从计费停复机运营再谈周期性业务的优化思考

计费最怕的是什么？

从计费出账加速的设计谈周期性业务的优化思考https://blog.youkuaiyun.com/whalecloud/article/details/129279437

一文中，我们讨论了计费专业同学的一号恐惧症，除了要在短时间内完成出帐的压力以外，还需要给收完租费余额不够的用户停机，给因为余额不足停机缴费了的业务复机。

很不幸，停机和复机业务的高峰期，都发生在月初。

目前4G、5G套餐的费用大部分都是在月初一次性收取的，月初用户费用产生后会生成大量的停机工单，导致大量用户进行充值。随着月初的停机量、充值量的不断提高，随之而来的充值到帐不及时、停复机工单处理不及时等问题，严重影响用户感知。客服的妹子也因此受到了10000、10010、10086点的伤害。

这其实是一个周期性业务的优化问题。解决此类问题的思路主要就是削峰填谷，也就是把高峰的压力分散到平时。所不同的是，对于出帐，我们解决的手段是对内部流程进行改造和重组；对于停复机，现有流程、程序没有太大的优化空间。

那除去动用钞能力增加机器以外，还有什么办法呢？

我们的手段是依托大数据的分析，对外部用户进行更加细致的分层和分级，充分利用现有流程做到：

精准的引导用户的充值缴费习惯，使用户在停机前就已经充值。避免在月初欠费后再充值。

评估用户对分散停机的接受程度，区分用户群，按照用户群进行延时停机。

引导用户提前缴费

先聊聊第一点。

想要引导用户的充值缴费习惯，我们首先需要搞清楚用户为什么会在月初集中进行充值缴费？

关键还是没有提前给用户进行提醒，导致用户在月初被停机后才集中进行充值缴费，提醒不到位主要包括如下几个方面：

• 夜间停机无提醒

  月初增值业务收费、日租日优惠、信用额度到期停机均在夜间执行，大批量用户在夜间触发停机。但夜间因免打扰规则，短信无法触达用户，用户夜间停机时往往没有提醒。

• 停机与提醒无间隔时间

  日常停机与停机提醒同时触发。用户收到停机短信后往往已停机。

• 关键短信场景缺失

  停机短信仅对主卡发送，副卡关联停机无提醒短信，沉默主卡用户往往收不到短信。

• 触点单一

  短信作为提醒用户手段，形式过于单一，可能漏看、被拦截。用户感知不敏感。

原因知道了，那怎么优化呢？首先是加强我们的提醒引导，尽可能引导用户提前进行充值缴费，其次是对停机工单进行分流管控，分用户群延迟停机，降低月初的集中停机工单量。

想要引导用户提前缴费，需要以用户为中心，站在用户的角度，给用户提供更精准的、更及时的、更贴切的提醒，这样用户才更愿意掏钱提前缴费。

从以下几个方面入手进行提醒优化：

01 月末预存提醒

每月月末几天，对余额不足支付次月套餐费的用户发送提醒短信和微信公众号通知，建议用户提前预存月度套餐费用，同时推荐给用户app、微信、支付宝等多种缴费渠道，告知用户良好的缴费行为将累计信用，鼓励用户提前缴费。

分析用户缴费行为，精准定位用户群体，针对不同用户群体发送不同的短信内容，实现短信内容个性化，提升缴费成功率。

多触点告知用户余额，对月末月初催缴短信实行已绑定微信公众号的用户不再推送短信，仅推送微信，有效降低短信量，如果用户24小时内未点击微信公众号，则重推短信给用户。

02 月初缴费提醒

每月月初某日，对待停机用户发送催缴提醒短信和微信公众号通知，建议用户尽快进行缴费避免被停机。

增加短信推送判断，针对已停机用户和已缴费用户，不再推送催缴短信，减少短信工单量，同时增加短信限流能力，避免短信延迟。

催缴短信中欠费信息更明确，避免因缴费过少而停机，提升用户感知。

03 月初多波次催缴提醒

每月月初至月中，对待停机用户多波次发送催缴提醒短信和微信公众号通知，建议用户尽快进行缴费避免被停机。

支持实时判断用户是否达到停机条件，对已停机、无欠费等用户不再催缴，减少短信工单量。支持使用集团AI语音外呼催缴，实现催缴手段多样化。

04 余额不足提醒

当用户使用语音或数据业务时，用户余额不足以支付所产生的费用时，就会给用户发送余额不足提醒，建议用户尽快进行缴费避免被停机。

调优提醒触发条件，对触发停机的用户不再生成余额不足提醒，降低短信量，避免过度打扰用户；简化提醒模板，只保留普通余额不足提醒及信用余额不足提醒，简化日常运维和客服解释口径。

05 停机提醒

当用户即将被停机前，会给用户发送停机提醒。

副卡关联停机提醒，解决沉默主卡停机提醒无法触达的问题；停机提醒展示优化，调整停机提醒欠费展示为帐户欠费，若为单位帐户触发的提醒，仅展示用户个人欠费，避免单位帐户欠费金额过大造成用户误解。

分用户群延迟停机

再聊聊第二点。

前面我们提到，月初用户费用产生后会生成大量的停机工单，导致大量用户进行充值，此时计费系统以及网元侧的停复机处理性能压力都是巨大的，一旦计费系统或网元侧复机处理不及时，都会引发用户投诉。

想要解决这个问题，很多同学想到的是增加系统的处理能力，这样势必需要扩容硬件，不仅需要增加投资，而且只是在月初集中使用，其它时间这么大的处理能力将无用武之地，造成硬件的大量闲置浪费，而且计费侧可以通过堆硬件扩容系统能力，网元侧也未必可行。

那怎么办呢？我们回过头来想下，停机的目的是什么？是限制用户使用，是控制欠费，但是在现在实名制的大前提下，实际上欠费已经不用担心收不回了，反而我们应该多鼓励用户使用。基于此前提，实际上我们可以放慢停机的节奏，先对低端用户进行停机，针对高端用户，我们可以延迟几天再给用户停机，也就是分用户群延迟停机。

分用户群延迟停机主要涉及两个方面，一方面是如何分用户群，一方面是如何延迟停机。

如何分用户群？

分用户群的目的，实际上是分析不停机用户行为特征，建立基于停复机压降的信用评估模型，提升高信用用户的缴费习惯。

建立用户等级模型，根据用户的消费水平、往月停机时长、历史停机次数、缴费行为、缴费金额等等信息，对用户行为进行智能分析。按1~10的维度给用户区分等级，并给用户属性打上标签，如下图：

通过对不同等级、标签的用户的平均缴费时长进行智能分析，针对不同等级、标签的用户建立不同的提醒策略和延迟停机时长等。

如何延迟停机？

延迟停机的目的是鼓励高等级用户多消费，通过建立用户信用等级模型，按等级高低对用户进行延迟停机。为用户进行停机前提醒预留足够的缴费时间。同时增加预估余额不足提醒，提醒用户分流缴费，减少停机量，提升用户体验。

延迟停机的举措主要包括月初分流停机和日常信控优化两个方面，详细的举措我们可以看下图：

月初分流提醒及停机：

通过信用度模型输出用户信用度，圈定延迟分流停机用户。详细如下图。

发送停机提醒最多两小时后执行停机，不同等级的用户提醒后延迟停机时间不一样，详细如下表：

日常信控优化：

夜间不停机：必须发送停机提醒才能执行停机，目前夜间免打扰期间不发停机提醒短信，所以夜间调整为不再停机。

停机延迟：为给用户提供足够时间缴费，停机提醒发送两小时后执行停机。

高额欠费立即停机：为避免用户产生高额欠费，若用户欠费超200元，则立即停机。

信用度授信：对于高信用度用户增设补充分级授信，避免低欠费停机。

取得成效

实践是检验真理的唯一标准，再好的想法，也要通过实践的检验，我们在某省进行了停复机运营的试点，取得了可喜的成绩。

• 停机次数大幅下降：在出帐用户数稳步上升的情况下，试点后月停机量普遍低于试点前，试点后整体停机的用户数同比降幅20%以上。
• 万号话务大幅下降：试点后欠费用户万号来电率下降到1.2%左右，降幅达到50%以上。
• 月底预存金额大幅增加：试点后预存金额普遍高于试点前，试点后月末预存金额同比增幅10%以上。

综上所述，通过提醒优化举措引导用户提前缴费，并通过用户信用等级进行延迟停机，可以有效降低停机量，减少复机不及时的投诉，从而提升用户体验，加快企业资金回笼，也基本解决了我们月初停复机的恐惧症。

在计费系统日趋成熟稳定的背景下，计费业务的未来发展将逐步走向业务运营，停复机业务的运营可算是走出了成功的第一步，在此也期待我们未来能有越来越多的运营类业务发展取得成功，给咱们的客户带来价值。