10.质量管理
口袋应试：在质量管理这一章中，大概率出现的题点并不多，历年考试中出题也相对较少，不过在案例中会出现考点，并且在高级的考试中，会出论文题。大家必须掌握的内容是：10.2.3规划质量管理的工具与技术、10.4.3质量控制工具与技术中的老七工具，老七工具要会看图区别，掌握其各自的概念和用途。
10.1项目质量管理概论
10.1.2质量管理及其发展史
1.质量管理
质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
第二版P352@10.1.2
出题概率：★
190163
2.质量管理的发展史
质量管理的发展，大致经历了手工艺人时代、质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段4个阶段。
1) 手工艺人时代
2) 质量检验阶段
3) 统计质量控制阶段
4)全面质量管理阶段
20世纪60年代初，美国的费根鲍姆和朱兰提出全面质量管理理论（TQM)，将质 量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。在全面质量管理 阶段，TQM的发展又经历了三个步骤，从最初的以顾客为中心的质量保证，到强调持续 改进的质量管理阶段，最终发展成为现在的全面质量管理阶段。
第二版P352@10.1.2
出题概率：★★★
170363、180363、190362
10.2规划质量管理
10.2.3规划质量管理的工具与技术
口袋应试：该节内容涉及题点非常多，必须掌握
1.成本效益分析法
2.质量成本法
质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产 品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。质量成本类型见 图 10-4。
1）一致性成本
●预防成本（生产合规产品）
●评价成本（评定质量）
2）非一致性成本
●内部失败成本（项目内部发现的）
●外部失败成本（客户发现的）
3.标杆对照
4.实验设计
实验设计（DOE)是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在 开发的流程的特定变量产生影响。DOE可以在质量规划管理过程中使用，以确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响。
DOE也有助于产品或过程的优化。它用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程 变化的敏感度。该技术的一个重要特征是，它为系统改变所有重要因素（而不是每次只 改变一个因素）提供了一种统计框架。通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的 最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互 影响和协同作用。
5.其他质量管理工具
为定义质量要求并规划有效的质量管理活动，也可使用其他质量规划工具，包括(但不限于)：
(1)头脑风暴。用于产生创意的一种技术。
(2)力场分析。显示变更的推力和阻力的图形。
(3)名义小组技术。先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。
第二版P357@10.2.3
出题概率：★★★★★
140367、160167、160347、170364、180164、180364、190164、190363
10.2.4规划质量管理输出
规划质量管理输出包含：质量管理计划（定义、基本要求、编制流程、实施检查与调整）、过程改进计划。
1.质量管理计划
2.过程改进计划
3.质量测量指标
4.质量核对单
5.项目文件更新
第二版P358@10.2.4
出题概率：★
180365
10.3实施质量保证
10.3.3实施质量保证方法与工具
1.质量审计
质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量 审计的目标是：
(1) 识别全部正在实施的良好及最佳实践；
(2) 识别全部违规做法、差距及不足
(3) 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
(4) 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
(5) 强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。
质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。
质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施) 的实施情况。
第二版P361@10.3.3
出题概率：★★
150166、160348
10.4质量控制
10.4.1质量控制概述
口袋应试：第一版为：项目质量控制的内容
(1) 识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因；
(2) 确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。
第二版P362@10.4.1
出题概率：★★
150170、160350
10.4.3质量控制工具与技术
(1)老七工具
老七工具包含因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图，见图10-9。
①因果图，
又称鱼骨图或石川馨图，以其创始人石川馨命名。问题陈述放在鱼骨头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通过把问题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。
②流程图，
也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
③核查表，
又称计数表，是用于收集数据的查对清单。
④帕累托图
是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在横轴上所显示的原因类别，作为有效的概率分布，涵盖100%的可能观察结果。横轴上每个特定原因的相对频率逐渐减少，直至以“其他”来涵盖未指明的全部其他原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。
⑤直方图，
是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。
⑥控制图
是一张实时展示项目进展信息的图表。控制图可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。当一个过程处于控制之中时，这一过程产生的所有变量都由随机事件引发，此时的过程是不需要调整的。当一个过程处于失控状态，这一过程产生的变量由非随机事件引发，此时，需要确认这些非随机事件的原因，通过调整过程来修改或清除他们。查找并分析过程数据中的规律是质量控制的一个重要部分。可以使用质量控制图及七点运行定律寻找数据中的规律。七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的7个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。控制图可用于监测各种类型的输出变量。虽然控制图最常用来跟踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。
⑦散点图，
可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近， 两个变量之间的相关性就越密切。
第二版P366@10.4.3
出题概率：★★★★★
130343、130367、160168、160349、170150、190165、190364
（2）新七工具
①亲和图。
②过程决策程序图(PDPC)。
③关联图。
④树形图。
⑤优先矩阵。
用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。
⑥活动网络图。
⑦矩阵图。
第二版P367@10.4.3
出题概率：★★
170151、170365
《计算机软件质量保证计划规范》
4.3.1 基本文档
为了确保软件的实现满足需求，至少需要下列基本文档：
4.3.1.1 软件需求规格说明书 software requirements specification
4.3.1.2 软件设计说明书 software design description
4.3.1.3 软件验证与确认计划 software verification and validation plan
4.3.1.4 软件难和确认报告 software verification and validation report
4.3.1.5 用户文档 user documentation
出题概率：★
160369
4.5 评审和检查
必须规定所要进行的技术和管理两方面的评审和检查工作，并编制或引用有关的评审和检查堆积以及通过与否的技术准则。至少要进行下列各项评审和检查工作：
4.5.1 软件需求评审 software requirements review
在软件需求分析阶段结束后必须进行软件需求评审，以确保在软件需求规格说明书中所规定的各项需求的合适性。
4.5.2 概要设计评审 preliminary design review
在软件概要设计结束后必须进行概要设计评审，以评价软件设计说明书中所描述的软件概要设计的总体结构、外部接口、主要部件功能分配、全局数据结构以及各主要部件之间的接口等方面的合适性。
4.5.3 详细设计评审 detailed design review
在软件详细设计阶段结束后必须进行详细设计评审，以确定软件设计说明书中所描述的详细设计在功能、算法和过程描述等方面的合适性。
4.5.4 软件验证与确认评审 software verification and validation review
在制订软件验证与确认计划之后要对它进行评审，以评价软件验证与确认计划中所规定的验证与确认方法的合适性与完整性。
4.5.5 功能检查 functional audit
在软件释放前，要对软件进行功能检查，以确认已经满足在软件需求规格说明书中规定的所有需求。
4.5.6 物理检查 physical audit
在验收软件前，要对软件进行物理检查，以验证程序和文档已经一致并已做好了交付的准备。
4.5.7 综合检查 comprehensive audit
在软件验收时，要允许用户或用户所委托的专家对所要验收的软件进行设计抽样的综合检查，以验证代码和设计文档的一致性、接口规格说明之间的一致性（硬件和软件）、设计实现和功能需求的一致性、功能需求和测试描述的一致性。
4.5.8 管理评审 management reviews
要对计划的执行情况定期（或按阶段）进行管理评审；这些评审必须由独立于被评审单位的机构或授权的第三方主持进行。
出题概率：★
160370
●更多的备考复习资料，可以在查看我的博客：跬步郎的博客 。
以下为第一版内容，仅供参考
质量6特性
六个特性：功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性
1、功能性：
当软件在指定条件下使用时，软件产品提供满足明确和隐含要求的功能的能力
1.1、适合性：软件产品为指定的任务和用户目标提供一组合适的功能的能力
1.2、准确性：软件产品提供具有所需精度的正确或相符的结果或效果的能力
1.3、互操作性：软件产品与一个或更多的规定系统进行交互的能力
1.4、安全保密性：软件产品保护信息和数据的能力
2、可靠性：
在指定条件使用时，软件产品维护规定的性能级别的能力
2.1、成熟性：软件产品为避免由软件中故障而导致失效的能力
2.2、容错性：在软件出现故障或者违反其指定接口的情况下，软件产品维持规定的性能级别的能力
2.3、易恢复性：在失效发生的情况下，软件产品重建规定的性能级别并恢复受直接影响的数据的能力
3、易用性：
在指定条件下使用时，软件产品被理解、学习、使用和吸引用户的能力
3.1、易理解性：使用用户能理解软件是否合适及如何能将软件用于特定的任务的能力
3.2、易学性：使用用户能学习其应用的能力
3.3、易操作性：使用户能操作和控制它的能力
3.4、吸引性：软件产品吸引用户的能力
4、效率：
在规定条件下，相对于所用资源的数量，软件产品可提供适当性能的能力
4.1、时间特性：软件执行其功能时，提供适当的响应和处理时间以及吞吐率的能力
4.2、资源利用性：软件执行其功能时，使用合适数量和类别的资源的能力
5、维护性：
软件产品可被修改的能力。包括纠正、改进或对环境、需求和功能规格说明变化的适应
5.1、易分析性：诊断软件中的缺陷或失效原因或识别待修改部分的能力
5.2、易改变性：使指定的修改可以被实现的能力
5.3、稳定性：避免由于软件修改而造成意外结果的能力
5.5、易测试性：使已修改软件能被确认的能力
6、可移植性：
软件产品从一种环境迁移到另外一种环境的能力
6.1、适应性：无需采用额外的活动或手段就可适应不同指定环境的能力
6.2、易安装性：软件产品在指定环境中被安装的能力
6.3、共存性：在公共环境中同与其分享公共资源的其他独立软件共存的能力
6.4、易替换性：在同样的环境下，替代另一个相同用途的指定软件产品的能力
出题概率：★
质量控制基本质量工具：
统计抽样、检查、审查已批准的变更请求、因果图（鱼骨图），控制图、直方图、流程图、帕累拖图（排列图）、趋势图、散点图、检测、缺陷修复。
P345@10.4.2
出题概率：★★
150366
六西格玛
六西格玛由摩托罗拉公司首先提出。摩托罗拉公司在20世纪80年代将其作为组织开展全面质量管理过程以实现昂佳绩效的一种质量理念和方法，就此，摩托罗拉公司成为美国波多里奇国家质量奖的首家获得者。
六西格玛意为“六倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率（parts per million．PPM）少于3.4:广义的六西格玛属于管理领域。六西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。
六西格玛管理强调对组织的过程满足顾客要求能力进行量化度量，并在此基础上确定改进目标和寻求改进机会，六西格玛专注过程问题是因为如果流程控制不力，将会导致结果同样不可控。与解决问题相比，对问题的预防更为重要。把更多的资源投入到预防问题上，就会提高“一次做好”的几率。六西格玛管理法是一项以数据为基础、追求完美的质量管理方法。
六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而DMAIC又由下列4个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。六西格玛管理法是全面质量管理的继承和发展。因此，六西格玛管理法为组织带来了一个新的、垂直的质量管理方法体系。
六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
P330@10.1.4
出题概率：★
140366
项目质量保证
产品的质量保证
系统的质量保证
服务的质量保证
P340@10.3
出题概率：★
150167
项目质量保证采用的一些方法、技术主要包括：
①制定质量保证规划。
②质量检验。
③确定保证范围和等级。
④质量活动分解。
P341@10.3
出题概率：★
150168
1155
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