24、呼叫中心技术全解析：从呼叫处理到灾难防护

呼叫中心技术全解析：从呼叫处理到灾难防护

在当今数字化的时代，呼叫中心在企业的客户服务和业务运营中扮演着至关重要的角色。一个高效、稳定的呼叫中心不仅能够提升客户满意度，还能为企业带来显著的经济效益。本文将深入探讨呼叫中心的关键技术，包括呼叫处理流程、代理选择方法、其他呼叫处理步骤，以及呼叫中心的灾难防护策略。

呼叫处理的核心概念

在呼叫中心的运营中，有几个核心概念对于理解呼叫的分配和处理至关重要，它们分别是溢出（Overflow）、内部溢出（Intraflow）和外部溢出（Interflow）。

溢出相关概念

• 溢出（Overflow） ：在呼叫处理序列中，当到达某个决策点时，呼叫者会“溢出”到下一个预定的代理组，这是对这一过程的总体描述。
• 内部溢出（Intraflow） ：指在单个自动呼叫分配器（ACD）内，呼叫溢出到另一个组。
• 外部溢出（Interflow） ：呼叫溢出到第二个或后续的 ACD 或其他系统中的另一个组。

组内代理选择方法

当一个代理组被选中为呼叫服务，且有多个可用代理时，选择单个代理有三种常见方法：

选择方法	描述	优缺点
自上而下（Top - down）