8、评估人工智能赋能的欧洲公共服务中的以用户为中心性

评估人工智能赋能的欧洲公共服务中的以用户为中心性

1. 引言

本研究旨在提出并详细阐述一个框架，以评估基于人工智能（AI）的解决方案在多大程度上有助于实现以用户为中心（UC）的主要原则。为实现这一目标，主要采取两个步骤：一是提供一个衡量公共服务中UC原则应用情况的框架；二是将该框架应用于基于AI的解决方案，以实现相关功能并构建UC。

2. 以用户为中心性及其对基于AI的公共服务的重要性

2.1 以用户为中心性的定义

UC是欧洲公共服务的基本原则之一，欧盟委员会将其定义为“在确定应提供哪些公共服务以及如何提供这些服务时，将用户需求置于中心位置”。自2009年以来，欧盟成员国通过一系列宣言对公共部门的UC概念和实施进行了讨论和规范，如《马尔默电子政务部长宣言》《塔林电子政务宣言》和《柏林数字社会与基于价值的数字政府宣言》。

2.2 塔林宣言中的UC原则

《塔林宣言》提出了八项明确的“数字公共服务设计和交付的UC原则”，具体如下：
| 原则编号 | 原则内容 |
| ---- | ---- |
| 1 | 数字交互 |
| 2 | 可访问性、安全性、可用性和易用性 |
| 3 | 减轻行政负担 |
| 4 | 公共服务的数字交付 |
| 5 | 公民参与 |
| 6 | 鼓励使用数字服务 |
| 7 | 保护个人数据和隐私 |
| 8 | 补救和投诉机制 |

2.3 AI与UC的关系

AI和UC在公共服务领域紧密相关且相互受益。引入AI到公共管理中的主要目标与UC目标一致，