AI客服领域的个人感悟和思考

智能客服领域

在智能客服领域，主要分为两种模式。分为to b和to c.其中to b又有两种模式。其一AI+客服对内赋能，是对公司内部的业务进行赋能。核心目的是提升公司运营效率，降低运营成本。其二是传统to b，是智能客服相关技术公司和传统企业的结合，用AI帮助传统企业转型。 主要是AI机器人赋能各个垂直领域行业。有很多传统公司比如平安保险，运营商，快递公司等有庞大客服体系的公司希望引进AI技术。通过用AI赋能的方式实现提升人效，释放人力，产业升级。另外一种就是to c，现在市场上常见的AI智能机器人，主要是阿里小蜜，京东jimi机器人，携程机器人，百度度秘，助理来也等自研任务型机器人。

当前在智能客服领域第一种模式，在AI+客服方向，已有一些公司开始尝试。比如京东，美团，平安这样业务驱动的带有互联网基因的公司。由于承载着庞大的客服体系，一方面本身每天会产生庞大的业务数据，另外一方面有足够的资本和技术去做大胆的尝试，把人工智能的技术应用实践，通过研究AI相关产品完成落地。因为具备天然的数据优势，这种选择实为合理，因为AI和业务的结合需要时间去磨合，虽然技术发展达到一定的高度但是仍然有很高的提升空间，所以AI产品的落地在提升运营效率，帮助人工的同时，人工也会去通过产生的数据去纠正机器，达到双赢的效果。