语音识别进入IVR系统

语音识别进入IVR系统

杨阿昭 2000/12/07

　　最近，关于IVR系统最流行的话题无疑是语音识别软件的引进，它一方面提高了IVR系统的效率，另一方面又大大丰富了IVR系统的界面。

　　最初，IVR系统（自动语音应答系统）引起了呼叫中心的注意，是因为它使用户利用按键式电话的键盘对提示做出响应，就能够无需坐席代表的帮助而获取信息。在将呼叫发送到坐席之前，IVR系统也能帮助呼叫中心识别用户与其请求的性质。这样，通过使这些电话呼叫自动化，IVR系统为呼叫中心节约了不少资金。


　　按键式IVR受多方局限


　　在传统的IVR系统中，用户与系统交互的方式是通过电话的键盘。通常，用户在进入IVR系统后，会听到相关的语音提示选单，根据自己的需要可以按下键盘上相关的按键。系统通过DTMF信号传送用户按下的键，同时也将用户的请求传送给系统，从而触发相关的语音信息。这样，对于一些常见的用户请求，呼叫中心系统就可以通过IVR系统来处理，而不需要通过坐席代表的干预，极大地提高了呼叫中心的效率。

　　然而，按键式IVR系统的局限也是显而易见的。特别对于用户来说，在实际使用时更会感觉到诸多的不方便。首先，在听完了大段的语音提示选单后，用户需要特地停下来，按动电话上有限的数字按键，进行相应的选择，然后继续听下一段的语音提示。如果遇到简单的查询还可以忍受；如果是多层次的查询，用户则需要不停地听提示，再选择按键，再听提示，再选择……多次选择，才可以得到所需的信息。这对于以“客户服务”为核心的呼叫中心来说，显然是背道而驰的。

　　其次，我们都知道，传统的电话仅能通过DTMF信号，传送有限的几个数字及符号按键。这使得用户与系统的交互界面受到很大的限制，同时也就使得IVR系统的信息查询范围变得相当狭窄，只能是事先录好的各种提示音和信息。用户一旦有一些小的请求，但不是事先预录信息所涵盖的内容，就只好求