第七章- IT服务持续改进必背知识

概述
随着业务需求、IT技术及服务内容的持续演变，对服务能力提出了更高要求。伴随服务运营中知识的累积与客户期望的攀升，持续服务改进成为必然需求。改进旨在确保IT服务灵活适应业务变化，通过识别并实施改进机会，有效支撑业务活动。这一过程贯穿IT服务全生命周期，具有持续性，无固定起止点。
- 识别改进战略/策略

• 识别需要测量什么
• 收集数据
• 处理数据
• 分析信息和数据
• 展示并使用数据
• 实施改进

服务测量
（技术/过程/服务指标）
活动（PPTR）
服务人员测量（储能寻找两只鸡）
- 识别备份工程师对项目的满足度和可用性

• 人员能力测量
• 收集培训的应用情况
• 测量人员招聘需求匹配率
• 服务工作测量
• 岗位职责更新情况
• 人员绩效考核分配机制测量
  服务资源测量（腹背弓直）
  - 服务台（接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间）
• 备件库（盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率）
• 服务工具（服务工具和服务管理过程的匹配度、服务工具的使用手册是否有效、服务工具的健康状况）
• 知识库（收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增的数量和发生的问题、事件数量的对比关系）
  服务技术测量（手机点花果）
  - 技术手册SOP统计
• 应急预算实施统计
• 监控点和阈值统计
• 识别研发规划
• 识别研发成果
  服务过程测量（执行、管控）
  执行指标（温室变质）：问题统计分析、事件统计分析、变更及发布统计分析、配置统计分析
  管控指标（统计报告）：服务级别分析（对收集的计划需求进行统计分析、制订阶段性项目计划及需求、形成项目绩效分析作为项目总结报告）
  关键成功因素（真诚组织，芳子训狗）
  - 针对性的服务测量框架
• 避免成本约束
• 降低人员阻力
• 获得管理层支持
• 渠道的测量方法
• 有效的自动化监控和测量工具
• 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
• 利用机制，管理技术部门和业务部门之间的有效沟通和协调

服务回顾
活动
服务回顾机制

	与客户回顾内容
		- 服务合同执行情况

• 服务目标达成情况
• 服务绩效（服务级别协议）、成果
• 满意度调查
• 服务范围、工作量、客户需求的变化
• 服务中存在的问题及行动计划
• 上一次会议中制定的行动计划及进展汇报
  团队内部回顾内容
  - 上周期工作内容回顾
• 本周期内遇到的特殊或疑难工单
• 讨论本周期内未解决的工单
• 各小组工作简报
• 本周期的问题回顾
• 本周期内的工程师KPI总结
• 下周期工作计划安排
  关键成功因素（微调更缺颜值）
  1- 违规记录根源分析并校正
  2- 从满足业务和客户的需求出发，调整和改进服务报告
  3- 进行精细的服务管理变更控制
  4- 服务回顾的更新满足业务和客户对IT服务能力的需求，确保相关人员对更新内容的认同感
  5- 避免重要的服务回顾内容项缺失
  6- 避避免服务回顾会议延期
  7- 明确岗位职责和过程清晰

服务改进
活动（及时验证）
服务改进设计
服务改进设计活动（母乳机智）
1- 明确服务改进目标
2- 识别服务改进输入
3- 制订服务改进计划
4- 明确服务改进职责（系统师和服务质量负责人负责）
制订服务改进目标需注意：
1、改进目标应与服务目标相一致，这需要客户的参与，并与相关部门进行有效沟通。
2、改进目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述。
3、改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的。
服务改进的输入来源包括：
1、主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求
2、管理客户需求是否与IT服务运营结果一致，
3、IT服务管理业界标准
4、内部员工提出的改进
5、与管理层沟通的结果
6、服务目标。
7、服务管理体系内审。
8、KPI指标的变化趋势
9、过程改进实施后的反馈，
10、业务和技术上的变革
11、对服务曾理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项
12、对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题
服务改进计划包括以下内容：
1、文档介绍:包括文档简介、文档目的。
2、服务改进活动基本信息:包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果。
3、服务改进描述:包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。
4、服务改进方案:包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。
5、角色和职贵;包括角色、职贵、活动。
6、服务改进回顾:包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。
确认服务改进职责：
1、负责识别服务四要素改进需求。
2、负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批
3、负责管理和控制服务四要素改进项目的实施。
4、对改进活动的结果负责。
5、负责定期组织改进回顾。巩固改进成果。
6、负责改进项目完成后进行知识转移。
服务改进实施
人员要素改进实施活动（储能制钢）
- 调整人员储备比例

• 提高IT人员素质能力
• 改善人员管理体制
• 调整人员和岗位结构
  资源要素改进实施活动（宝，腹背弓直）
  - 确保各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
• 持续优化服务台管理制度
• 备件库管理制度改进
• 持续完善IT工具
• 知识库管理制度改进
  技术要素改进实施活动（花果应闻见）
  - 技术研发计划重新规划和改进
• 技术成果优化改进
• 改进应急预案
• 完善技术文档
• 更新监控指标及阈值
  过程要素改进实施活动（建完新表，调整形象）
  - 建立新的服务管理过程
• 完善现有过程
• 提供新的服务
• 为业务部门提供管理报表
• 调整过程考核指标
• 提升对外形象
  服务改进验证
  服务验证活动
  1、 服务改进项目的检查
• 对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施
• 形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门。
• 服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核

2、提交服务改进报告

• 服务改进报告包括服务改进计划的相应内容
  关键成功因素（因输招人追，路过及时雨）
  - 明确服务改进发起的原因
• 识别所有的重要的服务改进输入
• 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
• 保障干系人较高的参与度
• 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
• 分析服务改进后对相关进程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和服务手册
• 定义已存在的服务管理过程和服务的更改
• 公布完整详尽的服务改进计划
• 制订服务改进对预算和时间计划的影响