Intuit如何从聊天机器人失败走向企业智能体成功

在ChatGPT发布后的生成式AI热潮中，Intuit CEO提出了明确要求：在2023年9月前发布公司最大、最震撼的AI驱动产品。

这家价值2000亿美元、拥有QuickBooks、TurboTax和Mailchimp的公司迅速响应，推出了Intuit Assist。这是一次经典的初次尝试：在应用程序侧边添加聊天式助手，证明Intuit站在技术前沿。

然而，这款产品惨遭失败。

"当你在一个设计精美的用户界面旁边简单地添加类人聊天功能时，并不一定会让它变得更好，"Intuit首席技术官Alex Balazs告诉VentureBeat。

失败的发布让公司陷入QuickBooks团队高级副总裁Dave Talach所说的"幻灭低谷"。聊天机器人占用了宝贵的屏幕空间并造成困惑。"有一个闪烁的光标，我们几乎给人们增加了认知负担，比如，它能做什么？我能信任它吗？"Talach回忆道。

随后，公司进行了为期九个月的艰难转型，"破釜沉舟"重新定义这家40年老牌巨头的产品构建方式。

分屏观察引发AI转型

转型始于观察客户的实际工作方式。Talach回忆团队的"重大顿悟时刻"，他们注意到QuickBooks用户采用"分屏"方式手动转录发票——一边是邮件，另一边是QuickBooks。

既然AI可以从邮件中提取数据并自动填充发票，为什么要强迫人类充当复制粘贴机器？这一观察催生了新使命：停止通过聊天发明新行为，转而在现有客户工作流程中寻找并消除"手工繁琐工作"。

CTO Alex Balazs和商业集团总经理Marianna Tessel意识到这一自下而上的动力后，做出了关键决定。"我们需要共同做出声明，"Balazs回忆Tessel的话。唯一的前进道路是全面承诺AI原生未来。"这是破釜沉舟，只能走AI之路。"

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