从方法到实践，银行如何搭建用户体验管理体系？

随着金融体验场景逐渐从线下向线上迁移，手机银行 APP、微信银行等线上电子渠道迅速成为金融服务的主要载体，加上用户对线上服务及体验要求也越来越高。因此，科学地建设用户体验体系，持续优化迭代用户体验，才能更有利于促使用户持续地使用和留存。

一、银行业用户体验管理现状洞察

通过对银行业电子渠道整体用户体验管理情况进行研究，发现普遍存在以下四大问题：

• 用户体验难量化，没办法快速、客观的描述当前产品的用户体验现状

• 客诉反馈难定位，客户投诉反馈无法快速直接定位问题

• 产品迭代靠感觉，产品的迭代方向更多的是参考同行和感觉

• 业务价值难定义，用户体验工作内容难划分，各渠道业务价值难体现

不得不说，提升用户体验是整个金融服务行业永恒的话题。从宏观视角看，银行各监管组织一直强调提升用户体验的重要性。银监会不断强调银行业是服务行业，要加强银行金融服务创新，提升用户体验。从微观视角看，各大银行都在用自身的方式强调对用户体验的重视和关注。

二、银行用户体验管理体系建设指南

针对以上在用户体验方面存在的问题，银行需要搭建一套完善的用户体验管理体系以应对。这套用户体验管理体系包括用户体验量化体系、产品基础优化、业务流体验迭代、用户体验专业团队组织机制等四大方面的建设。

1、用户体验量化体系建设

（1）业务设计方案

首先要构建一套用户体验指标体系，其中体验度量就是用户体验的重要指标。

业界比较典型的用户体验量化模型分别为：PTECH 模型和 HEART 模型。

PTECH 模型是一个定量分析加定性分析结合的度量模型，发布于 2019 年 SEE CONF 蚂蚁金服体验科技大会。该模型提供以用户为中心的产品性能分析和用户行为分析闭环下的体验洞察，让用户体验可度量、可优化、可监控。

HEART 模型是谷歌