新体系（NQMS）三级实施IT落地指南（3）

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【质量方针与质量目标三级评价要求】

组织应系统、规范地制定适宜的质量方针以及与之匹配的目标体系，作为质量管理体系运行的方向和追求，符合 GJB 9001C-2017 5.1、5.2、6.2 和 7.4 中所规定的有关要求，包括：

a) 建立质量方针和质量目标管理的标准过程，明确该过程的职责、资源、更新、要求、时限、监视与测量方法等；

b) 质量方针与组织的宗旨和现状相适应，为战略方向提供支持，能够被员工理解和认可，并作为组织的行为准则；

c) 在质量方针框架下建立组织级中长期和短期质量目标，在部门（或业务单元）、项目和过程上建立相互支撑的目标体系，与实际追求相一致，并遵守 SMART 原则（具体、可测量、可实现、相关性和具有明确的截止时间），制定保证质量目标得到实现的措施和方法；

d) 质量方针、质量目标基于组织的现状，与组织的战略协调一致，体现质量管理体系运行的方向和追求，体现领导作用的发挥和对外承诺的落实；

e) 全体员工清楚与自己工作相关的质量目标，并有为实现目标而努力工作的愿望。

【重点知识链接】

质量方针与质量目标

定义：质量方针是组织在质量方面的宗旨和方向，由最高管理者正式发布；质量目标是在质量方面所追求的目的，应具体、可测量、可实现、相关性强，并有明确的时间限制（SMART原则）。

举例：某装备制造企业的质量方针为“创新驱动，品质至上，顾客满意，持续改进”，其短期质量目标包括“产品一次合格率达到98%以上，客户投诉率降低至1%以下”。

【过程输入】

输入内容及要求

输入内容：

    组织的战略规划和业务目标。

    内外部环境因素分析结果（如市场需求、法规要求、技术发展趋势等）。

    相关方的需求和期望（如顾客对产品质量的要求、员工对工作条件的期望等）。

    当前的质量管理体系运行状况（如内部审核和管理评审的结果）。

输入要求：

    数据必须准确、全面，能够反映当前组织的现状和发展需求。

    来源可靠，经过验证的数据。

获取渠道：

    内部系统（如战略规划文档、内部审计报告、管理评审记录等）。

    外部资源（如市场调研报告、政策法规文件、行业协会公告等）。

    定期与相关方沟通（如会议纪要、问卷调查、访谈记录等）。

【输出信息】

输出内容及解释

输出内容：

    质量方针和质量目标管理的标准过程文件。

    组织级中长期和短期质量目标体系。

    部门、项目和过程层面的具体质量目标。

    实现质量目标的措施和方法计划。

解释：

  标准过程文件：详细描述制定质量方针和质量目标的职责分工、资源需求、更新机制、时限要求、监视与测量方法等内容。

  目标体系：包括组织级、部门级、项目级和过程级的目标，确保各层级目标相互支撑，共同推动组织战略目标的实现。

  措施和方法计划：明确为实现质量目标所采取的具体行动方案，包括责任人、时间节点、预期效果等。

【绩效考核】

考核内容及方法

考核内容：

    质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性。

    员工对质量方针和目标的理解程度及执行情况。

    质量目标的达成率。

考核方法：

  定期检查：每季度对质量方针和目标的实施情况进行一次全面检查，并记录结果。

  关键绩效指标（KPI）：设定具体的KPI，如质量目标达成率、员工培训覆盖率、顾客满意度等。

  管理评审：在年度管理评审中，对质量方针和目标管理情况进行综合评价。

【举例说明】

假设某国防装备制造企业正在进行新时代质量管理体系三级建设，以下是具体实施步骤：

步骤一：建立标准过程

1. 制定质量方针和质量目标管理的标准过程：

     制定详细的流程文件，规定制定质量方针和目标的职责分工、资源需求、更新机制、时限要求、监视与测量方法等内容。

     例如，企业制定了《质量方针和目标管理规程》，明确了最高管理者负责制定质量方针，各部门负责人负责制定本部门的质量目标。

步骤二：制定质量方针

2. 确定质量方针：

     根据组织的战略规划和内外部环境分析结果，制定符合组织宗旨和现状的质量方针。

     例如，企业制定了“创新驱动，品质至上，顾客满意，持续改进”的质量方针，体现了对技术创新、质量管理、顾客需求和持续改进的重视。

3. 宣传和推广：

     通过全员大会、内部邮件、宣传海报等方式，向全体员工传达质量方针，确保其理解和认可。

     例如，企业在年度大会上隆重发布了新的质量方针，并邀请全体员工参与讨论。

步骤三：构建目标体系

4. 制定组织级中长期和短期质量目标：

     在质量方针框架下，结合组织的战略目标，制定中长期和短期质量目标。

     例如，企业设定了“未来五年内将产品合格率提升至99%，客户满意度达到95%”的中长期目标，以及“本年度内将产品一次合格率提升至98%，客户投诉率降低至1%以下”的短期目标。

5. 分解到部门、项目和过程：

     将组织级目标逐级分解到各部门、项目和过程，确保各层级目标相互支撑。

     例如，生产部门制定了“提高生产线自动化水平，减少人为操作误差”的目标；质量管理部门制定了“加强质量检测能力，缩短检测周期”的目标。

步骤四：制定实现措施和方法

6. 制定措施和方法计划：

     针对每个质量目标，制定具体的实现措施和方法，明确责任人、时间节点和预期效果。

     例如，为了提高产品一次合格率，企业决定引入新的检测设备，并安排技术人员进行培训。

7. 实施和监控：

     按照计划实施各项措施，并定期监控目标的达成情况。

     例如，企业每月召开一次质量目标推进会，跟踪各项措施的执行进度和效果。

步骤五：全员参与

8. 宣传和培训：

     开展全员培训，使每位员工清楚与自己工作相关的质量目标，并有为实现目标而努力工作的愿望。

     编制培训教材和宣传资料，通过内部会议、邮件通知等方式传达。

     例如，企业在车间张贴了“质量目标看板”，实时显示目标达成情况，激励员工积极参与。

步骤六：绩效考核

9. 定期绩效考核：

     设定KPI，如质量目标达成率达到90%以上，员工培训覆盖率达到100%。

     在年度管理评审中，对质量方针和目标管理情况进行总结和评估。

     例如，企业在年终管理评审会议上，汇报了全年质量方针和目标管理的情况，并根据评审结果调整下一年度的工作计划。

【具体实例】

假设某国防装备制造企业在制定质量方针和目标时，具体操作如下：

实例一：制定质量方针

1. 背景分析：

     组织的战略目标是成为行业领先的高端装备制造商。

     内外部环境分析结果显示，市场需求对高可靠性产品的需求增加，同时环保法规要求更加严格。

2. 质量方针：

     “创新驱动，品质至上，顾客满意，持续改进”，体现了对技术创新、高质量产品、顾客需求和持续改进的承诺。

实例二：构建目标体系

1. 组织级目标：

     中长期目标：未来五年内将产品合格率提升至99%，客户满意度达到95%。

     短期目标：本年度内将产品一次合格率提升至98%，客户投诉率降低至1%以下。

2. 部门级目标：

     生产部门：提高生产线自动化水平，减少人为操作误差。

     质量部门：加强质量检测能力，缩短检测周期。

3. 项目级目标：

     新产品研发项目：确保新产品一次性通过验收测试，交付周期缩短20%。

实例三：实现措施和方法

1. 措施计划：

     引入新的检测设备，安排技术人员进行培训。

     优化生产工艺，减少废品率。

     加强与供应商的合作，确保原材料质量。

2. 效果评估：

     每月统计产品合格率和客户投诉率，分析目标达成情况。

     收集员工反馈意见，持续改进措施计划。

通过上述步骤，企业不仅能够系统、规范地制定适宜的质量方针和目标体系，还能确保其与组织的战略协调一致，充分发挥领导作用，落实对外承诺，实现质量管理体系的有效运行。