了阿里内部各个业务的标准，制定了大麦的核心指标为线上问题的 1 小时解决率。

价值：所有影响用户和业务的紧急问题在第一时间内得到解决；打通公司内各个部门，过程结果透明，所有角色信息对等，对质量放心；所有同学对线上生产有敬畏之心，视线上质量为生命线。

2. 经过各部门的通力合作和技术攻坚使核心目标达成

• 紧急问题的 1 小时解决率大幅增长。

• 问题逐步收敛，解决时长大幅缩短。

• 机器人全流程承接，全角色参与，进度结果全透明。