娴熟语言沟通

窗外的小雨、梅树上的麻雀——当7&i集团（Seven & i Holdings）CEO铃木敏文（Toshifumi Suzuki）还是小学生时，即使在家中已经将课文念过几次，但隔天被老师点名朗读时，仍然当场脑中一片空白、无法流利朗读。

他希望自己一定要改善这个缺点，于是，上国中之后，铃木敏文参加辩论社团，到了区域的辩论大会，他站在讲台上，却没有办法将眼光投向观众席，于是一边说、一边将眼光转向窗外的景色——「窗外的小雨」「梅树上的麻雀」，是他对于那场辩论赛的唯一印象。
结果，他得到了第三名。

评审的讲评是，逻辑合理、咬字也清楚，唯一的问题就是，眼神飘向窗外，没有看着观众。

现在，铃木敏文必须每个星期，在1500位来自日本全国各地7-Eleven店铺指导员（OFC，operation field counselor）面前，对他们说明自己的想法与期望。从1973年创业、1974年在东京开设第一家店、2003年8月突破一万家店的重要发展历程，铃木敏文出现在这场指导员会议的次数已经超过1400次。即便在视讯会议使用频繁的现在，日本7-Eleven仍然每年花费70亿日圆的会议成本，每周在东京总公司举行一次指导员会议。

正因为面对面的关系，让他与干部、店铺指导员都能充分沟通，铃木敏文也能藉此机会，以语言的沟通展开对话，同时也对员工进行「商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务」4大基本原则的再教育。

究竟铃木敏文如何克服害羞，发挥语言沟通能力？

沟通力1：别说自己不懂的事情

铃木敏文在演讲之前，并不会准备任何讲稿，反而是将脑子回归到一片白纸的状态，将自己经常思考的事情，用简单的话语传达给别人。

铃木敏文的儿子铃木康弘（Yasuhiro Suzuki）从富士通（Fujitsu）工程师辞职之后，1999年创立7&Y网络书店，是日本首创「网络订书，超商取书」商业模式的第一人。铃木康弘表示，自己在客户面前说明制品时很容易紧张，他问经常在人前发表演讲的父亲，如何能克服，铃木敏文只说了一句话：「很简单，别说自己不懂的事情，就不会紧张了。」

铃木康弘回想去听父亲铃木敏文的演说时，发现从头到尾没有一句艰深的话语。不用自己不懂的话语，也就是说，从自己口中说出的话必定是自己熟悉或是深思熟虑过的事情，绝对不会是向别人借来、连自己也不太了解的词汇。如果内容是向别人借来的艰涩用语，往往导致容易紧张。

从此之后，铃木康弘只说自己懂的、思考过的事情，虽然用语简单，但是不再紧张，也能和别人充分沟通，终于跨越创业初期的困难。

沟通力2：使用能引起关心与共鸣的例子

语言沟通时，使用平易近人的例子说明，往往可以引起更多的共鸣。例如，一般人以为，在消费不景气的时期，「冲动型购买」的情形会减少，但是，铃木敏文举了一个例子，说明「冲动型购买」其实不受景气左右。

每天，家庭主妇都为了晚餐的菜单而烦恼，像是周末假日在家里，太太都会问说：「今晚想要吃什么？」
铃木敏文说：「都可以……。」
结果，太太骂他：「什么都可以，才是最麻烦的。」

后来，在没有决定晚餐菜单的情形之下，去超市采购食材的结果，其中只有三成的商品是目的型购买，其它七成商品全都是冲动型购买。

铃木敏文将这些平易近人、能够引起关心与共鸣的例子比喻为让人耳朵不禁会竖起来的「钓钩」。为了说出平易近人的例子，平常他会注意别人的谈话，在车上也会将收音机打开，无意识当中，也会被别人谈话或是广播节目的内容吸引，挑起自己关心与共鸣的「钓钩」，做为往后沟通时的素材。

所以，在日常生活中时时注意引起关心的「钓钩」，往往能够在语言沟通中让听众产生共鸣，进而认同。

沟通力3：善用数字的力量

猜猜看，同样是卖鱼，一个陈列20条的摊位，另一个陈列100条的摊位，哪一个会比较快卖完？

铃木敏文表示，谈话中善用数字的力量，能增加对听众的亲和力，例如前述的「冲动型购买」，如果以陈列方式切题，结论是，大量陈列、拉广商品与顾客接触面的，就能够刺激「冲动型购买」。

如果一段话仅是讲到这里，通常不会有太多的感受。

因此，借用20条鱼与100条鱼的数字为例，说明「冲动型购买」，较能有亲和力。

陈列100条鱼的摊位，会因为挑起「一定很多人买，所以自己也要买一条来吃吃看」的心理因素，如此一来，100条鱼的摊位会比20条鱼的摊位先卖光。

人们都有信奉数字的偏好，不过，铃木敏文强调，以数字说明时，要注意拿捏分寸，过与不及都无法达到沟通的目的。

沟通力4：换个说法会更容易沟通

我们常常听到「为了顾客」这句话，为了顾客真的是对的吗？又如，在升迁上力求「实力主义」，但是实力主义究竟是什么意思？

事实上，铃木敏文禁止员工说「为了顾客」，就像是父母常常说「为了孩子」一样，铃木敏文改以「站在顾客的立场」的说法代替「为了顾客」，「实力主义」改说成「公平的人事制度」。这样一来，大家都能够了解，而不只是玩弄大家听不懂的词汇。

也就是说，听起来像是标语的词汇，只会让人摸不清楚，常常思考对方可以接受的方式，将专业用语换个浅显易懂的说法，这样才是真正的沟通。

沟通力5：避免自我陶醉

对方说得兴高采烈、口沫横飞，但是，内容却一点也引不起你的兴趣。如果换个角度，如果你是说话的人，应如何避免这种情形发生？

观察对方的反应，是提高语言沟通的诀窍之一。举个例子，从台北到高雄有台铁、客运、飞机还有高铁4种方法，懂得观察对方反应的人，会先简单叙述4种方式的时间与费用。如果对方对于其中一种方法有兴趣的话，再针对该种方法的相关信息深入说明。

相反的，如果是「自我陶醉型」的人，就一股脑儿的把所有信息一五一十详细的介绍，也不管对方的反应。或是有另一种自我陶醉的人，总是偏离正题，强调「我认识你们公司的○○○」「我跟你们经理很熟」之类的话语。