CRM是什么软件？一文详解CRM系统

 本篇文章共4000余字，带你全面了解CRM是什么软件、CRM软件的核心功能、特点、类型以及CRM软件的应用价值。全文干货，建议收藏！

阅读本文，你将了解：一、CRM的定义；二、CRM软件的核心功能；三、CRM软件的特点；四、CRM软件的类型；五、CRM软件如何解决不同岗位的痛点问题。

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一、CRM的定义

CRM是Customer Relationship Management的缩写，中文翻译为客户关系管理，是一种通过对客户进行跟踪、分析和管理的方法，以改善企业与客户之间互动和联系。

CRM软件则是在这个过程中发挥重要的管理工具。它通过对大量客户信息进行收集、分析和整理，来为企业提供改善客户服务质量、提高销售效率、培养客户忠诚度并最终推动业务增长的方法，从而推动销售业绩增长，现企业的营销目标。

二、CRM软件的核心功能

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1、客户信息管理

CRM软件的核心是建立客户台账，进行客户信息的集中统计与全生命周期管理。

• 将客户基础信息、历史交易、偏好、反馈等相关信息存储在可搜索数据库中，即“公海池”。
• 公海池里的信息是后续销售去触达培育的重要客户信息来源。

2、客户旅程追踪

用户添加注释，细致跟踪交易历史记录，从而记录与特定联系人的沟通情况。

• 完整的公海池线索——销售认领——跟进追踪——线索回退规则——跟进报告，有效防止线索跟进不及时、用户流失等问题。

3、线索管理

线索管理是指通过识别、评分和在销售渠道中的潜在用户，将这些潜在转化为意向用户的过程。

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池

4、销售分析

借助数据可视化分析工具，形成相关报表，分析销售情况。

• 业绩、目标、绩效看板：销售是需要快速反馈的职业，业绩、目标、绩效看板实时反馈销售结果，减少不必要的沟通，激发工作积极性。

三、CRM软件的类型

根据功能、部署方式、业务重点等不同维度，CRM软件主要有OCMR，ACRM，CCRM，SCRM等等多种类型。

1、OCRM（Operational Customer Relationship Management）

OCRM是运营型的客户关系管理系统，专注于日常业务操作，强调日常运营过程中的客户关系管理。它着重于信息的收集，提供客户数据、订单处理、售后支持等操作性功能，支持销售自动化、市场营销自动化和客户服务自动化，帮助企业管理和优化与客户的交互流程，提高工作效率。

OCRM可以做到：

• 自动生成报告，详细记录每位客户的活动情况，提供全面的数据支持。
• 存储大量客户信息，并支持快速检索，确保信息的即时获取和高效利用。
• 客户可便捷地在OCRM系统中自主提交服务或支持请求，提升客户体验。
• 系统可根据业务需求，智能地为销售人员分配潜在客户线索，并分派相应任务，优化销售流程。
• 自动对潜在客户进行评级和分析，以直观的方式展现潜在客户的优先级，帮助企业聚焦重点客户资源，提高销售转化率。

2、ACRM（Analytical Customer Relationship Management）

ACRM是分析型的客户关系管理系统，侧重于数据分析和报告，帮助企业从客户数据中提取洞见，支持决策制定。它通过提取、整合和分析客户数据，借助多种数据可视化工具，为企业提供对客户行为的深入理解。

ACRM可以做到：

• 个性化营销策略：通过对客户数据的深入分析，精准细分客户需求和群体特征，为不同客户量身定制个性化的营销方案和专属服务。
• 数据全流程监控：实时数据监控功能使得企业能够迅速捕捉客户行为的变化趋势，从而迅速调整策略，保持市场敏感度。
• 数据洞察与展示：通过深度分析客户数据，实时掌握客户的兴趣和偏好，帮助企业更准确地把握客户的购买习惯、喜好和需求。
• 客户与商机预测：深度洞察客户和市场动态，为企业提供有力支持，以制定更加精准、具有竞争力的营销策略，确保企业在市场竞争中保持领先优势。

3、CCRM（Collaborative Customer Relationship Management）

CCRM是协作型的客户关系管理系统。CCRM是CRM系统的一种变体，强调企业内部不同部门之间，以及与企业外部合作伙伴、客户之间的信息共享和协作。它支持跨部门和跨渠道的客户信息共享，增强团队协作。

CCRM具有四个主要功能：

• 交互管理：通过各部门间的紧密协作，实现客户信息的全面共享，确保服务的一致性和连贯性，提升客户体验。
• 渠道管理：整合并管理多样化的客户互动渠道，从而更加全面地洞察客户需求，满足他们的个性化服务需求。
• 文档管理：通过共享客户的基础信息和深入数据，促进团队间的协作效率，确保信息的实时更新和准确传递。
• 流程管理：通过流程的整合和自动化，优化客户交互和服务流程，提升工作效率和服务质量。

4、SCRM（Social Customer Relationship Management）

SCRM是社交型的客户关系管理，利用社交媒体和其他社交网络平台，管理与客户的互动。它侧重于通过社交渠道来提升客户参与度和品牌忠诚度。简单来说，SCRM就是将社交媒体与传统的CRM方法相结合，以更好地理解、参与和满足客户的需求。

以市面上常见的企业微信SCRM为例，其功能具体体现在以下几个方面：

• 客户管理与档案构建：企业微信的SCRM功能使得企业能够便捷地构建客户档案，详细记录客户的基础信息、历史购买记录和互动情况。这一功能助力企业对客户需求有全面深入的了解，从而提供个性化服务和精准营销。通过这种精细化的客户管理，企业能够更有效地维护客户关系，增强客户忠诚度。
• 沟通与互动平台：作为一款融合了社交工具的企业微信，为企业和客户之间的沟通搭建了高效便捷的桥梁。无论是一对一的私聊、群组讨论，还是客户提问、反馈，企业微信都提供了流畅的沟通渠道。这不仅使客户能够迅速获得问题的解答和支持，也使企业能够实时掌握客户需求和反馈。
• 个性化营销策略：利用客户数据分析，企业可以制订出更加精准的营销策略。企业微信的SCRM支持发送优惠券、折扣信息，以及举办线上活动等，以此吸引客户参与和购买。这种定制化的营销手段不仅提升客户的购买意愿，同时增强客户对企业品牌的认知和好感。
• 多渠道整合：企业微信的SCRM功能能够整合多个客户互动渠道，涵盖微信、微博、邮件等。这样的整合使得企业能在不同的平台上与客户进行无缝交流，提供连贯的服务和信息，增强品牌的一致性，从而进一步提升客户体验。
• 智能客服与自动化：企业微信可以整合智能客服系统，通过自然语言处理和人工智能技术，自动响应客户的常见问题。这一功能不仅释放了客服人员的时间，还确保客户能够及时获得解答。此外，系统还能设置自动提醒和跟进功能，确保客户咨询得到妥善处理，不遗漏任何细节。

除此之外，还有战略型CRM、连接型CRM、移动型CRM等等。

我们可以发现，这些多种多样的CRM系统背后都绕不开三个关键词——市场营销、销售管理、客户服务。

它们就像三味药剂，剂量的不同，调制出的CRM系统所能满足的需求各不相同。

四、CRM软件的特点

1、数字化：高效管理大量数据

CRM软件的核心特点之一是其数字化能力。这意味着所有客户信息和交互都以数字形式存储和处理，从而使数据分析、存取和分享变得快速和高效。数字化使得CRM系统能够轻松地整合各种数据源，包括社交媒体、电子邮件、电话记录和客户反馈，从而为企业提供一个全面的客户视图。通过这种方式，企业能更好地理解客户需求、预测市场趋势并制定更有针对性的营销策略。

2、一体化：提升效率的全面解决方案

CRM软件通过将销售、市场营销和客户服务等多个功能集成到一个平台中，涵盖销售过程中的所有核心业务，实现了业务流程的一体化。这种集成化设计不仅简化了工作流程，还提高了数据共享和协作的效率。通过一体化的CRM解决方案，企业可以减少软件间的切换，减少数据孤岛，确保所有团队成员都能够访问一致、实时的信息，从而提高整体的工作效率和客户服务质量。

3、行业化：满足差异化需求

众所周知，不同类型的CRM客户群有着截然不同的需求。某些企业可能更注重业务流程处理，而其他企业可能更侧重于信息挖掘和决策支持，还有的企业可能更关注销售成本控制或销售线索收集。即使是同一行业，由于产品性质、经营规模、发展阶段和销售模式的差异，也会呈现出不同的营销策略。因此，简单化的“标准化”、“通用化”的CRM难以提供深入和优质的服务。深入行业需求，聚焦各行业特有的业务场景，开发专业化的CRM软件至关重要。

4、集成化：数据互联打破信息孤岛

CRM软件越来越倾向于与其他企业系统（如ERP、供应链管理系统、OA系统）和第三方应用（如微信、钉钉）集成。这种集成化策略不仅提高了数据的一致性和准确性，还增强了业务流程的连贯性。通过集成化，企业能够在CRM系统中获得一个全面的视角，从而更好地协调各部门的工作，提高决策效率，并为客户提供更加连贯和个性化的体验。

5、智能化：实现降本增效

CRM软件在未来全球趋势中，智能化是确定的发展方向。由于CRM存储了客户的全部数据，这些数据成为CRM软件助力商业从信息化到数字化再到智能化转变的关键。通过智能化，CRM不仅能够提高效率，还能够实现成本的降低，为企业带来更大的效益。

五、CRM软件如何解决不同岗位的痛点问题

CRM软件作为企业重要的客户关系管理工具，能够针对不同岗位的痛点问题提供有效的解决方案，提升企业整体的工作效率和客户满意度。而CRM软件可以针对不同岗位的痛点问题提供解决方案：

1、老板/总经理

管理层常常苦于信息孤岛、决策支持不足、业务流程不透明、员工离职带走客户资源等问题。

CRM软件能为管理层提供：

• 集中化的数据视图，整合各部门信息，便于决策。
• 数据分析工具，支持业务趋势预测和决策分析。
• 流程自动化，减少手动操作，提高业务流程的透明度和效率。
• 自定义权限体系，防止员工批量带走客户、篡改信息，维护客户资产。

2、销售主管

销售主管常常会遇到客户资源分配难、销售进度出现信息差、业务流程不规范等问题。

CRM软件可以帮助销售主管：

• 自定义线索分配流程，规范线索管理。
• 数据同步，实时追踪销售进程，无需点对点沟通询问。
• 流程代办时时提醒，提升审批、处理效率，通过数据分析，发现业务低效环节并针对性解决。

3、销售人员

销售人员经常面临客户信息管理混乱、销售漏斗跟踪不透明、销售机会丢失等问题。

CRM软件可以帮助销售人员：

• 集中管理客户信息，保证信息的准确性和及时更新。
• 跟踪销售漏斗的每个阶段，确保不会错过任何销售机会。
• 通过自动化提醒和跟进机制，提高销售效率，减少遗忘。
• 业绩看板实时反馈销售结果，减少不必要的沟通；目标看板的业绩目标导向，激发工作积极性。

结语

总结而言，本文全面而深入地探讨了CRM软件的各个方面，包括其定义、核心功能、特点、类型以及如何解决不同岗位的痛点问题。CRM软件不仅是数字化的先驱，实现了信息的一体化管理和行业化应用，还通过集成化和智能化技术，极大地提高了企业运营的效率和效果。无论是对于高层管理者、销售主管还是销售人员，CRM软件都能提供针对性的解决方案，帮助他们更有效地管理客户关系，优化销售过程，最终推动企业的整体业绩增长。通过对CRM软件的深入了解，企业可以更好地选择适合自己需求的系统，利用CRM软件的强大功件的强大功能，实现业务目标和提升客户满意度。