第六章- IT服务运营管理必背知识_服务商管理要素-优快云博客

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概述
企业实践揭示，IT服务运营挑战多源自管理而非技术（含硬件、软件、网络、电力等）层面。IT服务供应商，无论内外，核心目标均为提供低成本、高质量的IT服务。为此，需对人员、资源、技术及流程实施有效管理。同时，客户作为服务直接参与者，供应商需管理客户预期，合理引导以提升其合作度，最终实现客户高度满意。

人员要素管理
内容（储能赔鸡）
1、人员储备与连续性管理
人员储备与连续性管理活动
预防性活动：服务能力规划、知识管理及培训，岗位互备及轮岗，识别能力发展曲线，明确岗位交接管理说明，与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

被动性活动：岗位交接及培训，面向客户及服务团队进行人员更换说明，人员连续性安全管理
2、人员能力评价与管理
人员能力评价与管理活动
1、建立岗位职责的能力需求说明书
2、建立人员能力现状评估和差异性分析表
3、人员绩效管理
人员绩效管理活动
1、绩效考核成果报告
2、绩效考核成果分析(是个人问题还是普遍性问题)
3、基于绩效考核分析的改进（管理改进、培训、激励、改变绩效方案）
4、人员培训计划执行
人员培训计划执行活动
1、按人员培训计划进行培训（企业内训，外部培训，拓展训练）
2、对培训结果进行评价
3、培训机构与培训讲师管理
4、人员培训回顾和改进过程
关键成果因素（护士裸手足）
1、团队成员能力具有互备性
2、人员考核指标设定符合SMART原则
3、人员考核成果应用真正落地
4、具备成熟的知识管理体系
5、岗位培训充足且适用
可能存在的风险和控制（勾连腹部）
1、沟通不到位
2、人员连续性问题
3、负面情绪
4、考核指标不清晰

资源要素管理
内容（腹背弓直）
1、工具管理
工具管理内容
1、工具的基本运营

保持稳定性，按生产系统管理
挑选合适的员工进行日常维护
适时的改进

2、IT服务工具的淘汰

技术过时落后，有新的工具可以代替
IT服务项目终止
2、知识管理
知识管理内容（获享留神）
1、知识提取和获取的方法和途径
2、知识共享的方式和方法
3、知识的保留、归档与入库
4、知识的评审
知识管理的关键成功因素（流程制度和衡量指标）
1、流程制度
知识识别与分类是否准确
知识管理流程是否制订，是否合理

2、衡量指标（用新增数比完）

知识积累的数量
知识的利用率
知识的更新率
知识的完整性
各类知识的比重
知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
知识管理可能存在的风险和控制（私享吃工银）
1、知识私有化风险
2、知识共享的风险
3、持续性风险
4、知识管理工具使用风险
5、隐性知识很难转化为显性知识
3、服务台管理与评价
服务台管理与评价主要工作（发清落云间）
1、响应呼叫请求
2、发布消息
3、供应商联络
4、运营任务
5、基础设施监控
4、备品备件管理
备品备件管理主要工作
1、备件申请
2、采购
3、到货入库
4、领用
5、报废

技术要素管理
内容（华语云）
1、技术研发规划
如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审，以及研发成果如何转为新的服务资源。
2、技术研发预算（增量预算、零基预算【详细】）
3、技术成果运行与改进
1、对技术成果进行培训与知识转移（知识性研发成果培训、工具类研发成果培训、应急预案与解决方案手册的知识转移）
2、对技术成果的内容进行演练或推演（演练、排演、）
3、对技术成果进行优化改进

过程要素管理
内容（暴击问世，不安变质，容颜可怜）

常见运营管理关键考核指标
人员：