第三期私域运营白皮书（下）

用户的生命周期管理

当聊完公域+私域的组合，会发现我们已经进入一个话题和认知的深水区，那就是：用户的生命周期管理。

不论用户在哪，用户的全生命周期管理，如何串联起来？数据管理如何做？有哪些新的理念或者策略需要留意？消费者洞察有产生什么新的结果吗？

这是紧随其后的无数新问题。在过往，我们有成熟且完善的消费者生命周期管理概念和数据分析点，及消费者洞察等。当进入社交和小程序时代、私域流量时代时，信息获取、沟通和决策的行为早已分散在不同途径、渠道、环节，并对应着全新的运营策略和产品思考。

3.1 企业微信客户运营的生命周期管理

微盛·企微管家提出，在基于企业微信的客户运营（微域运营）中，客户拥有了生命周期的概念，或者说在微域运营中，我们才可对客户的生命周期进行细致的观察和培育，因为在微域运营中，客户拥有了唯一的身份，可以对客户建立统一的画像。

在传统交易的年代，交易意味着终结，我们很难观察和统计客户的生命周期，在会员卡时代，我们也仅仅能观察到“卡的生命周期”。

在微域运营中，改变发生了，我们有了企业微信提供的能力unionID对客户的身份进行统一画像。今天对商家而言，和其客户的交互绝大部分还是回归到微信生态内：换句话说对商家而言客户是其微信好友，公众号粉丝，小程序访客，微信授权登录商家App的用户等等，也就是说是多个微信oped id，这里就有了多个数据和交互动态。

通过企业微信提供unionID 可对其客户进行统一画像，把多个微信open id识别为同一个客户，并就客户和商家的不同交互轨迹做生命周期管理。比如在微盛·企微管家助力长虹美菱的实践中：一个客户A首先看了营销活动推文关注了长虹美菱的公众号，该客户在线下门店添加导购的企业微信变成了好友，导购会在和客户微信聊天中推送小程序在线下单或者提供售后服务，这里就有了三个用户三种交互关系，在长虹的服务系统中，基于微信的unionID可以识别为同一个客户，并将该客户的多种动态推送给相关服务人员，以给客户提供更及时的服务，来提升客满意度。

关于客户生命周期的数据管理，包括但不限于以下几个方面：

（1）客户的统一画像：不管客户在哪里和商家交互，都能识别为同一个客户。

（2）标签管理：通过跟进与转化过程，对客户进一步标签分类，了解客户属性，比如在告知客户情况下收集到与客户聊天内容的自动标签化。

（3）行为轨迹：客户关注的公众号、浏览的小程序服务，和企业售前售后不同人员的微信互动内容等信息的收集。

（4）购买数据：客户产生的购买时间、客单价、复购率、转介绍率，流失率等。

通过以上诸多信息的收集和分析，配合客户标签分类分层、客户生命周期的定义，来做好客户生命周期的管理。

我想和微盛·企微管家团队聊聊

3.2 用户的全生命周期管理，是对人的管理

YY负责人卢易认为，用户的全生命周期管理，本质上是对人的管理，不是机器对人的管理。

传统的电商平台，是一个冷冰冰的售卖机器，理论上跟自动售卖机差不多，你被用户看到了，用户下载，然后注册、浏览、购买、离去。过一段时间，他可能就忘记你了，再过一段时间，他甚至连App都卸载了。这种情况下的用户生命周期，对电商平台来说很大程度上是被动的、不可控的。因为它始终是机器对人的管理！即使有无数电商平台想通过产品优化提升用户体验，但用户始终感知不到你的人性化、人格化甚至是人情味，只有人与人之间才能产生持久的、有忠诚度的粘性链接。

人性化、人格化的东西只能通过人来赋予！因此，对私域运营的理解是“容器+服务”的结合。这个服务，是人的服务ÿ