宾客体验：2021 年趋势、技巧和实践

客人体验可能是客人是否回来的区别。探索组织如何将宾客体验作为其成功的关键因素。

什么是宾客体验？

在酒店服务行业，良好的客户体验是广为人知的好评和回头客的原因。

宾客体验是宾客与您每次互动的累积效应。例如，在酒店的情况下，客人从预订阶段一直参与到退房，然后（希望）下次重新预订之前。

如果企业希望客人回来，体验必须满足他们的期望。这就是为什么“客人体验”如此重要的原因。企业可以通过优化客人整个旅程中的每一次互动来做到这一点；这首先要了解他们的需求以及如何最好地满足这些期望。做到这一点的一种方法是通过客人满意度 - 衡量不是这里的目标，对洞察采取行动才是。通过衡量客人的满意度，您可以找到客人旅程中需要改进的领域，然后采取适当的措施来改善这些体验。

聆听旅游和酒店组织如何重新构想宾客体验

客人的期望正在发生变化，酒店业需要适应

世界大事和大流行使 2021 年的前景喜忧参半。疫苗接种给旅行者带来希望，让整个行业松了一口气，但这需要时间，即使酒店和旅游企业也应该意识到可能影响他们的当前趋势：

客人更注意安全

COVID-19 大流行将不断变化的客人需求带到了最前沿。为了提供令人满意的客人体验，企业需要了解这些需求的变化情况，并加倍努力以确保客人感到安全、可靠和干净。

所有这些以前都很重要，但现在更重要了。客人正在寻找共享清洁信息和 COVID-19 预防信息的预订网站。

农村“住宿”的兴起

为了应对不确定的国际旅行条件或不断变化的个人命运，旅行者不再选择遥远海岸的海滩，而是选择更多地留在本国。这为全国农村地区的旅游和酒店业提供了更多机会，尽管它可能会导致对业务的压力和更高的期望。

旅行者更有可能进行最后一分钟的旅行

随着 COVID-19 封锁和限制的放松或实施，旅行者现在正在预订更多的最后一分钟旅行，以充分利用机会。

研究发现，从预订到入住的平均天数减少了 50 天（比大流行前的平均提前期减少了 -37.5%）。

技术正在改善客人的数字体验

Wi-Fi 是不够的。无论是为了满足千禧一代在入住期间对技术的原生使用，还是为了在客人入住期间提供更高效率的服务或无缝娱乐服务，技术都是酒店体验的关键部分。

根据《2021 年酒店技术趋势》，针对客人的旅行应用程序、针对其住宿的移动优化预订渠道以及对直接向酒店管理层提出任何疑问和问题的即时消息渠道的需求呈爆炸式增长。

客人计划在有能力的情况下更多地外出就餐

外卖和送货服务提供商是大流行期间的趋势，如果大多数餐馆还没有提供这项服务，他们就会转向提供这项服务。随着 2021 年的开始和客户的旅行，他们会想要体验户外用餐，尽管送货上门不会很快消失。

研究表明，这两种选择对顾客来说仍然很有吸引力：全球近一半 (47%) 的受访者表示，他们计划在 2021 年比 2020 年（如果当地限制允许的话）更频繁地在餐厅亲自用餐，四分之一的受访者表示受访者 (27%) 表示他们计划今年订购更多外卖餐点。

行业如何应对这些趋势？

从长远来看，在当前趋势下为客户设计新体验的企业更有可能适应客户需求并提高客户忠诚度。

以快餐品牌汉堡王为例。他们通过重新设计餐厅以专注于改善客人体验来应对 COVID-19 的压力。新的餐厅计划包括提供多种订购和交付模式：

-一个免下车区（在太阳能顶篷下），允许客人通过 BK 应用程序下订单并将食物送到车上

-路边送货专用停车位

-用于移动和送货订单的取件储物柜

-多车道直通车，可以看到厨房

-外部步入式窗户

-对于得来速车道，订单由传送带系统发送到每条车道分配的取货点。

-这种专注于提供外部和限制接触减少了他们的能源足迹，从而将内部空间减少到 60%。

其他企业已采用这些解决方案来帮助保持其产品的竞争力并专注于他们的客户：

-投资移动应用技术以实现非接触式客户参与

应用程序可用作管理许多客人互动的工具，从而带来无缝且有条理的体验——当体验需要对 COVID 友好时，这一点尤其重要。这些技术解决方案有助于非接触式支付、语音控制、移动登记、移动钥匙和指纹安全识别。

研究发现，80% 的酒店客人会下载酒店应用程序，使他们能够办理入住、退房手续并获取有关酒店的所有信息；与 2020 年 3 月相比增加了 10%。

-个性化沟通

符合客人喜好和期望的会员详细信息、假期创意或个人优惠有助于营造归属感，并确保他们的住宿被积极记住。希尔顿酒店及度假村使用个性化的主题行将其品牌和服务放在首位：“理查德，赚取 130K 积分可用于免费住宿！”这是在 COVID-19 得到控制后如何利用假期影响力的一个很好的例子.不过，这种个性化应该不仅仅包括客人的姓名；信息和内容应侧重于对客人有用的内容。适合家庭的活动创意对于浪漫之旅的情侣来说不会产生共鸣。

帮助您改善宾客体验的 3 个想法

您可以做些什么来帮助您的组织专注于宾客体验？

如果您有兴趣调整您的酒店业务以增加您的客人体验，以下是一些需要探索的领域：

1. 了解端到端的客人旅程

从头到尾绘制客人的旅程可以帮助您了解体验的哪些方面需要改进，以及改进它的必要步骤。

-第一印象

当客人第一次在网站上看到酒店时，对产品（酒店及其服务）的第一印象可以开启客人旅程，也可以结束旅程。您的网站是否展示了客户可以获得的体验？由于网站用户的平均注意力持续时间在 8-15 秒之间，因此您很快就会留下好印象。

-预订时

客人的一些关键问题是“我应该和谁住在一起？”和“对我来说最划算的交易是什么？”。尽早采取 COVID-19 的安全预防措施，以便您的客人知道采取了哪些健康和安全措施来缓解围绕他们安全的任何紧张局势。

如果您可以通过个性化优惠或基于客户忠诚度状态的折扣报价来支持您的客人，这个基于奖励的系统可以倾斜并促成预订。一个易于使用的移动预订应用程序具有清晰显示的选项 - 例如立即预订，稍后付款 - 可以帮助加快预订过程，而无需拨打电话。

-客人到达时（登记入住）

由于移动应用程序与预订系统和房间锁的集成，客人可以在不与员工接触的情况下办理入住手续，绕过大厅并进入他们的房间。在需要亲自办理入住手续以检查文件的情况下，信息亭空间还可以帮助客人体验。您是否有明显的迹象来解释 Covid-19 程序？你们有多语言支持吗？是否有距离测量和消毒站？

-到达房间或餐厅

一些酒店正在使用机器人将行李运送到房间。位于长崎的 Henn-na 酒店，已经用机器人代替了前台工作人员来办理入住、退房和回答问题。这让客人可以选择无压力地使用酒店，或者与技术进行有趣的新颖互动。

移动应用程序还可以为房间锁提供密码或充当钥匙。

对于餐厅，如上所述，汉堡王等企业正在设计新的体验，让顾客有机会决定他们如何到达并与餐厅互动——所有这些设置都是为了给顾客提供灵活性。

-在您的客人逗留期间

传统的用餐体验将受到挑战。传统的酒店体验，如自助早餐，可能会受到限制，因为客人必须坐在指定的桌子上。小而紧凑的共享桌也将陷入困境。新的迭代结果会是什么样子？客户将如何参与您推出的新体验？

移动应用程序也有助于促进这种体验。 2020 年 7 月和 8 月，Balbirnie House Hotel 使用自有品牌移动应用程序上的餐饮订单和支付系统接收并处理了 10,000 份食品订单。

此外，请考虑入住后您的宾客体验的个性化程度。您的员工是否关注细节；客人的姓名、最喜欢的饮料或他们喜欢的高尔夫球场开球时间？亲自或通过移动通信渠道（消息或电话）提供及时的支持将帮助您的客人享受与您在一起的时光，无论是商务还是休闲。

让您的员工了解最新的预订标准和政策意味着他们也将准备好回答一线查询。主动为客人提供反馈机会，让您提前了解他们的需求和期望。

-结帐/付款时

利用这个机会留下持久的印象。让他们想再次回来。收起任何松散的结尾，回答任何问题。在某些情况下，您可能希望简化退房/付款流程，但这取决于客人期望的体验。

-跟进

如果入住体验很好，您可以期待您的客人想要分享或谈论酒店。这是通过调查征求反馈的绝佳机会，或者让以前的客人更容易找到您的社交媒体渠道，以便更广泛地分享积极的反馈。

请注意，这一步是双向的。如果客人对他们的时间和旅程不满意，他们也会分享这一点，这意味着您的品牌声誉可能会受到影响。

2. 收集客人反馈

设计客人体验至关重要，但采取措施不断改进它也很重要。随着客人的需求和期望不断发展，体验也应该如此。

这就是为什么在客人入住之前、期间和之后收集他们的反馈如此重要的原因。您可以评估他们的客人“旅程”，了解客人喜欢什么，在哪里可以改善您的体验，并最终让更多的客人想要一次又一次地回来。

客户体验调查可以为您提供关键信息，例如：

净推荐值：这个问题询问客人将您推荐给朋友的可能性有多大。该分数可以洞察客户与品牌的情感联系，这是提高品牌忠诚度的关键驱动因素。它还可以显示您是否需要采取行动来提高客户忠诚度，如果需要，您的行动效果如何。

满意度得分：客人对每个元素、服务或产品的满意程度，基于 1-5 之间的排名调查得分（其中 5 代表“非常满意”，1 代表“非常不满意”。这让您大致了解什么是工作和不工作，以及需要采取行动的地方。

收集公开反馈：这可以在开放文本字段中完成，让客人可以自由地在调查本身可能未涵盖的任何领域进行反馈。

3. 根据您的见解采取行动

在此过程中需要考虑的一些事项是：

智能路由

这会共享来自每个接触点的见解，并确保与相关利益相关者共享所获得的信息。这让您有机会利用您所听到的：新食品（餐厅）、商品（零售）、政策（零售银行业务）和登记系统（酒店）。可以使用他们已经使用的工作流（例如使用 Slack）将此信息路由到适当的利益相关者。

在需要时实施政策和员工培训

问问自己接触点的旅程差距在哪里，看看员工如何提供更好的服务。这可能意味着更新内部政策、培训员工了解新技术或投资于有助于推动这些领域增长的关键客户体验员工。这也意味着听取员工的反馈意见，看看是否在交付和跟进方面存在任何“现场”问题。

投资于良好的在线声誉管理

对于酒店和餐厅，位置级别的可靠反馈是可用的，并且是主动反馈的有效来源。寻找可以即时查看其他在线评论平台的声誉管理系统，以确保您正在处理分享给潜在客人的正面和负面反馈。