【干货】12条提升对话机器人用户体验的设计原则

文 | 吾来设计团队

整理 | 吾来君

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前言

随着智能对话技术的发展，对话机器人越来越多地出现在人们的日常工作和生活中。或许我们在不同的地方都遭遇过机械生硬、令人失望的对话机器人。那么，在没有表情、动作、语气等交流方式的局限下，如何利用对话设计创造出令用户乐于交互的对话机器人？本文将结合真实案例，介绍我们在对话机器人设计时遵循的基本原则和技巧，让机器人的用户体验变得更加简单友好。

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传递有价值的信息

对话机器人应该围绕用户需求，在对话过程中传递对用户有价值的信息，我们可以根据以下原则来判断信息的价值。

 原则1: 不要传递冗余信息

冗余的信息会给用户带来认知压力，伤害用户体验。具体而言，在CUI (Conversational User Interface)下，冗余的信息通常会在屏幕上占据大量区域，给用户的阅读带来压力。在VUI (Voice User Interface)下，冗余的信息需要较长的时间进行播报，浪费用户的时间。

X 错误示例

用户	我想线下咨询，你们北京有门店吗？
机器人	XX集团北京门店的地址是北京市XX区XX街XX大厦6层，咨询电话/服务监督热线：010-12345678。其他分公司有：上海、广州、武汉、济南、深圳、南京、成都、杭州、沈阳、西安、青岛、长沙、烟台，想了解分公司具体地址和联系方式请回复“XX分公司”。

上方错误示例，用户想了解北京门店信息，但机器人不仅回复了北京门店的信息，还介绍了其他哪些城市有分公司，而这些信息并不是用户想要的，属于冗余信息。如果改为下方正确示例的方式会更好。

〇 正确示例

用户	我想线下咨询，你们北京有门店吗？
机器人	XX集团北京门店的地址是北京市XX区XX街XX大厦6层，咨询电话/服务监督热线：010-12345678。

 原则2: 信息要易于理解

机器人对用户所说的话，要让用户易于理解，且能够基于此做出下一步动作。

X 错误示例

用户	我想咨询留学
机器人	请问准备到什么阶段了？
用户	什么意思？

上方错误示例，机器人问“准备到什么阶段了”，对于不熟悉留学申请流程的用户，很难理解这句话是什么意思。此外，留学需要准备的东西很多，即便对于正在准备中的用户，也不容易回答这个问题。如果改为下方正确示例1的方式会更好。

〇 正确示例

用户	我想咨询留学
机器人	语言考试、择校、文书等准备得怎么样了？
用户	刚考完托福，想去加州艺术学院

X 错误示例2

用户	订下午三点半到四点半的会议室
机器人	该开始时间有误，开始时间应晚于当前时间15:57

上方错误示例2，机器人的回复表达比较生硬，用户需要花时间才能理解。如果改为下方正确示例2的方式会更好。

〇 正确示例2

用户	订下午三点半到四点半的会议室
机器人	现在已经15:57，不能预定今天15:30的会议室了

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主动管理用户预期

用户在使用对话机器人时，因为可以使用自然语言进行交互，我们很难限制用户说什么和不说什么。同时，今天的自然语言理解和对话技术还存在很多不成熟的地方，我们不可能做出一个全能的对话机器人。因此，我们需要主动管理用户的预期，帮助用户更好地使用对话机器人，从而提升用户的体验。

 原则3: 告诉用户机器人能做什么

与其让用户通过试错来了解机器人能做什么和不能做什么，不如开门见山告诉用户。我们可以通过多种途径告诉用户机器人能做什么，比如欢迎语或者兜底回复。

X 错误示例

机器人	我是留学咨询机器人，有什么可以帮你？
用户	可以帮我查托福分数吗？
机器人	对不起，这个问题我还没学会。

上方错误示例，机器人只定位了自己可以做“留学咨询”，但没有明确说明可以为用户做什么，导致用户预期过高，以为机器人可以查询托福分数。如果改为下方正确示例的方式会更好。

〇 正确示例

机器人	我是留学咨询机器人，可以根据你的情况，为你推荐资深留学申请顾问。请问你想 去哪里留学？
用户	我想去美国读硕士
机器人	请问想读什么专业？

 原则4: 告诉用户该怎么说

由于今天的自然语言理解技术还不成熟，机器人不一定能理解用户说的所有内容。对于一些比较复杂的概念或表达方式，机器人可以主动引导用户该怎么说。

〇 正确示例1

机器人	请提供详细地址，最好包含省、市、区、街道、门牌号。

〇 正确示例2

机器人	请提供一下订单号（订单号格式是CO+8位数字）。

 原则5: 告诉用户需要等待

有些场景下，机器人处理用户的请求需要花一定的时间。例如去数据库查询信息、识别用户上传的图片、通过RPA (Robotic Process Automation)去执行一个任务等。这种情况下，机器人应主动告知用户需要等待。

〇 正确示例1

用户	[上传了一张发票图片]
机器人	正在识别发票并验证真伪&#x