22、信息通信技术对客户关系管理的影响研究

信息通信技术对客户关系管理的影响研究

1. 引言

过去十年，信息通信技术（ICT）取得了显著发展，对各个商业领域产生了重大影响。ICT 已成为电子商务、供应链管理（SCM）、知识管理（KM）和客户关系管理（CRM）等众多重要应用的核心。对于制造和服务公司而言，ICT 不仅是一项重要投资，更是进入全球电子竞争市场的入场券。

ICT 使企业能够更好地理解和控制营销信息，推动企业向以客户为中心的商业模式转型。CRM 作为 ICT 时代的产物，旨在为客户提供全方位服务，建立长期的一对一客户关系。它源于销售自动化（SFA）工具和关系营销，通过挖掘客户数据，提供关于客户行为、趋势和购买模式的全面知识。近年来，CRM 系统在许多行业中得到了广泛应用，ICT 的出现为 CRM 带来了基于 IT 的新模式。

2. CRM 背景

2.1 CRM 的定义

CRM 可以被视为一套全面的战略，它以流程为导向，跨职能部门，为买卖双方创造价值，是提升组织绩效和为客户创造卓越价值的手段。这些战略包括获取和维护客户知识，与客户建立合作关系，整合组织的营销、销售、客户服务和供应链等功能，以更好地创造和交付客户价值。

从信息技术（IT）角度看，CRM 是企业范围内各种技术的通信和集成，如数据仓库、网站、内联网和外联网、移动应用系统、营销、会计和销售等。它还可以定义为利用技术收集、分析和分发现有及潜在客户数据的一系列活动，从而加深对客户的理解，建立更长久的客户关系。

2.2 ICT 对 CRM 的重要性

Peppard 认为，CRM 的增强和能力提升依赖于信息通信技术（ICT）。ICT 提供了强大的计算能力、