PPT 下载 | 神策数据孙文亮：客户全生命周期管理从方法到实践全解析

在以“场景赋能·驱动有数”为主题的神策 2018 数据驱动大会现场，神策数据技术经理孙文亮发表了名为《客户全生命周期管理从方法到实践》的主题演讲。

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以下内容根据孙文亮的现场演讲整理所得。 

• 客户全生命周期的定义及其与数据的关系

• 实现数据驱动的两个“拦路虎”

• 解决数据采集问题的关键是“打通”

• 数据分析方法论：客户接触点+价值金字塔

• 数据的描述、评估、改进价值

神策数据是一家以“帮助客户实现数据驱动”为使命的大数据公司，因此，不仅重视数据驱动的价值，同时作为一个 To B 公司也非常关注客户全生命周期，所以，我今天主要围绕这两个方面剖析如何从数据驱动的角度真正从 0 到 1 落地客户全生命周期的管理。

一、客户全生命周期的定义及其与数据的关系

客户全生命周期有不同的划分方式，但其本质上都是描述了这样一个过程：用户从刚开始对产品或服务的陌生，到慢慢熟悉，再到销售转化成为你的产品或服务的客户，最后到持续的使用或者慢慢流失。在这个过程中，有不同的部门会在不同的阶段参与其中，完成整个客户全生命周期的转化。如下图，描绘了 SaaS 模式客户的完整生命周期：

在图中我们可以看到纵坐标代表的是客户的沉浸度，沉浸度是用户对你品牌的认可度、喜爱度、认知度等的综合指标。

当我们把纵坐标替换成客户数据量（如下图），可以看到在最初的时候，企业无法获取客户的任何数据，或者只能获取到一些简单的公开数据，而随着客户在生命周期里逐渐的推动演化，企业与客户接触的越来越多，每一次接触点，都会产生大量的数据，客户沿着全生命周期流动的过程，就是数据逐渐完善的过程，像滚雪球一样，越滚越大，沉淀的这些数据，有助于优化企业效率，驱动企业这个盈利机器越转越快。因此，企业需要捕捉客户全生命周期里各个阶段产生的数据并且让它产生价值。