这几年在政务做 AI 项目，我经常遇到一个场景：会上大家雄心勃勃，说要做能“替人干活”的 Agent；结果落地后，它大多成了一个“换皮客服”——能聊天，但办不了事。
后来我才真正意识到：阻碍 AI Agent 上台面的，不是技术，而是我们对“业务结构”的忽视。
下面我从自己的实践出发，说说 AI Agent 真正在政务里“卡住”的三个点，也讲讲我后来是怎么让它一步步真正“干活”的。
01 业务没吃透，Agent 永远只能当“客服”
做 AI 项目最容易掉进的坑，就是把它当成一个更聪明的 FAQ。
我早期做“边聊边办”项目时，也以为只要模型够强，业务流程它自然能“悟出来”。
结果上线后，模型能说会道，就是无法把用户一步步带到事项办结。
我那时才真正明白：Agent 不是靠“理解力”来办业务，是靠你给它的业务结构。
在政务里，一个流程往往牵着一堆条件：
- 申请人是不是法人？
- 年龄是不是超过门槛？
- 材料是不是可以免交？
- 需要跳转哪个外部系统？
你不把这些规则拆成机器能执行的“步骤”，Agent 就只能在那“理解”，却无法“推进”。
后来我总结出一套非常朴素但有效的方法：把每个业务流程拆成可执行节点。
比如“领取生育津贴”这种复杂事项，我们是这样拆的：
- Agent 先负责“判断用户是什么类型”。
- 根据类型切换“流程分支”。
- 每一步都明确输入、判断逻辑、下一步的跳转。
- 模型只负责“解释”和“互动”，流程由引擎驱动。
用大白话讲：模型负责说话，流程负责干活。两者不分，业务就跑不起来。
做完这套拆解之后，Agent 才第一次从“客服”变成真正的“导办员”。
02 场景不落地，Agent 再聪明也只能纸上谈兵
我在政务做产品最深的感受是：
AI 不怕不会做，怕没人用它做。
很多 Agent 项目失败，不是智能不够，而是压根没嵌到业务场景里。
比如我们之前做智能派单，本意是让系统自动判断事项、推给最合适的工作人员。
但真实落地时有几个典型阻力：
- 人员编制复杂：谁能接单、谁不能接，需要动态判断。
- 时效要求不同：有些事项必须立刻处理，有些可以排队。
- 原有系统接口不配合：派单没法直接推到窗口人员的业务系统。
这些问题一个比一个现实。只要有一个点没打通，Agent 就只能“建议”，不能“下单”。
后来我调整做法，不再追求“一步到位自动化”，而是先让 Agent 接管最容易成功的一环：先让它“分流”，再逐步让它“执行”。
具体做法是：
- 让 Agent 先判断用户来办什么事。
- 如果是 60% 的高频事项，直接带入流程或跳转。
- 如果是复杂事项，让工作人员接手，但把“用户意图 + 已收集信息”打包好。
- 人工处理完，再把结果喂给 Agent 作为学习数据。
这套方法比“直接做自动化”落地更顺畅。
也让我意识到一个关键点：Agent 的能力不是一次性上线的，是靠业务一点点喂出来的。
03 维护成本不可控，Agent 最后只能“停服”
很多 AI 项目上线后没多久就会“失灵”：要么回答越来越不准，要么流程跟不上政策变化。
根本原因其实特别朴素：没有被维护的人，没法维护它。
举个我遇到的真实情况：
一个部门每季度都有政策更新，人工导办员还能靠经验“边干边学”，但 Agent 如果不更新，第二天就可能答错。
所以我给自己定了一条死规则：Agent 必须能被普通业务人员维护，而不是只能由模型工程师维护。
这件事听起来简单，但需要在设计阶段把一堆“看不见的活”做好：
- 规则必须可视化。
- 流程必须可编辑。
- 意图必须能直观管理。
- 模型提示词必须模板化，而不是“专家才能改”。
- 新数据能自动进入回训池，人工只需要审核。
换句话说，你要先把“怎么让人改得动”这一层做好，才有可能让 Agent 长期跑下去。
我现在做任何 AI 项目都会先问自己一句：这套东西半年后还能自己活着吗？
如果答案是否定的，那我就知道它最终一定会上不了台面。
最后的话
这几年做 AI Agent，我越来越确定一件事：
Agent 能不能上台面，不取决于模型有多强，而取决于产品经理有没有把它当“业务系统”来设计。
流程拆解、场景嵌入、权限判断、接口打通、维护机制……这些看似不起眼的东西，决定了一个 Agent 最终是“能聊”，还是“能干”。
如果你也在政务里做 AI 项目，希望我的踩坑经历和实操办法，能让你少走一点弯路。
我们做产品的使命不是把 AI 引进来，而是让它在政务这片土壤里真正扎根、活下去。
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