2021-10-25

ITR流程考试答案

判断题：

1. 未经客户书面授权，严禁访问客户系统，收集、持有、处理、修改客户网络中的任何数据和信息。对
2. 完成事故首次通报后，可以再降低事故级别。错
3. 非商用网络技术问题由各服务交付领域负责管理。对
4. 明确是客户原因，与华为无关的事故定级为三级。对
5. 定界是指通过技术手段确定发生故障的具体产品。对
6. 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未达到事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。对
7. 技术咨询问题产品本身不存在故障。对
8. ITR（Issue To Resolution）是公司级端到端流程之一。对
9. War Room是快速恢复业务的运作机制，是研发、GTAC、一线联合作战平台。对
10. 客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA标准。对
11. 非商用网络问题无需紧急恢复。对
12. 在回访时如果客户反馈不满意，需及时启动客户关怀和回溯。对
13. 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理。对
14. 为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理。错
15. 通常由客户申请提供备件，当客户无备件，紧急情况下工程师才借用备件。对
16. 客户收集信息/方案确认时间较长时，华为工程师可以直接挂起问题单。错
17. 巡检识别的同类设备相同类型问题，可作为一条风险录入。对
18. 一线有事故定级权，在事故定级时可根据情况如客户侧通报层级的态度，升高或降低事故级别。对
19. 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。对
20. 商用网络或设备通常指通过了客户初验的网络或设备，或未初验但已向最终用户提供商业服务的