14、项目干系人管理：关键要点与实用策略

项目干系人管理：关键要点与实用策略

1. 项目干系人管理的重要性

项目干系人管理至关重要，干系人在项目管理框架中是核心元素，他们能发起、批准、拒绝、支持或反对项目。因为干系人管理对项目成功影响巨大，所以专门设立了相关知识领域。其目的是识别受项目影响的人员或组织，分析他们的期望，并在项目全生命周期内有效让干系人参与决策。项目管理者及其团队需与干系人保持良好沟通，及时解决问题以确保干系人满意。

项目常引发组织变革，有人可能会因项目完成而失业。比如项目创建新系统使某些工作过时，或导致工作外包。这可能使项目管理者被一些干系人视为敌人，也可能因项目带来利润增长、创造新工作或提高薪资而被视为盟友。因此，项目管理者要学会识别、理解并与各类干系人合作。以下情况可能导致项目被破坏：
- 缺乏高层支持和早期认同，消极情绪蔓延会降低项目成功几率，需尽早处理反对意见。
- 为追求短期利润而削减成本，会牺牲组织和员工的未来发展，应避免只关注短期的项目。
- 同时开展过多工作会导致资源浪费和进度缓慢，应优先聚焦最重要的项目。
- 不尊重他人会引发各种问题，如冷漠、旷工、故意做无意义工作甚至破坏等，不尊重客户会使他们转向其他合作伙伴。

项目干系人管理包含四个流程：
|流程|描述|输出|
| ---- | ---- | ---- |
|识别干系人|识别参与或受项目影响的人员，确定管理关系的最佳方式|干系人登记册|
|规划干系人管理|根据干系人的需求、利益和潜在影响，制定有效让干系人参与项目决策和活动的策略|干系人管理计划、项目文件更新|
|管理干系人参与|与项目干系人沟通协作，满足他们的需求和期望，解决问题，促进他们参与项目决策和活动|问题日志、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新|
|控制干系人参与|监控干系人关系，根据需要调整干系人参与的计划和策略|工作绩效信息、变更请求、项目文件更新、组织过程资产更新|

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    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A(识别干系人):::process --> B(规划干系人管理):::process
    B --> C(管理干系人参与):::process
    C --> D(控制干系人参与):::process

2. 识别干系人

干系人指参与项目活动或受其影响的人员、群体或组织，可分为内部和外部干系人。
- 内部干系人通常包括项目发起人、项目团队、支持人员和内部客户，还可能有高层管理人员、其他职能经理和其他项目经理。
- 外部干系人包括项目客户（若在组织外部）、竞争对手、供应商以及其他可能参与或受项目影响的外部群体，如政府官员和关注公民。

识别干系人时，部分很明显，但有些可能较难。比如组织内外的一些竞争对手可能在项目管理者不知情的情况下反对项目，且干系人可能因员工流动、合作等事件发生变化。因此，要利用正式和非正式沟通网络确保识别所有关键干系人，同时关注与项目最直接相关的干系人。

创建干系人登记册是记录项目干系人基本信息的简单方法，它可包含以下内容：
- 识别信息：干系人的姓名、职位、地点、在项目中的角色和联系信息。
- 评估信息：干系人的主要需求和期望、潜在影响以及他们最关注的项目阶段。
- 干系人分类：干系人是组织内部还是外部的，是项目的支持者还是抵制者。

以下是一个干系人登记册示例：
|姓名|职位|内部/外部|项目角色|联系信息|
| ---- | ---- | ---- | ---- | ---- |
|Stephen|运营副总裁|内部|项目发起人|stephen@globaloil.com|
|Betsy|首席财务官|内部|高级经理，批准资金|betsy@globaloil.com|
|Chien|首席信息官|内部|高级经理，项目经理的上司|chien@globaloil.com|
|Ryan|IT分析师|内部|团队成员|ryan@globaloil.com|
|Lori|会计总监|内部|高级经理|lori@globaloil.com|
|Sanjay|炼油厂总监|内部|最大炼油厂的高级经理|sanjay@globaloil.com|
|Debra|顾问|外部|项目经理|debra@gmail.com|
|Suppliers|供应商|外部|提供软件|suppliers@gmail.com|

干系人分析是一种分析信息的技术，用于确定关注哪些干系人的利益以及如何在项目中提高干系人的支持度。识别关键项目干系人后，可使用不同的分类模型来确定管理干系人关系的方法。例如，使用权力/利益网格根据干系人的权力和对项目结果的关注程度对他们进行分组：
|权力/利益|管理方式|
| ---- | ---- |
|高权力/高利益|密切管理|
|高权力/低利益|保持满意|
|低权力/高利益|保持知情|
|低权力/低利益|监控|

同时，在项目中测量干系人的参与程度也很重要，可将干系人分为以下几类：
- 不知情：不知道项目及其潜在影响。
- 抵制：知道项目但抵制变革。
- 中立：知道项目但既不支持也不抵制。
- 支持：知道项目并支持变革。
- 引领：知道项目及其潜在影响，并积极参与帮助项目成功。

若高权力和高利益的干系人被归类为抵制或不知情，项目团队应采取纠正措施。如不知情，可安排简短会议讨论项目重要性，可邀请项目发起人或其他高级经理参与；若抵制，需高级经理直接与他们沟通，了解抵制原因并制定应对策略。

3. 规划干系人管理

识别和分析干系人后，项目管理者和团队应制定干系人管理计划，以有效让干系人参与项目并确保在项目全生命周期内做出正确决策。该计划可正式或非正式，取决于项目需求。

除干系人登记册中的信息外，干系人管理计划还可包括：
- 当前和期望的参与程度：若两者不一致，项目团队应制定策略使参与程度一致。
- 干系人之间的关系：项目活动和干系人之间存在诸多关系，项目管理者需了解组织的政治环境。
- 沟通要求：沟通管理计划应明确干系人的需求，干系人登记册可补充特定人员的独特请求。
- 每个干系人的潜在管理策略：这部分可能包含敏感信息。
- 更新干系人管理计划的方法：所有计划都需要处理变更和更新的流程，随着项目中干系人的变化，灵活性很重要。

由于干系人管理计划常包含敏感信息，通常不列为正式项目文件，一般只有项目管理者和少数团队成员参与制定，部分内容可能不书面记录，即使记录也严格限制分发范围。以下是一个干系人管理计划示例：
|姓名|权力/利益|当前参与程度|潜在管理策略|
| ---- | ---- | ---- | ---- |
|Stephen|高/高|引领|Stephen外表和声音可能令人敬畏，但个性和幽默感好。他曾领导类似炼油厂升级项目，清楚自己的需求。应密切管理并按需征求他的建议，他喜欢面对面的简短频繁更新。|
|Chien|高/中|抵制|Chien组织能力强但固执，一直推行企业IT标准，而项目经理和发起人推荐的系统与这些标准相悖，但这是项目和公司的最佳解决方案。需要让他相信这样做没问题，人们仍然尊重他的工作和职位。|
|Ryan|中/高|支持|Ryan在公司工作多年，受尊重，但他觉得受到Debra的威胁，也不满她的薪资比自己高。他首要想取悦老板Chien。需要让他相信建议的解决方案符合所有人的最佳利益。|
|Betsy|高/低|中立|Betsy非常专业、有逻辑，与Chien相处融洽。她曾支持Debra有强有力业务案例的项目。为建议的解决方案提供详细的财务理由以让她满意，也可请她代表Debra与Chien沟通。|

项目管理者应花时间制定此计划，以满足干系人的需求和期望，并随着新干系人的加入和信息的增加及时更新。

4. 管理干系人参与

项目管理者需理解并与各类干系人合作，明确如何运用沟通方法和人际管理技能让干系人参与项目。项目成功的衡量方式多样，很多从业者认为满足客户或发起人的需求才是成功，因为同时满足范围、时间和成本目标且不修改至少一个目标的情况很少。

项目发起人通常能对范围、时间和成本目标进行重要性排序，并提供平衡三重约束的指导。这可通过期望管理矩阵体现，以帮助明确期望。例如：
|成功衡量指标|优先级|期望|指导原则|
| ---- | ---- | ---- | ---- |
|范围|1|范围声明明确界定强制性和可选要求|在考虑可选要求之前，先专注于满足强制性要求。在这种情况下，遵循企业IT标准是可选的。|
|时间|1|项目完成日期弹性小，进度计划非常现实|若有任何可能影响进度目标的问题，必须提醒项目发起人。|
|成本|3|该项目对组织至关重要。若能明确说明需要更多资金的理由，可提供资金|项目支出有严格规则和升级程序。成本很重要，但应优先满足进度和范围目标。|
|技术/标准|2|有几种潜在解决方案，但只有一种能满足发起人的所有技术要求，特别是会计方面|虽然企业IT标准很重要，但在这种情况下，例外是合理的。|

当关键干系人对优先级有分歧时，项目管理者需承认这些差异并做出艰难决策。理解干系人的期望有助于管理问题，若项目管理者知道成本优先级低于进度，在合理情况下向项目发起人申请资金就不会困难。

问题应记录在问题日志中，这是用于记录、监控和跟踪需要解决的问题的工具。未解决的问题可能导致冲突，使干系人的期望无法实现。虽然问题日志也可用于处理其他知识领域的问题，但必须让干系人了解这些问题并参与解决过程。以下是一个问题日志示例：
|问题编号|描述|对项目的影响|报告日期|报告人|分配解决人|优先级（高/中/低）|报告反馈的截止日期|状态|备注|
| ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- |
|1|需要将需求分类为强制性和可选|没有它就无法开展很多工作|2月4日|Ryan|Stephen|高|2月8日|已关闭，需求明确标注| |
|2|需要缩短潜在供应商列表 - 不超过10个|没有它会延迟评估|2月6日|Debra|Ryan|高|2月12日|开放，几乎完成；需要先对需求进行分类| |

管理干系人参与的其他输出包括变更请求以及项目管理计划、项目文件和组织过程资产的更新。例如，明确升级炼油厂所需的项目管理系统的强制性要求后，可能会影响潜在供应商的选择，若项目涉及拜访供应商，进度和成本也可能受影响。Debra可利用这些强制性要求与Chien沟通使用非标准技术的问题，但需谨慎处理。

项目管理者在管理干系人时可能面临挑战，以下是一些应对建议：
- 从一开始就明确：强调项目对整个组织的重要性，考虑所有可能的选择。
- 解释后果：能够解释各种决策的后果，向高级经理展示决策的逻辑，增加他们接受的可能性。
- 有应急计划：若无法说服重要干系人，可请更高级别的人员协助；极端情况下，若觉得工作不被认可，项目管理者可考虑换工作。
- 避免意外：对项目挑战保持诚实，以便采取行动，避免向发起人承诺后又无法完成的情况。
- 坚持立场：项目管理者在领导项目中发挥重要作用，必要时应明确表明立场，若发起人需要经验丰富的项目管理者，就应履行职责。

5. 控制干系人参与

虽然无法控制干系人，但可控制他们的参与程度。参与意味着通过对话寻求理解和解决共同关注的问题。项目管理者应像老师一样，在项目开始时营造良好氛围，例如邀请关键干系人积极参与启动会议，强调对话的重要性，并根据干系人偏好的沟通方式进行交流。在会议前与重要干系人会面也很有帮助。

项目进度计划应包含与干系人参与相关的活动和可交付成果，如调查、评审、演示、签字确认等都需要干系人参与。在一些IT项目中，会邀请重要干系人加入项目团队，如西北航空公司（现达美航空）开发ResNet预订系统时，邀请预订代理作为程序员参与项目，确保用户需求得到理解。

控制干系人参与的要点包括：
- 避免意外：对项目挑战保持诚实，及时采取行动，避免向发起人承诺后又无法完成的情况。
- 坚持立场：项目管理者在领导项目中发挥重要作用，必要时应明确表明立场，若发起人需要经验丰富的项目管理者，就应履行职责。

6. 使用软件辅助项目干系人管理

软件可辅助项目干系人管理，不同类型的软件有不同作用：
- 生产力软件：如文字处理器、电子表格和演示软件，可帮助创建与干系人管理相关的各种文档。
- 通信软件：如电子邮件、博客、网站、短信和推文，有助于与干系人进行沟通。
- 协作工具：如谷歌文档、维基和虚拟会议软件，可促进干系人参与项目。
- 社交媒体：是很受欢迎的软件类别，可帮助与干系人建立关系。例如，许多专业人士使用领英与其他专业人士建立联系，领英上有多个项目管理相关的群组，人们可在其中分享想法。一些项目管理软件工具还包含类似脸书的功能，如为出色完成工作的人点赞、展示项目团队成员和其他干系人的照片，用户还可在工具内进行对话。

然而，使用软件时要注意，不能为了炫耀技术而使用，关键是控制干系人管理以满足他们的需求和期望，很多干系人参与仍需要传统的沟通方式，如面对面交谈。

7. 案例总结

Debra等Chien冷静后再次进入他的办公室，因为她需要Chien在一份重要文件上签字。Chien为之前的失态道歉，他认可Debra的表现，知道她是公司的宝贵资产。他解释了制定和执行IT标准的困难，特别是面对新副总裁Stephen轻易获得所需资源的情况。

Debra向Chien解释，她推荐的软件解决方案是唯一能与其他国家炼油厂的各种会计系统良好集成的方案。她分享了与会计总监会面后了解到的技术细节，Stephen也知道在如此大型项目中严格控制成本的重要性。Chien认同快速且经济高效地升级炼油厂是公司当前的首要任务，他表示信任Debra的客观分析，并赞赏她坚持自己的观点，认为这对公司整体是最好的选择。

项目干系人管理是一个复杂且关键的领域，理解和管理各种干系人的需求和期望，让他们共同为实现项目目标而努力并非易事。但通过有效的识别、规划、管理和控制，以及合理利用软件工具，项目管理者可以提高项目成功的几率。

8. 项目干系人管理的全球挑战与启示

在全球范围内，软件实施项目中干系人管理面临诸多挑战。例如，英国政府曾在 2011 年 9 月放弃了一项价值 114 亿英镑的国家医疗 IT 倡议，原因是该项目未能实现预期效益。这一系列的重大项目失败促使英国政府采取行动，与牛津大学和德勤咨询公司合作，在牛津建立了重大项目领导力学院。

目前，英国政府中有 300 人被归类为重大项目领导者，该学院的目标是减少对昂贵外部顾问的依赖，提升公务员内部的专业能力。学院规定，未来任何人在领导重大政府项目前都必须完成该学院的课程。截至 2015 年春季，约 120 人已毕业，另有 200 人已入学。学院负责人保罗·查普曼表示，该项目取得了显著成效，三年前，政府约三分之一的重大项目能按时按预算完成，而现在这一比例接近三分之二。

从这个案例中我们可以得到以下启示：
- 重视干系人管理 ：项目的失败往往与干系人管理不善有关，如未充分考虑各方需求、缺乏有效的沟通等。因此，在项目启动前就应识别关键干系人，了解他们的期望和需求，并制定相应的管理策略。
- 专业能力培养 ：项目领导者的专业能力对项目成功至关重要。通过建立专业的培训学院，提升项目领导者的能力和知识水平，有助于提高项目的成功率。
- 长期规划 ：项目不能只追求短期利益，而应考虑组织的长期发展。在制定项目计划时，要平衡短期和长期目标，避免因短期利益而牺牲未来的发展。

9. 项目干系人管理的常见问题与应对策略

在项目干系人管理过程中，可能会遇到各种问题，以下是一些常见问题及应对策略：
|常见问题|应对策略|
| ---- | ---- |
|干系人抵制项目|了解抵制原因，与干系人进行沟通，解释项目的目标和意义，争取他们的支持。若必要，可邀请高级经理协助沟通。|
|干系人期望不一致|通过期望管理矩阵明确各方期望和优先级，当出现分歧时，项目管理者应权衡利弊，做出符合项目整体利益的决策，并与相关干系人进行沟通解释。|
|沟通不畅|建立有效的沟通机制，根据干系人的需求和偏好选择合适的沟通方式，如面对面会议、电子邮件、短信等。定期向干系人汇报项目进展情况，及时解决他们的疑问和问题。|
|资源竞争|合理分配资源，明确资源的使用优先级。与相关干系人协商，寻求资源共享或优化配置的方案，以满足项目的需求。|

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    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A(识别问题):::process --> B(分析原因):::process
    B --> C(制定策略):::process
    C --> D(实施策略):::process
    D --> E(评估效果):::process
    E -->|有效| F(结束):::process
    E -->|无效| B

10. 项目干系人管理的最佳实践总结

综合前面的内容，我们可以总结出项目干系人管理的最佳实践：
- 早期识别与分析 ：在项目启动阶段，全面识别项目干系人，并进行详细的分析，了解他们的需求、期望、权力和利益等因素。使用权力/利益网格等工具对干系人进行分类，制定相应的管理策略。
- 制定详细计划 ：根据干系人分析的结果，制定干系人管理计划。明确干系人的参与程度、沟通要求、管理策略以及计划的更新方法等内容。确保计划具有灵活性，以适应项目中干系人的变化。
- 有效沟通 ：建立良好的沟通机制，与干系人保持密切的沟通。根据干系人的特点和需求，选择合适的沟通方式，及时向他们传递项目信息，听取他们的意见和建议。在沟通中，要保持诚实和透明，避免隐瞒项目问题。
- 积极管理参与 ：鼓励干系人积极参与项目决策和活动，满足他们的需求和期望。通过期望管理矩阵等工具，明确各方的期望和优先级，及时解决干系人之间的分歧。对于抵制或反对项目的干系人，要采取积极的措施进行沟通和协调，争取他们的支持。
- 持续监控与调整 ：在项目实施过程中，持续监控干系人的关系和参与程度，及时发现问题并采取调整措施。根据项目的进展情况和干系人的变化，更新干系人管理计划，确保计划的有效性。
- 合理利用工具 ：利用各种软件工具辅助项目干系人管理，如生产力软件、通信软件、协作工具和社交媒体等。但要注意工具的使用要服务于项目目标，不能为了使用工具而使用。

11. 项目干系人管理的未来趋势

随着科技的不断发展和项目管理理念的不断更新，项目干系人管理也呈现出一些未来趋势：
- 数字化管理 ：越来越多的项目将采用数字化工具进行干系人管理，如项目管理软件、大数据分析、人工智能等。这些工具可以帮助项目管理者更高效地识别、分析和管理干系人，提高决策的准确性和及时性。
- 跨文化管理 ：在全球化的背景下，项目往往涉及不同国家和地区的干系人，跨文化管理将变得越来越重要。项目管理者需要了解不同文化背景下干系人的价值观、沟通方式和行为习惯，采取相应的管理策略，以避免文化冲突，提高项目的成功率。
- 社会责任意识增强 ：社会对项目的社会责任要求越来越高，项目干系人管理也将更加注重社会责任的考虑。项目管理者需要关注项目对环境、社会和利益相关者的影响，制定相应的社会责任策略，以实现项目的可持续发展。
- 敏捷管理方法的应用 ：敏捷管理方法强调快速响应变化、团队协作和客户参与，将在项目干系人管理中得到更广泛的应用。通过敏捷方法，项目管理者可以更好地满足干系人的需求和期望，提高项目的灵活性和适应性。

12. 总结与建议

项目干系人管理是项目成功的关键因素之一，涉及到识别、规划、管理和控制干系人的参与等多个环节。在实际项目中，项目管理者需要充分认识到干系人管理的重要性，采取有效的措施来管理干系人。

以下是一些具体建议：
- 加强学习 ：不断学习项目干系人管理的知识和技能，了解最新的管理理念和方法，提高自身的管理水平。
- 注重实践 ：将所学的知识应用到实际项目中，通过实践不断总结经验教训，改进管理方法。
- 建立良好的人际关系 ：与项目干系人建立良好的人际关系，赢得他们的信任和支持。在沟通和协作中，要尊重他人的意见和需求，以合作的态度解决问题。
- 持续改进 ：定期对项目干系人管理的效果进行评估，发现问题及时改进。不断优化管理流程和方法，提高项目干系人管理的效率和质量。

通过以上措施，项目管理者可以更好地管理项目干系人，提高项目的成功率，为组织创造更大的价值。